仪容仪表
基本礼仪
面部清洁 领结领带
衬衣 手的清洁
袜子
头发 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指
裤子 皮鞋
整 体自然大方得体，符合工作需要及安全 规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮 屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发 型。
身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的 饮料、勤洗澡、无体味。
坐姿
入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感， 走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐 下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一 下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端 正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士 双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一 拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿 面上，并将两脚并排自然摆放。
相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向 而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭 小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中 间穿行，应先道一声：“对不起，请让一 下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。 如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉， 说声：“对不起”方可离开。
男服务生110步/分；女服务生120步/分，较 好的步速反映也服务员积极的工作态度，是 客人乐于看到
不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼 时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；
不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工 资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的 情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首 饰及贵重用品的价格，对宾客的物品不要表露喜爱 或羡慕，以免产生误会。
举止仪态礼仪
站姿
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方， 嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、 身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交 叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务 的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立 时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右）， 双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽 （脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。 双臂交叉在身后。
面 容脸颈及耳朵绝对 干净，上岗之前化淡妆 （淡雅自然），不浓妆 艳抹，口齿无异味。
手 部指甲要修好，不 留长指甲，保持干净、 勤洗手。
鞋 袜着黑色皮鞋，表 面锃亮、无灰尘、无破 损、着黑色袜子
手 部女员工不能涂有 色指甲油、不留长指甲、 保持干净、勤洗手。
鞋 袜着黑色皮鞋或布 鞋，表面干净，着肉色 连裤袜，不挂边、不破 损、不滑丝。
在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭 菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃 东西；
服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻， 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避 免发出响声（三轻）；
操作礼节
对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手划脚。对身体有缺陷或病态的宾客， 应热情关心，不能有任何嫌弃的表情和动作。
女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向 上，五指可稍张开。
引路时，要经常注意与客人保持一定的距离，不可 只顾自己往前走
微笑
纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要 是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么， 她就是小学程度我也乐于聘用，要是一个哲 学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费 来我们酒店当服务员，我也不用”
装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及 夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚 戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人 更富有，以免伤害客人自尊。
发 型前不遮眼，侧不 扣耳，后不过领。
面 容脸颈及耳朵绝对 干净，不留胡须，鼻毛 不准出鼻孔，口齿无异 味。
发 型前面留海不过眉 毛，后不过肩，不留披 肩发。
使用名片礼仪
递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一 到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得： “这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片， 以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并 且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索 要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细 地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的 话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请 您留一张名片给我？”
介绍礼节
在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻 人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男 子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先 把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主 人更好地接待客人。
在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意。 比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李 的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生 介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小 姐，这位是王先生，王先生，这位是我的同事李丽 小姐。
要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇 似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须 微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题 也要面带微笑。
称呼礼仪
一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为 “女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”
姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”
致意礼仪
握手礼
标准的握手方式是：握手时，两人相距约一 步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇 指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住 手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三 秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可 目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真 高兴！”“您好！”“再会”等
应答礼节
是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首 先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视 对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地 倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重 客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一 遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和， 音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方 问话，一定要实事求是。禁止说否定语，也不可凭 想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。
பைடு நூலகம்
接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的 事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看 就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一 定会很高兴地告诉你。”注意不要把人家的姓名和 职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片 送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释： “对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名 片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随 手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不 礼貌的表现。
点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或 者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人， 一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这 会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重
注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而 转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、 举手等礼节同时使用，
视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智
操作礼节
不准大声喧哗、聚堆闲聊 进房后不准关门，离开时必须关门 不准翻阅客人书刊、杂志、信件 不准动用客人物品 不准吃客人的食品 不讲有损酒店形象的语言 不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号
操作礼节
在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、 吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、 打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等；
烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就 要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一 只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟 缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上
用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递 过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时， 一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递 过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。
走姿
行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要 端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立 腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度 为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度。两脚行 走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成 “内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要 过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭 背、拉手搂腰。
着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领 带、领结、领花，工作服要干净、平整、无 垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不 整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不 要将衣袖、裤子卷起；内衣不能外露。
整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生 间或工作间等客人看不到的地方，不要当客 人的面或在公共场所整理。
副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘 书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。
主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须 推举一人就座副驾驶座；
尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时， 低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。
敬烟礼仪
最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约 40厘米，女子每步约为35厘米
起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚 掌上，并随脚步移动不断向前过渡
蹲姿
酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西 时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采 用适当的蹲姿
正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东 西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下 拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿 要靠紧
坐姿
也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯 曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿 可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女 子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻 首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅 度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起， 动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后 仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。 不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿， 两手不要漫不经心地拍打扶手。