激 励 理 论
早期激励理论 ё 需要层次论
ё X、Y理论 ё 双元素论
现代激励理论 ё “ERG理论”
ё 麦克克兰德的“需要理论” ё “目标激励”理论 ё “公平”理论 ё “期望值”理论
需 要 层 次 论
马斯洛将人的需要由低到高分为 生理、安全、社交、尊重和自我实现 五个层次。他认为人的需要是由低到 高逐步产生的，只有较低层次的需要 得到满足，高一级的需要才会出现。
双 元 素 论
• 赫兹伯格则认为对个体来说，与对工作“满意” 相反的并不是对工作“不满”，而是没有“满 意”；同样，对工作“不满”的反面不是对工 作“满意”，而是“不满”。他把促使个体对 工作满意的成就、认同、责任、发展等工作本 身内在的因素定义为“激励因素”，而把有利 于消除个体工作“不满”的企业规章、管理模 式、人际关系、工作环境和工资福利叫做“保 障元素”
(General Cleaning)
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。 2、预留房：是指饭店为保证特殊用途（团体、 会议用房、贵宾用房等）而加以控 制的房间，这也是客房状况控制的 一个重要内容。 3、预订房：是已经被客人预订并确认的房间。 4、提前登记房：通常用于控制为保证类预订客 人确定的房间。
13、客人在客房部查房后、前厅部核查客房状况 之前离店（通常，前厅每天早、中班两次核对 客房状况。具体程序为客房部中午打印查房报 告交前厅接待，前厅部接到客房报告后开始核 对客房状况。从客房查房到前厅核对客房状况， 有时间差。客人在此时段内结帐离店，会造成 表面的客房状况差异。实际上，前厅核对客房 状况时，客房的实际状况也是“走客”。这时 的差异事实是虚假差异）； 14、双人间客人一人先离店，前厅部员工误将两 人记录全部清除。
某酒店某日早班 客房和前厅部客房状况报告：
客房房态报告（前厅部） X月X日 13：30 301 302 303 304 305 当日进店（O） 可出租房（V/C） 客人已结帐(V/D) 住客房(O) 住客房(O)
客房房态报告（客房部） X月X日 13：00 301 302 303 304 305 已打扫走客房（V/C） 新进房行李（O/C） 待修房（OOO） 客人在外住宿(O/C) 请勿打挠(O/D)
22、延迟离店房：指客人声明将延迟退房 的房间，这类房在清扫 顺序中应向后排。 23、请勿打挠房：指客房门外有“DND” 标 志的房间，超过结帐时 间，此类房应通知值班 经理，以防出现意外。
24、待修房：一般指客房功能有缺陷，必 须报工程部修理后才能使用。 另外，待修房还是前厅部进行 客房状况控制，即预留或封锁 的重要手段；客房部对客房进 行大修时也将客房状况设定为 待修房。
6、给错客人钥匙：前厅接待员工因工作疏忽， 给错房间锁钥； 7、客人刚刚换房，前厅尚未更改客房状况（一 般对应一间skippers差异）； 8、已退房客人有物品遗留在房内：客房部判断 客房状况的重要依据是客人的行李存在与否， 客人的一些遗留物品可能导致客房部员工判断 失误。 9、已结帐客人还未离开房间：有些客人会提前 结帐，但人还留在房间，客房部查房时误认为 客人还未离店；
住客房
Occupied Stay-over
Occupied & Clean
已 当日进店Actual Arrival 打 双锁房/客人外出 扫 Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
新进房行李New Bags
客人在外住宿
Sleep--out
（ Occupied ）
请勿打挠/DND
饭店自用House Use 饭店自用House Use
前 厅 部 待修房/ooo房 待修房/ooo房
（Out-of-order） (Out-of-order)
客 房 部 待修房/ooo房
(Out-of-order)
预留房 /ooo房
(Future Block Ooo)
计划卫生/ooo
前 厅 部
（ Vacant Clean
客 房 部
可出租房
(Available & Ready)
空 预留房 房 预订房
(Blocked)
(Reserved)
已打扫客房
（Vacant Clean）
（ Vacant ）
）
提前登记房
(Pre-registered)
空 房
（
客人已结帐
（Check--out）
5、客人已结帐：指客人已结清所有在店 消费并已离店的房间，依据是总台收银 处的结帐记录。 6、客人等候房：指前厅预先将未打扫干 净的空房出租，客人正在等候进房。明 确显示这一状况有利于督促客房部尽快 打扫房间并提醒接待处其它员工避免重 复销售（double sale）。 7、正在打扫房：表示客人已结帐离店， 房间正在打扫中。
前厅部的销售策略
• 价格竞争策略
• 非价格竞争策略
价格竞争策略
• • • • 超额预订受理策略 时滞控制策略 折扣配置策略 升档销售策略
非价格竞争策略
• • • • 酒店形象策略 CS策略 特色策略 超值策略
分析：
301、302可能是由于换房、给错锁匙，或连通 门未锁引起两间房的状况恰好相反； 303可能是部门间沟通不及时、不畅通引起； 306可能是私自出租或使用客房； 307、309可能是虚假差异； 308除4、10、12、13，其它原因都有可能； 310可能是客人要求延迟离店并将行李寄存在前 台，而客房部误认为客人已退房。
Sleepers 和
Skippers
sleepers：前厅部显示为走客房或空房，
而客房部则发现房内有人。
skippers：前厅部显示为住客房，而客房
部报告为空s 空 房 vacant 住客房 occupied
客房部
住客房 occupied 空 房 vacant
造成SKIPPERS的常见原因
1、客房部相关报表错误； 2、客人已结帐离店，前厅结帐处员工未 能及时更改客房状况； 3、前厅结帐员工未能将已离店团体用房 的状况完全更改； 4、发错钥匙； 5、客人“逃帐”，客人未结帐而离开酒 店；
6、无行李客人外出：因为客人无行李，所以客 房部查房时认为客人已退房或客人“逃帐”； 7、客房员工未发现店外住宿客人行（此情况常 被误认为客人“逃帐”）； 8、客人在换房过程中：原登记房此时在前厅仍 为“住客”，实际此房间无人。 9、客人要求延迟离店，但事先将行李保存在行 李处：因客房内无行李，所以客房部员工认为 客人已离店； 10、连通房内无行李且连通门关闭：客人在隔壁 房内，原因同sleepers;
8、客人离店：判断依据是行李，如客人 行李已不在房间，则视为客人离店，这 类房是前厅的可出租房来源。 9、预计离店：指根据客人登记资料显示 当日预计结帐离店的房间。 10、正在打扫：是查房时客房清扫员正在 打扫的房间。 11、维修完毕：指待维修房维修完毕，等 待验收，验收合格后即可将客房状况改 为空房。
客人离店
（Check--out）
Vacant Dirty ）
走 正在打扫（On change） 正在打扫（Make--up） 客 预计离店 房 （Leaving room） 客人等待 维修完毕 （Waiting room）
（Return from ooo）
前 厅 部
（
客 房 部
已打扫住客房
Occupied Clean
18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。 19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日 房内有新进房的行李，该状况应 与前厅的当日进店相一致。 20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇 到此类情况要注意客人“逃帐”的可能 性。 21、行李已整理房：指前日状况为“住客房”， 当 日客人行李已整理好，即将离 店，客房应注意及时检查客人是
10、客人离店时未收回钥匙：前台收银处 在客人结帐时未收回钥匙，而客人再次 返回房间。 11、连通房内的连通门未上锁：由于连通 门未锁死，客人可能误认为住进套房， 将行李转入另一间空房，而客房部查房 时客人恰巧在空房内。 12、已退房的客房外有DND标记：客人退 房时未关闭DND灯或取消DND标志，客 房部员工误认为房内有客人；
X 、Y 理 论
麦克格雷格将所有人分为X和Y两大群体， 属于X群体的人天生懒惰，缺乏责任感和约束 力，不可信赖，需加以严格的管理、监督和控 制，他们对安全和稳定有较为强烈的需要；而 Y则相反，他认为对X人群应规范其行为，加强 监督，严格管理，而对Y群体实施正面激励， 给予相当的责任和自主权，充分调动其主观能 动性，实现有效激励。
15、预期离店房：为客人入住记录显示客 人计划当日退房离店的房间，对显示这一 状况的客房，前厅工作人员应诮时同客人 联系，确认客人是否需要续住。如客人如 期离店，则此房间可作为可售房源；如客 人续住，则要核查客人预付情况，决定是 否需要续缴预付款。 16、延迟离店房：指客人要求延迟离店的 客房。一般指超过中午12点。 17、饭店自用房：指饭店各级员工占用饭 店客房。
“ERG” 理 论
• 耶鲁大学的阿尔得弗尔在“需要层次论” 的基础上发展而来的。他将个体的需要归 结为“生存”（existence）“交往” （relatedness）“发展”(growth)三大类 别。E代表个体维持物质形态存在的所有需 要，R代表个体人际交往的需要，而G则是 个人发展的需要。该理论与层次论的较大 区别：ERG认为个体可以同时得到多种需要 的满足，而如果高层次需要未被满足，个 体将加强对低层次需要的要求加以补偿。
住 客 房
） （
白天租用Day Use
未打扫住客房
Occupied Dirty
Occupied & Dirty ）