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医院服务礼仪培训教材----医护礼仪培训资料
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑: 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑 与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 • 配合以一定动作,比如点头、鞠躬等
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微笑 要 求 真诚 发自内心
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医护患沟通障碍
一开始就假设明白患者的问题
耐心、关心
与患者沟通时避免使用: 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
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注意专业术语
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异,沟通中会出现一些文字 概念理解的误区。
老张坐直身子:“嘿。”
小李指导老张用床头的呼叫器,接着嘱咐:“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛,您 就马上按红灯告诉我们。” 老张点头:“嘿。”
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医护服务忌语
• • • • • 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
地球人呗!
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窗口服务规范
• 提前到岗,岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求,是医护 的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中,必须做到: 主动问候:接待患者时,主动问候,以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理,应主动招呼,关怀患者。 主动服务:想患者之所想,对患者的提问,有问必答,让
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医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看,包你的病能好。” “您这病,我看不了,估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时,医生也不要冷漠 地说: “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者,让患者和家属一 筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是,医生要把做检查的 利弊给患者讲清楚,并把自己的建议告诉患 者:如果是我的亲人我会如何做。
忌:乱开玩笑 忌:阿谀奉承
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第四部分
打造医务魅力 之 与患沟通艺术
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医护与患者关系
患 者
其他医生、护理
医生、护士
患者家属
辅助医务工作者
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你每天面对几十位甚至上百位的患者,而患者只面对一个你……
• 检讨自己! • 我真的是完全对的吗?
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礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”? 礼遇、礼让(相向/同行)
上下楼梯
上下电梯 进出病房
礼/仪/体/现/细/节/
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礼遇时简短的沟通 1、察颜观色,寻找共同一个理由。 2、以话试探险,侦察共同点。 3、听人介绍,猜度共同点。 4、揣摩谈话,探索共同点。 5、步步深入,挖掘共同点。
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致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。 点头致意 欠身致意
●与患者相遇的致意。
致意的形式
招手致意 鞠
躬(导医等)
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
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岗中接待患者规范
患者清楚、明白。
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窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中,都要做到积 极的态度、规范的服务:
患者态度是不是友好不友好一样; 男女患者一样; 老少患者一样; 认识、不认识的患者一样; 患者不管什么样的衣着长相一样;
使患者感到亲切和温暖。
礼/仪/体/现/细/节/
从美学的角度上看,社会上绝大多数人公认为是美的语言,应该是 美的语言,而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言;相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看,语言美要符合标准,符合医护人员医务道德的 准则——人道责任。 从语言学角度上看,要特别注意发音准确,语意要明确;与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体,有分寸。
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窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗 位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; 2、擅离岗位办私事; 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 4、串岗、聊天和在岗上看报; 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错; ��� ……
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通
第五部分 内部沟通
(医护间、科室间、与上级)
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第一、二部分—简
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
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医护礼仪作用 什么是医院服务 什么是医院服务礼仪
手是否干净? 指甲是否剪短并清 洁? 是否是深色?
皮鞋 裤子
颜色合适吗?是否擦拭 干净? 膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
袜子
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自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣 是否经常整理?是否遮脸? 是否过浓? 耳饰合适吗? 颜色、款式和外衣协调 吗? 手干净吗? 指甲油什么颜色? 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
• 4.分寸感:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大 和亲昵,要自然、稳重。
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护患沟通中的常用语
• • • • • 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言
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医护语言美的标准:如何说更有亲和力
期 望 值
内强个人素质,外塑中医医院形象!
医院服务也是营销
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几则医务纠纷报道
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
应有的医务服务意识 • • • • • 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系,就是0和1的关系。 几起实例……
工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科,接诊护士是工作认真的小李, 在做完入院处置与入院评估后,小李开始进行健康教育。 小李:“老张,您最近解的是黑便,说明是陈旧性出血,可以进食流质饮食。如果 解柏油样大便,就说明出血是活动性的,您就必须禁食。” 老张望着小李:“嘿。” 小李:“胃病治疗的关键是饮食疗法,饮食中要避免辛辣、干硬食物,尽量做到少 量多餐。”
你最希望几句话搞定,患者可能肩负着家庭的责任,他最想知道自己到底怎 么了。 你看到的患者只是一个个病例,而患者看你却是一位位救人于水火之中的白 医天使……
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
医、患沟通中的问题
• (1)没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟,“哪有时 间去语言沟通?!” (2)谈不拢 医生,我忘 了, 医患间的交流涉及医学专业知识,医患双方在这 其实…… 方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”,“给患者治病不 是在普及医学知识”等,因而出现了一些不利沟通的 情况。 有完没完! 如“18秒”现象,国外调查显示患者向医生诉说 时,平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象,即患者在医生前面不能畅所欲 言,往往欲言又止,甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。 (3)缺乏沟通的训练和教育:“过去没有教给我们, 现在却让我们做”,这样的困惑确实是客观存在的, 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
培训各行业逾千家单位:
中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、 中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、 内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……
出版包括《医务礼仪培训手册》在内,共17部礼仪图书。
礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
礼仪培训目录
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正?是 否保持整洁?
士
胡须 领带 剃得干净吗?
鼻毛是否露出?是否有 污垢?
是否干净挺括? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好?
颜色花纹是否过耀 眼?
颜色和花纹合适吗? 穿前是否熨烫?
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗?
手和指 甲
礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
医务语言的基本原则
• 医务工作语言规范的基本原则
• 1.规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。
• 2.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委 婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。
• 3.情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不 能指责训斥病人。
细/节/展/现/素/质
什么是护患沟通 何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流