26
如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
再次确认主题，并感谢客户接听电话
“行，那咱们就说定咯，XXX时候您再来我们公司/展场，到时我一定给您申请最优惠的价格。好的，
非常感谢您的接听，祝你生活愉快！” “行，您先忙，到时有空就来我们公司看看车咯，买车一定记得找小周啊，感谢您这次的接听，祝 你生活愉快！”
潜客电话跟踪话术结构：
问候（自报家门），询问是否有时间接听电话
“您好，张哥，我**4S店的都敏俊。张哥，你还记得我不，上次您到店里看车了 （来电咨询），是我接待的您。好久没联系您了，您现在有空接电话么？
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如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
寒暄，回顾上次开心的话题
“看您最近挺忙的嘛，您真是贵人多忘事呀，都没来我们这看看车了。您对我上次的服务 满意吗？哦，我还以为是您不满意我的服务才没有来我们这看车了。感谢您对我的认可。
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如何进行高效的客户跟踪
客户级别的种类及判定标准：（2）
级别 购买标准 正在进行市场考核， B 寻找备选车型 购车资金有来源，但 很可能在准备阶段 1个月以上—3个 月内 关注点集中在车型 的配置参数收集上 购买周期 关注重点 其他表现
离店时未能确定下次约见 时间
还未参加过试乘试驾
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如何进行高效的潜客跟踪
电话邀约中存在的4大问题：
3
销售顾问对客户的需求判断不准；
——很多客户不来店的另外一个原因在于我们和客户第一次接触的时候，对客户的需求分析不够，
判断客户的需求意向程度不准。从而导致我们跟客户在沟通时没有重点、针对性，不能引起客户的重视与 兴趣。所以在电话沟通前，请问问自己，你对客户的真实需求判断准确么？他到底要的是什么？
7
客户信息获取渠道
客户来源：
展厅来客
活动来客 致电来客
派发传单
保有客户
网络平台
8
Байду номын сангаас
课程大纲
3

如何进行高效的潜客跟踪
客户级别的种类及判定标准 客户级别的跟踪频率及目的 潜客电话跟踪前的准备 潜客电话邀约话题吸话题 潜客电话跟踪时的注意事项 潜客电话跟踪话术结构 电话邀约中存在的4大问题 提升电话邀约成功率的注意事项
带上您的家人都可以获得我们店的精美礼品，其他的还有比如大礼包、抽奖、试驾礼等等，内容太
多一时半会也说不清楚，您看您什么时候有时间，我给您安排一下？ 。” “这次的活动是我们店的第一次举办的XXX活动。厂家给了我们非常大的支持，还给我们规定了任 务，我们销售压力也非常的大，到时候肯定会非常的优惠，是在不行我可以直接给您申请老总特批 价，活动期间老总也比较好说话嘛，不过名额有限，您看还是早一点到店好点。您看你什么时候到 我们店。”
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如何进行高效的潜客跟踪
电话邀约中存在的4大问题：
4
电话邀约的方式方法不够新颖和独特，过于机械和模式化；
——大家想一想我们平时都怎么打电话？你的同事都怎么打电话？ 整个行业的同仁又都怎么打电话，
你观察后你会得出一个结论，大家打电话的方式何其类似，你越是类似就越证明你的客户每天可能接到的 都是千篇一律机械重复的电话邀约。如果是你，你烦躁么？你愿意接受邀请么？
1
课程大纲
1
潜客跟进目标的设定
2
客户信息获取渠道
3
如何进行高效的潜客跟踪
2
课程大纲
1
潜客跟进目标的设定
2
客户信息获取渠道
3
如何进行高效的潜客跟踪
3
潜客跟进目标的设定
问题思考：
潜客与销量的关系？ 每天到底要跟进多少个客户才合适？
4
潜客跟进目标的设定
寻找潜在客户的目标：
当月你的月销量目标 （A） 例 ：8台 前3个月的平均成交率 （B） 例：成交率=15% 当月需开发潜客户到店 数（C）= A/B 例：8/15%=53批
已经明确了要购买的
H
车型/车色
购车资金准备妥当
7日内
服务上，交流的内容涉及 到保险、装潢、上牌等问 题
主动到店询问的情形比
较多
已经参加过试乘试驾
正在进行2-3款备选 A 车型的深度对比 购车资金准备妥当 7日以上—1 个月内 关注点集中在竞品的对比
离店时比较容易约定下 次约见时间 已经参加过试乘试驾
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如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
抗拒异议处理 （您们的车以后会不会更优惠？/还是那么多，没有什么优惠嘛？ 以前优惠还多一点。等等以后再说。 ）
张哥，看来您对我们行情非常的了解啊，我从内部了解到这个月的活动力度，是厂家在未来几个月内
最大幅度的做促销活动了。就是想在这几个月冲任务量。所以特别邀请您能过来看一下，相信一定会 让您赚到的。您看您是什么时候过来呢？我给您安排一下。
上次跟您的聊天很愉快，您说您比较喜欢去旅游，上周末有没有去哪里放松一下？是坐朋
友的车去的吗？要是您自己用上车那就方便多了。上次您看的我们那款XXX，您不是说很 喜欢吗？近期有没有准备好用车呢？
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如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
主题（跟踪目的或活动邀约）
“跟您说个好消息，在几月几号我们厂家要在我们XXX（地址），举办大型的团购活动， 价格厂家那边有支持，价格会相当优惠。当天不但订车有特别奖品，我一收到这个消息就 想到了您，想邀请您做为嘉宾来参加我们的团购活动，而且我还跟我们经理申请了礼品， 准备您来了送给您。。。。。。您看到时候您是上午来还是下午来呢？
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如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
抗拒异议处理 （你们的优惠有多少？）
“我们这次的活动室我们店独家举办的，在电话里确实不方便讲，反正您看车、试乘试驾、签合同 还是要在我们店进行的，其他的我不敢讲，但肯定比您上次的价格要好，肯定会让您满意的。” “这次我们的活动内容非常丰富，从您一到店就有精美的礼品欢迎您的光临，如果方便的话您可以
每天需要跟踪的潜客数 量（G）= E/F 例：265/30=9批
当月工作天数 （F） 例：30天
当月需跟踪潜客数量 （E）=C/邀约率（D） 例：53/20%=265批
5
课程大纲
1
潜客跟进目标的设定
2
客户信息获取渠道
3
如何进行高效的潜客跟踪
6
客户信息获取渠道
问题思考：
谁是你的潜在客户？

他/她们的信息从哪里获取？
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如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
抗拒异议处理 （你们是不是有现车？）
张哥，我公司为本次活动准备了一部分的车源，但我们会尽量满足您提现车的需求。不能提到现车的， 我们也会在提车时间上作优先安排的。您也知道现在车源不是特别的充足，所以活动当天您一定要早 点到店比较好，您看您是什么时间到我们店呢？
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如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
抗拒异议处理 （我忙没有时间）
张哥，那您太辛苦了，我们也考虑到您平时的工作都比较繁忙，所以时间都设定在周六和周天。并且 我们这次的活动真的狠优惠（列举活动特色），是为数不多的活动，我认为您错过了就太可惜了。如 果您真没时间来的话，您可以让您爱人或者家人来一趟，一样有精美礼品赠送。也让他们帮您参谋参 谋嘛，您说是吗?您看到时是您来？还是您家人来？我帮您安排一下。
不要在电话中销售！ 销售要在店内！
不可咄咄逼人
不可制造对立
不恶意攻击竞品 不做长时间产品介绍
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如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
问候（自报家门），询问是否有时间接听电话 寒暄，回顾上次开心的话题 主题（跟踪目的或活动邀约） 抗拒异议处理 再次确认主题，并感谢客户接听电话
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如何进行高效的潜客跟踪
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如何进行高效的潜客跟踪
电话邀约中存在的4大问题：
2
逆反心理和占便宜心理在作怪；
——有些客户其实需求很强烈，但是你越打电话，他越不来。他为什么不来呢？有种客户是因为逆 反心理，这就如同你不让小孩子碰茶杯，但是他非要碰是一个道理；成年人也有逆反心理，你越是邀请他 过来，他就越不来； ——还有一种客户是占便宜心理，他发现销售顾问表现很迫切，很希望成单，他就越是想多占点便 宜，向抻面一样，不断地抻着销售顾问，在电话中不断问价格，就是不来店，这种就是典型的占便宜心理；
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如何进行高效的潜客跟踪
潜客电话跟踪话术结构：
抗拒异议处理 （我肯定要买，您帮我把礼品和价格留着）
张哥，我肯定会帮您申请先给您留着。但是这次活动的优惠幅度非常大，公司不可能一直这样便宜促 销的！这次的活动的大礼包、抽奖、特价车试驾礼等等都是在活动当天才能享受，数量有限，送完即 止。而且其他客户也不会放弃这么好优惠的活动，所以根本就不可能留得住。既然您肯定要买，那您 为什么不趁着这次那么好的活动订下来呢?错过这么好的机会也不值啊，您看到时多少点到我们店？
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如何进行高效的潜客跟踪
问题思考：
潜客有级别有多少种？ 如何判定客户的级别？ 各级别的潜客有何不同之处？ 多久跟踪频率比较合适？ 各级别的潜客跟进内容是否都应一致？
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如何进行高效的客户跟踪
客户级别的种类及判定标准：（1）
级别 购买标准 购买周期 关注重点 关注点集中在价格优惠和 其他表现
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如何进行高效的潜客跟踪
问题思考：
我们平时都是如何做的电话邀约？
跟其他品牌有什么不同？
在电话邀约内容及话术中，有哪些可改善？
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如何进行高效的潜客跟踪
电话邀约中存在的4大问题：
1
客户经常接到各种邀约电话，很疲惫，甚至很防备；