售后服务流程
支持性文件
• 《维修工艺》 • 《工作质量控制》 • 《管理工具》 • 《东风标致技术援助》 • 《工作单据》
• 《备件业务管理》 • 《救援服务》 • 《维修车间现场管理》 • 《新车准备》 • 《车辆定期保养》
更改委托书并通知车间技工；
5. 车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操
作；
6. 按照要求使用专用工具和检测仪器；
7. 使用维修资料进行诊断和工作
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要求
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应努力做到：
8. 维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；
9. 根据维修项目领取备件；
10. 主动为客户处理一些小的故障；
2. 准时等候预约的客户的到来；
3. 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；
4. 仔细倾听客户关于车辆故障的描述；
5. 使用东风标致检查单系统的检查客户的车辆；
6. 进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必
要时使用预检工位和向技术专家求助；
7. 记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；
8. 整理客户要求并根据故障原因制定维修项目
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预约过程
东风标致售后服务流程
流程：
客户来 电预约
客户现场
预约准备: 预约登记表 预约能力分配表
人力资源
询问故障现 象做出判断
故障判 N
断准确
制定技 术方案
服务顾问 或技术专家
Y
服务助理、服务 顾问登记客
户信息、车辆信息
询问客户 预约要求
N
故障判 断准确
服务助理 提醒服务 （定期保养、 服务活动等）
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要求
应尽量避免： 1. 预约准备不充分； 2. 预约客户到来时不在场； 3. 没有仔细倾听客户的陈述； 4. 没有系统的检查客户车辆； 5. 没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任
务交给车间
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要求
应尽量避免： 6. 任务委托书填写不全、字迹潦草； 7. 不向客户解释委托书内容； 8. 不提供报价或报价不准； 9. 不约定交车时间； 10. 客户不在委托书上签字； 11. 不使用保护装置；
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支持性文件
➢ 《预约服务》 ➢ 《接待行为规范》 ➢ 《管理工具》 ➢ 《工作单据》
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东风标致服务流程
接待
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使命
➢ 通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故 障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估 算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协 调工作达到以下两个主要的工作目标： • 使顾客满意提高顾客忠诚度 • 开拓车间维修业务
用户接待过程
Y 制定维修
项目估算 维修价格
制定任务 委托书
根据要求和 预约能力、 备件情况与 客户协商预 约维修时间
N
Y 是否满
足要求
更新欢 迎板
告知用户技 术方案协商 维修时间
车间准备 （技工、专家、
设备、资料）
备件准备 所需备件
Y
是否同意
N
完成预约 登记表和 预约分配表
终止预约
服务顾问提 前确认
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实施要点
➢ 公开的专用预约电话 ➢ 接电话人员具备一定的维修常识 ➢ 备件库设专用预约备件货架 ➢ 车间预留一定的维修能力给预约客户 ➢ 内部良好的沟通机制和通讯设施
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要求
应努力做到： 1. 电话随时有人接听； 2. 记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3. 进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4. 告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和
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预约过程
东风标致售后服务流程
目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前
对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分 的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待 时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得 到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。
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（用户守约 准备工作）
N
是否满 足要求
Y
通知预约 的服务顾问
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预约过程
东风标致售后服务流程
主要业务： ➢接听客户预约电话并详细记录相关信息 ➢通过电话进行诊断或制定解决方案 ➢和客户约定维修的时间 ➢按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、 专家、技工和工位、设备/工具、资料等） ➢确保预约的正常开展
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要求
应尽量避免： 6. 诊断和工作时不使用维修资料； 7. 服务顾问不了解生产进程； 8. 不爱护客户财产，不使用保护装置； 9. 遇到困难不向有关人员求助； 10. 车间技工完工后不进行自检； 11. 车间技工不写维修报告，不签字；
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11. 遵守委托书上和客户约定的内容；
12. 爱护客户的财产，工作中使用保护装置；
13. 遵守安全生产的有关规定；
14. 遇到技术难题向技术专家求助；
15. 确认所有工作完成后，进行严格自检；
16. 完成委托书的维修报告等内容并签字；
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售后服务流程
要求
应尽量避免： 1. 车间技工不按委托书内容进行工作； 2. 擅自修改委托书内容； 3. 发现问题不报告； 4. 不按照维修手册的要求进行操作； 5. 不使用专用工具和检测仪器；
与客户协商是否修 理或更改维修项目
在委托书上记录
是否按 时完工
Y
按照要求 进行自检 和互检
N
通知服 务顾问
重新约定 交车时间
返工
N
是否合格
Y
质检技术员
检验 过程
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售后服务流程
主要业务
➢ 根据任务委托书的维修项目进行维修工作； ➢ 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助； ➢ 服务顾问监控工作的进程； ➢ 车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并
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核心流程的价值
➢ 体现出的“顾客为中心”的服务理念 ➢ 展现品牌服务特色与战略 ➢ 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 ➢ 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的
服务行动 ➢ 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益
履行相关手续； ➢ 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、
交车时间） ➢ 完工后车间技工进行自检；
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实施要点
➢ 经过培训的、技术熟练的车间技工； ➢ 状态良好的设备和工具； ➢ 齐全的维修资料和检测设备； ➢ 充足的零备件供应； ➢ 内部良好的沟通机制和通讯设施；
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支持性文件
• 《售后服务接待工作手册》 • 《替代车辆》
• 《接待行为规范》
• 《管理工具》
• 《东风标致快修服务》
• 《工作单据》
• 《质量担保工作手册》
• 《车辆入场检查》
• 《救援服务》
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售后服务流程
东风标致售后服务流程
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售后服务流程
预约
接待
东风标致服务流程
快修 担保
维修
跟踪、回访
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用户
检验
结算/交付
售后服务流程
预约
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要求
应尽量避免： 1. 电话铃响三声之后无人接听或长期占线； 2. 信息或故障描述记录不全； 3. 不对故障进行诊断； 4. 不按车间维修能力安排预约； 5. 客户不知道谁会接待他；
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售后服务流程
要求
应尽量避免： 6. 预约情况不及时通知有关部门和人员； 7. 备件部门没有为预约客户预留备件； 8. 准备工作不充分； 9. 客户已经前来才通知不能履约； 10. 没提前确认准备工作和客户履约情况； 11. 客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
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实施要点
➢ 具有丰富维修经验的服务顾问； ➢ 设有诊断用的专用举升机； ➢ 技术专家和质检技术员的支持； ➢ 良好的接待环境和客户休息设施； ➢ 同其他部门保持良好的沟通；
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要求
应努力做到：
1. 确保预约准备工作符合要求；
车辆检查 车身顾问 机电顾问
N
是否担保
Y
客户故障描述 车辆入厂检查 判断故障原因
特约服务商内 部担保流程