《酒店高层管理如何经营团队》案例授课
谁是我们的员工
驭人有术 规矩与沟通
团队冲突
绩效与目标 酒店文化
谁是我们的员工 驭人有术 规矩与沟通 团队冲突 绩效与目标 酒店文化
主讲：姚小舟
1
《酒店高层管理者如何经营团队》案例授课
青
岛
课程大纲
酒
店
第一部份、谁是我们团队的员工
第二部份、酒店管理“驭人有术”
业
第三部份、游戏规则与沟通
“酒店管理实习生”概念
初中级管理人才 学富五车
“挂职下放”
客房服务员
前厅接待员
餐厅服务员
十年寒窗，学费一箩筐
六个月后，“挂职下放”结束，晋升使用
书本知识徒有其名 首先是动手的能力 初期职业规划一视同仁
领班l 专员
大堂 经理
白领
行政 人员
大专生
海归
大本
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第一部份、谁是我们团队的员工
剖析高流失率的深层背景 “员工的忠诚度属于谁？”
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员工食堂里的“峰会论坛”
食堂中餐 集会高峰 信息传递高峰
年末双薪是否定案？
有人要收购酒店？
今日能否
LOOK
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Copyright 2011,Sunshine Company
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第二部份、酒店管理“驭人有术”
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“王八蛋C”li的ck态度to也a不d见d得t无it价le值
“被动晋升”与“主动晋 升”
员工大面积流失 是“文明的振荡”
员工的忠诚度属于谁？
5
第一部份、谁是我们团队的员工
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
农民工”第二代：最具价值生力
军
two
不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
five
6
如何改变“海归”、“大学生”的傲慢
团队中的“异类先进”分子，认识他们存在的“合理性”
• 归类：
•小姨妹、大舅子、老板老婆、业主代表、“小三”、干女儿
大堂经理
公共关系 经理
行政总监
or 财务总监
这些“异类先进” ，在我们的团队中 ，既不是我们的朋 友，也不是竞争对 手！
入职时间
晋升时间
提拔时间
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第一部份、谁是我们团队的员工
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
前台接待员 总机服务员 收银员 商务中心文员 网络预订员 房务中心文员 技能工作者
工程部 安全部 财务部 人力资源部
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十分钟思考题，放音乐
现在
应该
• 我的职业素质，应 该是什么？
•我的职业素质，现在 是什么？
将来
我的职业素质，将 会是什么？
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第二部份、酒店管理“驭人有术”
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9.4% 15.9%
15.4%
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第一部份、谁是我们团队的员工
剖析高流失率的深层背景 “员工的忠诚度属于谁？”
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
社会边缘阶层：最具价值生力军
two
不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
five
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1
绅士淑C女l服ic务k于t绅o士a淑d女d是t否it成le立
2
改变员工态度不如缩小差距
3
难以扭转的态度：“客人永远不会错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
5
“一站式服务”攸关员工的态度、责任
6
态度、责任缺失：锦江、建国困境分析
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态度结构
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22
How we
Back
Artwork Team
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Copyright 2011,Sunshine Company
第二部份、酒店管理“驭人有术”
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“王八蛋C”li的ck态度to也a不d见d得t无it价le值
2
改变员工态度不如缩小差距
3
难以扭转的态度：“客人永远不会错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
Training & Coaching
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第二部份、酒店管理“驭人有术”
1
绅士淑C女l服ic务k于t绅o士a淑d女d是t否it成le立
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改变员工态度不如缩小差距
3
难以扭转的态度：“客人永远不会 错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
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“一站式服务”攸关员工的态度、责任
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态度、责任缺失：锦江、建国困境分析
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改变员工态度不如缩小差距
3
难以扭转的态度：“客人永远不会错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
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“一站式服务”攸关员工的态度、责任
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态度、责任缺失：锦江、建国困境分析
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态度波动曲线，忽高忽 低，起伏不定。
需求（消费）曲线始终稳 定不变
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第二部份、酒店管理“驭人有术”
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“王八蛋C”li的ck态度to也a不d见d得t无it价le值
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
社会边缘阶层：最具价值生力军
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不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
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管理的要务首先是建立一支团队
• 谁是我们团队倚赖的中坚力量
精英阶层
权贵阶层
• 中国社会各阶层分析
商品社会的 “等价交换原则”
公
第四部份、酒店冲突特征解析
开
第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标
课
第六部份、从端茶倒水到升成文化
2
3
酒店高层经营团队面临的挑战有
劳动力稀缺 员工多元化
在网络化中工作与生活
五星酒店
帮助员工平衡工作与生活的冲突
改善人际交往技能
改善道德行为
应对“临时性”.
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对“跳槽”的更正解释： 换酒店不等于转行
社会边缘阶层：最具价值生力军
two
不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
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酒店岗位价值图
餐饮服务员 客房服务员 市场销售员 厨师 知识工作者
餐饮部 客房部 前厅部 销售部
惰性岗位
活跃岗位
支援部门
一线部门
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改变员工态度不如缩小差距
3 难以扭转的态度：“客人永远不会错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
5
“一站式服务”攸关员工的态度、责任
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态度、责任缺失：锦江、建国困境分析
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星评中只能说“提倡微笑服务”
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微笑的枷锁与牛背上的放牛娃
微笑如同股票，为事物本质的雨 晴表，她的变化是员工真诚的表 达。
小康阶层
边缘草根阶层
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第一部份、谁是我们团队的员工
剖析高流失率的深层背景 “员工的忠诚度属于谁？”
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
社会边缘阶层：最具价值生力军
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不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
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蓝领到白领的蝶变
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把生力军关在门外是谁的过错？