3.交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚；
4.顾客每项投诉，指定专人处理；
5.跟踪投诉处理情况，并及时回访。
编 写 人
C/0：杨忠奋
编写时间
2008-10-29
申请人：蒋伟
审核人：梁志军
批准人：陈耀忠
发布日期：2008-10-30
2.事先有满足顾客要求的策划方案；
3.有完善安全措施。
顾客沟通
咨询建议
1.有完备的答客问方案；
2.涉及建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）；
3.在规定时间内给顾客明确答复；
4.顾客提出建议要致谢；
5.顾客建议采纳后要及时回复。
投诉
1.有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书；
2.顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复；
1.0关键过程管理控制
1.1顾客管理人员对《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》进行跟踪落实；
1.2顾客管理人员依据《顾客服务规范》、《顾客管理要求》、《服务礼仪规范》对顾客服务关键过程进行控制；
1.3顾客管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。
2.0关键过程作业控制
关键过程
控制措施
日常
事务
手续办理1.明确各项手续办理 Nhomakorabea业程序；
2.热情接待，告知等待时间；
3.告知手续办理程序和需要的资料；
4.手续办理过程不能分心。
装修管理
1.明确装修控制要点；
2.预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施；
3.与业主签订装修协议；
4.定期巡查，及时验收。
报修
1.即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间；
2.派工时，向技工明确上门维修时间；
3.交接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚；
4.公开特约服务收费标准；
5.跟踪维修实施情况，并及时回访。
搬迁
1.大宗物品搬迁由业主确认后放行；
2.大宗物品搬迁有记录。
车位租赁
1.取得合法经营手续；
2.车位使用方案合理、透明；
3.停车收费标准公开。
社区活动
1.社区活动前充分征求顾客意见；