• 2.对客人投诉的认识 • (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与 管理中存在的问题与不足 • (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系 的机会 • (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理 水平 “使一位客人满意，就可招揽８位 顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５ 位客人从此不再登门!”
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（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理 行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
• （一）行李领班的岗位职责
• （二）行李部员工的素质要求
• （三）行李服务的注意事项
• 一顿早餐,就这样给李先生留下了终生难忘 的印象。 • 此后三年多,李先生因业务调整没再去泰国, 可是在李先生生日的时侯突然收到了一封东 方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生,您 已经三年没有来过我们这里了,我们全体人 员都非常想念您,希望能再次见到您。今天 是您的生日,祝您生日愉快。 • 李先生当时热泪盈眶,激动难已……
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超 的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财 务知识。 • 7.具有高度的工作和服务热忱。 • 8.彬彬有礼、不卑不亢。
• 成立了“ UEPGH”组织,费迪南德.吉列特 被选为该组织的主席,后被尊称为“金钥 匙”之父.1970年UEPGH更名为UIPGH,这标 志着该组织从欧洲范围扩大为整个世界, 成为一个国际性组织.1994年,UIPGH再次 更名为现在人们所熟悉的名字UICO。
• 2.金钥匙的本质 • 是指全球饭店业中专门为客人提供专业化 服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的 职员。 • 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙, 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委 托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥 匙用于开启该城市综合服务的大门
• 服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录， 您去年6月9日在靠近第二个窗口的位臵上 用过早餐”，李先生听后有些激动了，忙 说：“老位子！对，老位子！”于是服务 小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一 杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经 极为感动了“老菜单，就要老菜单！” • 给李先生上菜时,服务生每次回话都退后 两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到 客人的食物上,这在美国最好的饭店里李 先生都没有见过。
• 一、大堂副理的岗位职责 • 1.受理投拆。
• • • • • • • • • 2.贵宾接待。 3.回答询问。 4.向宾客提供协助和服务。 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不 端者。 6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 8.维护宾客关系。 9.处理员工与客人的争论与纠纷。 10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、 员工违纪等，并提出相关建议。
• （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、 特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档 的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包 括地点、特色、服务时间、价格水平、联 系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会 考核标准，申请者必须掌握本市高、中、 低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个 （小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了 解售票处的服务时间、业务范围和联系人。
• 【点评】
• 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭 店的却堪称世界饭店之最,几乎天天客满不说,入住 的机会更是需要提前预定争取。 • 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人 充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或 是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的其充 满人情味的个性化服务,靠的是一套完善的客户管理 体系。 • 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取 一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老 顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经 常提及的客户关系管理的实质。
• 第二节 前厅客户关系管理
酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和 改善与住店客人及来访客人的关系，努力使 每一位不满意的客人转变为满意的客人，使 客人对酒店留下良好的印象。 要建立良好的宾客关系，还要求酒店各 级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产 品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
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五.客人投诉处理 1.发生投诉的原因 (1)饭店方面的原因 A.服务形象不佳引起投诉 B.服务技巧不够娴熟引起投诉 C.设备设施质量问题引起投诉 D.饭店实物产品质量不佳引起投诉 E.管理不善引起投诉
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(2)客人方面原因 A.客人醉酒 B.客人情绪低落 C.客人对饭店方面的有关政策与制度不了 解或产生误解 • (3)第三方原因
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三、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序 1.抵店前的准备工作 2.抵店时的接待工作 3.离店后的后续工作
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（二）处理紧急事件 1.房客生病或受伤 2.房客自杀或死亡 3.火灾 4.偷盗 5.员工意外
• 四、大堂副理工作“五忌” • （一）总是刻板呆坐在工作台 • （二）在客人面前称其他部门的员工为 “他们” • （三）在处理投诉时不注意时间、场合、 地点 • （四）缺乏自信，在客人面前表现出过分 的谦卑 • （五）不熟悉酒店业务和相关知识
金钥匙组织徽标
国 际 金 钥 匙 组 织 标 志
• 3.“金钥匙”的岗位职责 • （1）全方位满足住店客人提出的特殊要 求，并提供多种服务 • （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉 • （3）保持个人的职业形象，以大方得体 的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离 酒店的每一位宾客 • （4）检查大厅及其他公共活动区域 • （5）协同保安部对行为不轨的客人进行 调查
• 第三节
饭店服务的极致-金钥匙服务
• 一、饭店金钥匙简介
• 1.金钥匙的起源
• 1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的 委托代办礼宾司给客人提供尽善尽美的专业 化服务.这些服务包括从代办修鞋补裤到承办 酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的 是为客人提供一般饭店没有的具有“一定难 度”的所谓“额外”服务.他们中以费迪南德. 吉列特先生为代表.1952年,欧洲9个国家的礼 宾司来到法国嘎纳,举行了一次历史性的大会,
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B.绅士处理法 改变投诉处理地点,隔离当事人 上饮料,毛巾,安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤
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5.处理客人投诉的方法和艺术 (1)做好接待投诉客人的心理准备 (2)设法使客人消气 (3)认真倾听客人投诉，并注意做好记录 (4)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和 道歉 • (5)对客人反映的问题立即着手处理 • (6)对投诉的处理过程予以跟踪 • (7)与客人进行再次沟通，询问客人对投 诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 八.客史档案管理 • 客史档案是针对不同客人的特点及住店情况, 在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并 按一定制度归档存查的一种专业档案 1.客史档案的作用 （1）有利于为客人提供“个性化”服务，增 加人情味 （2）有利于搞好市场营销，争取回头客 （3）有助于提高酒店经营决策的科学性
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• 李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层, 刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前：“李先 生,里面请”。 • 李先生十分疑惑,又问道：“你怎知道我 姓李？”服务生微笑答道：“我刚接到楼 层服务电话,说您已经下楼了。” • 李先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问： “李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧 再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭 已经是一年前的事了,难道这里的服务小 姐依然记得？”
3.客人投诉的类型 (1)理智型客人投诉 (2)发泄类客人投诉 (3)补偿型客人投诉
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4.投诉处理方法 (1)投诉处理原则 A.欢迎与感谢的态度 B.站在客人的立场思考和表述 C.绝不争辩 D.维护饭店应有的利益 E.变被动接受投诉为主动问候征询
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(2)投诉处理程序 A.快速处理法 聆听,感谢; 表示抱歉,同情; 快速行动; 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人 意见; • 对客人再次表示感谢; • 记录存档.
2.客史档案的内容 （1）常规档案 （2）预订档案 （3）消费档案 （4）习俗、爱好档案 （5）反馈档案
• 3.客史档案的建立
• 让客人热泪盈眶的个性化服务 • 企业家李先生到泰国出差,下榻于东方饭 店,这是他第二次入住该饭店。 • 次日早上,李先生走出房门准备去餐厅， 楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是 要用早餐吗？”李先生很奇怪,反问“你 怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们 饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。” 这令李先生大吃一惊,尽管他频繁往返于 世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种 情况还是第一次碰到。
• 课题:前厅服务管理 • 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认 识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识 饭店金钥匙理念 • 教学重点:客户关系管理 • 教学难点:处理客人的投诉 • 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 • 教学方法:讲述法 案例法 • 教学内容与步骤
第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客
• （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其 线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、 眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些 维修处的地点和服务时间。 • （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件， 懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭 店到车站、机场、码头、旅游点、主要商 业街的路线、路程和出租车价格（大约 数）。