医患沟通的方式和沟通技巧
倾听的三个方面：1）说的是什么、2）怎么说的、3）
医患沟通的方式和沟通技巧
医患沟通的方式和沟通技巧
上帝没有给我们想要的一切； 我们又剔除不了我们的需要。
医患沟通的方式和沟通技巧
➢ 人际关系：人与人之间，在一段过程中，彼此借由
思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞 争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含 文化制度模式与社会关系。
➢ 医疗人际关系：在医疗过程中，存在着大量的人际
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
拼命请求 接受事实 消沉封闭
正面面对 积极配合
医患沟通的方式和沟通技巧
➢ 渴望以自己为中心； ➢ 想成为重要的人物； ➢ 渴望被接受和尊重； ➢ 渴望得到承诺和安全；
➢ 害怕失去的，大于得到的； ➢ 应激状态：就诊中患者处于应激状态。 ➢ 变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。
XX回到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、当 班护士都未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。当班护士要求 护士长出面处理－－－
分析：显然这是一个因丧失而感到焦虑、愤怒的家属， 这时候他内心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有 一个发泄。
问题：假如您现在就是护士长，您怎么办？
医患沟通的方式和沟通技巧
Байду номын сангаас医患沟通的方式和沟通技巧
全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴 力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67% 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝 出院，且不交纳住院费用。
社会无意识的倾向性。 医患关系的改善主导方面还是医务人员。
医患沟通的方式和沟通技巧
医患冲突： 护理、护工、挂号收费、放射、检验、 药房：一般性冲突（事前、中） 医生：严重冲突（事后）
场景：王老伯的生日
医患沟通的方式和沟通技巧
患病后常见的心理反应： ⑴行为退缩； ⑵情感脆弱、易激动、发怒； ⑶敏感性增强、主观异常感觉增多； ⑷猜疑； ⑸自尊心增强； ⑹焦虑、恐惧； ⑺孤独感； ⑻悲观、抑郁； ⑼失助感； ⑽期待； ⑾习惯性；
医患沟通的方式和沟通技巧
例：患者骨肿瘤在医院住院2月死亡，其儿子XX对父亲的亡故感到 悲伤不已。对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然、委 屈，进而感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任而气愤。XX在 父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时也一直忙父亲后 事，粒米未进。
医患沟通的方式和沟通技巧
患者： 对医院的怒气； 对体制的怨气； 对疾病的丧气；
必须沟通－－得以正确疏 泄
医患沟通的方式和沟通技巧
医患沟通的方式和沟通技巧
依具体情境而定： 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的
医患沟通的方式和沟通技巧
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体 现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护 士、病人与病人之间。
➢ 医患关系：是医疗人际关系的一种，是指医务人员
与患者及其家属之间的关系。
医患沟通的方式和沟通技巧
狭义：沟通是指为了设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递的过程。
广义：彼此交流思想、观点、技术、 知识和情感的过程。
场景：一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视
病房过程中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房 的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说：“哎，起来起来，都 几点了还躺着，马上查房了，赶快走。”患者家属慢条斯理的说：“知 道了”。等护士整理完床铺，看那家属还躺着，就生气的说：“怎么还 躺着，全病房里家属都像你一样，那还叫我们怎么工作呢？一会儿医 生查房会不高兴的。”患者家属也不让人：“你是啥态度了，你不让我 躺，我偏要躺着！”说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了病房。 一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我们护士 态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我 们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧， 我帮您把躺椅收起来放到库房里，等晚上10点以后您再用，好吗？” 护士长几句温暖体贴的话，说得患者家属不好意思起来：“我不是不 起来，是那小护士话太冲了，开口就训人，您的话我听起来顺耳、舒 服。”说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房。
评析：医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和的、 谈心式的语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受。
医患沟通的方式和沟通技巧
患者家属的心理问题：
焦虑和紧张； 恐惧与缺乏安全感； 怀疑和不信任； 同病相怜感； 依赖感；
医患沟通的方式和沟通技巧
给患者良好的外观印象； 要记住并常说出患者的名字； 让你的患者感觉被在乎； 自己保持快乐开朗； 替患者解决问题； 利用小礼物赢得患者的好感；
临床工作的需要； 与时代、社会环境合拍； 医患矛盾尖锐化时期的自
我保护措施；
医患沟通的方式和沟通技巧
南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。 今日说法案例：两家人因为监护仪的使用大打出手，
致它床病人死亡的案例，最后三家病人家属把医院告 上法庭。 据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示， 全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打 砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最 高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。
医患沟通的方式和沟通技巧
语言沟通
沟通 非语言沟通
书面 纸质
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
医患沟通的方式和沟通技巧
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得 靠整个人来沟通。”
医患沟通的方式和沟通技巧
医患沟通的方式和沟通技巧
倾听------艺术 语言------把话说到心窝里 肢体------非言语技巧 情感------接纳
医患沟通的方式和沟通技巧
聴 古汉字听“
”用耳朵、加眼睛和心，这
就是：听其声、观其表、思其内，用心去 听。
最初的接触中要用“ 聴 ”来对全方位的情况
有一个了解。