《服务指南》已是作废的文件，但仍 然没有撤除，造成顾客劳累、浪费时 间。本案违反了标准“4.2.3文件控制” 的“g)防止作废文件的非预期使 用，……”的规定。




某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责， 从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经 理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子 里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没 有整理成文件。” 审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔 记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容， 多是平时做试验的记录，没有一定的格式。 审核员问开发部经理：“你看得明白吗？”
什么是审核员？
ISO内审员是指经过ISO标准要求培训并考核合 格取得了内部质量管理体系审核的一种资格，一 般由国家认监委认可的有ISO相关体系咨询资质 的机构培训并考核，合格者才可以担任。它只适 用于企业（单位）的内部审核，熟悉企业运转流 程及管理职责权限，可以胜任质量管理体系对企 业本身自我完善、自我管理的一项基本手段和要 求，担任的是内部管理评审，查漏，监督，以及 提出整改方案的职责 。
什么是审核员？
相对于内审员的是国家注册审核员。一般 这种资格要经过更为严格的培训考试和实 习期，也就是累计审核时间达到一定数量。 而且需挂在具有国家认可委认可的具备认 证资格的认证机构，可分为兼职和专职 。 般企业进行体系认证，先组织内审员对自 己的企业进行审核，以确定体系运行是否 有效，对审核中发现的不合格、薄弱环节 进行整改，再由认证机构派出审核组对企 业进行审核，从而获得认证资格。
模拟审核员

在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有 多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。 物业公司经理说:“这事不归我们管。”经 询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的， 但它对外经营没有招牌，一般人都以为是 由物业公司管理的。
案例分析:

这实际上是把游泳池进行了外包，物业公 司对其服务质量应该纳入公司统一的管理 之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所 选择的任何影响产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。”的规定。

许多准备申请认证的企业经常有这种情况 发生。以前的文件或规定，也不认真地审 查一下是否还符合实际，只是简单地搬过 来用。本案违反了标准“4.2.3文件控制” 的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是 充分与适宜的；”。

某顾客想购买一台电热水器，在商场的一 楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是 赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电 部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电 在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电 市场不景气，商场已将家电柜台取消了。” 顾客听后，很是不满。

在审查一个企业时发现技术科目前使用的 一些管理文件与实际运作不相符，例如文 件规定“技术科副科长负责所有技术档案 的归档工作”，而实际上技术科一年前就 没有副科长了。审核员问:“这份文件是什 么时候编制的?”技术科长说:“这份文件是 我们原来搞全面质量管理活动时编制的， 这次搞ISO 9001认证，我们就把那时的文 件原封不动地搬了过来。”

虽然该车间承包给了一个员工负责，但是 它仍然是工厂的一部分，不应把他仅仅当 做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的 质量管理体系中来管理。仅仅对其产品进 行进货检验是远远不够的。
模拟审核员




一、某厂程序文件规定：“工厂在一年的时间间隔 内最少应组织一次管理评审。” 审核员在质量管理部审核管理评审实施情况时， 管理部经理说在最近的一年内只组织了一次管理评 审，是在6月15日召开的，并出示了一份《管理评 审报告》，报告内容仅涉及了该厂近期要上马一条 新的生产线的讨论情况。管理部经理说：“由于最 近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了 新生产线的有关情况。” 审核员要求查看管理评审会议的讨论录，经理 说：“记在笔记本上。” 审核员查看笔记本，看到在6月15日召开的是总 经理办公会。管理部经理说：“我们就把这次办公 会当作了管理评审。”


公司这样的做法显然是不对的，为了保密 可以将文件根据实际情况按密级分类保管。 保管在个人手里，实际上很难确保对这些 资料进行控制。 本案违反了标准“4．2．3文件控制”的 “质量管理体系所要求的文件应予以控 制。”和“7．3设计和开发”的有关规定。




某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。 审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含 义？” 他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因 为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是 按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风 险。” 李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格 率。” 检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格 率。”

本案说明在企业内对于质量目标的定义没 有得到员工的理解和沟通，这势必影响对 实现质量目标的考核与控制。违反了标准 “5．4．1质量目标”的“质量目标应是可 测量的，并与质量方针保持一致。”及 “5．3质量方针”的“d）在组织内得到 沟通和理解”的规红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员 工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供 方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时 发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。 审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？” 供销科长说：“我们只要对其进货检验合格就行 了，别的方面我们管不了，他们与厂里有承包合 同，你得问厂长去。” 审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同， 看到上面仅规定了每年应该向厂里上缴的利润。
模拟审核员
1、 2、
了解什么是审核员
给出案例，试着进行分析
3、
给定题目，模拟审核员进行审核
什么是审核员？ 内审员：内审员全称叫内部质量审核员，通
常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理 状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡 是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的 内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资 格的内审员来执行审核任务。所 以，凡是推行 ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。





经理说：“都是当事人自己记的，我一般不看他 们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负 责”。 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研 究所出来的，平均年龄大概50岁以上。 审核员问：“这些笔记本以后上交吗？” 经理：“没有明确的规定”。 审核员：“如果设计人员不在了怎么办？” 经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没 考虑以后的事”。