1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下
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在典型ERP系统中，围绕客户的信息分散在各 个模块中，比如客户主文件管理、客户地址管理、 客户交易文件、客户设备合同管理、客户服务请求 管理、应收账款管理等都由不同的模块来管理。
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1.2.3 企业内部管理的需求
ERP的应用实施使企业得到了很大的实惠。但 是，ERP的设计主要针对生产、流通、财务领域， 而对与客户有关的企业经营活动，比如，在销售、 服务和营销活动方面，传统的ERP系统还无法提供 一个有效的整合手段。尤其目前企业内部的众多低 效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部管 理需求是CRM快速发展的原始动力。这主要表现 在以下几个方面：
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图1.2 客户和厂商的权利转移
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1.2.2 激烈的市场竞争
20世纪80年代以来激烈的市场竞争环境是促 进CRM发展的又一个重要环境因素。在这个新的 竞争环境下，企 2）产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品 转向服务 3）内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞 争优势（ERP/SCM） 4）在互联网时代创立的“e”化企业对传统市 场的蚕食
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1.1.2 客户关系管理的理论背景
客户关系管理是现代营销理论在信息技术基础 上的应用与发展，其理论的发展经历了从“4P”到 “4C”，“4C”到“4R”的过程。
1）客户关系管理与现代营销理论 我们知道，客户关系管理这个名词是在互联网 应用达到一定程度的普及之后，也就是最近几年才 产生的。 2）从“4P”到“4C”理论的提出 营销优势就是企业要比竞争对手更能了解消费 者的需求，并又能满足消费者的需求，而且还能使 消费者信任自己。
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3）客户关系管理系统的发展历程 从早期的帮助办公桌（Help Desk）软件、接 触管理（Contact Management）等应用系统到今 天的客户关系管理（CRM）系统，其间经历了十 多年的演变。 (1)简单客户服务 (2)复杂客户服务系统与呼叫中心 (3)销售自动化系统 (4)前台办公室(Front Office) (5)客户关系分析 (6)客户关系管理系统
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2）互联网技术使客户的选择权空前加大 互联网为人们提供了一个全新的、快速的信息 交流平台，信息的传递从传统的如电话、传真等单 一功能的通信设备变为可实时交互的（包括声音、 文字、图像、电脑文件等信息载体）、跨地域的信 息交流平台。人类可以足不出户就获得分布在全世 界各地的多媒体信息，并且更重要的是还可以利用 个人计算机对这些信息进行有效存储、处理和分析 。毫无疑问，信息是日常生活中可依靠的决策数据 ，“知识就是力量”在互联网时代被充分地体现了 出来。(三维技术、3D打印等)
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第1章 客户关系管理的起源 和发展
随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世 界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越 来越小，以生产为中心、以销售为目的的市场战略 逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户 的需求，加强与客户的关系，有效挖掘和管理客户 资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于 不败之地。以客户为中心的客户关系管理（CRM ）成为电子商务时代企业制胜的关键。
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1）消费者价值观的变迁 在整个工业化发展的过程中，客户对产品消费 的价值观基本上经历了3个阶段，每一个阶段对产 品和服务的要求都上了一个新的台阶。
（1）理性消费阶段(空气过滤器) （2）感觉消费阶段（卖空气） （3）感情消费阶段（不买最好、只买最贵）
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1.1 客户关系管理的起源和理论背景
1.1.1 CRM的起源及发展历程
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营 销理论，经历了以“产品为中心”“市场为导向” 及“客户为中心”的演变过程，而对应的客户关系 管理系统也从早期的帮助办公桌（Help Desk）软 件、接触管理（Contact Management）等应用系 统到今天的客户关系管理（CRM）系统，其间经 历了10多年的演变。
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1）客户关系管理的起源 市场营销作为一门独立的管理学科，其存在已 有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了 西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营 观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展， 为市场营销管理理念的普及和应用奠定了基础，并 开辟了更广阔的空间。 2）客户关系管理的演变过程 事实上，客户关系管理是在早期的数据库营销 中发展和完善起来的。
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图1.1 客户周期理论
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1.2 客户关系管理的发展动力
CRM的高速发展得益于技术发展和管理创新 的完美结合，下面从4个方面解析推动CRM发展的 重要动力因素。
1.2.1 客户行为的“e”化特征
客户购买行为的“e”化特征是促进CRM发展 的重要环境因素之一。这种“e”化特征表现在： 一方面，经济生活水平的提高推动消费者的价值观 发生了变迁；另一方面是互联网技术使客户选择权 空前加大。
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（1）顾客(Consumer)将替代产品(Product) （2）成本(Cost)将取代产品(Price) （3）沟通(Communication)将替代促销 (Promotion) （4）便利(Convenience)将替代渠道(Place) 3）从“4C”到“4R”理论的提出 “4C”理论是在新的营销环境下产生的，它 以消费者需求为导向，与产品导向的“4P”相比 ，“4C”有了很大的进步和发展，但从企业的实 际应用和市场发展趋势看，“4C”理论依然存在 不足，并因此提出“4R”理论。