香溪月园物业管理服务策划书一、服务理念：二、服务内容及模式：三、目标管理：1、管理目标：2、财务目标：四、团队管理1、组织架构2、人员培训3、激励机制五、社区文化建设六、质量保障七、创优达标管理一、服务理念少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。

诚信延伸出诚挚的服务态度。

作为香溪月园的高品质小区管家，我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。

服务过程全面导入IS09001标准为实施准则，充分发挥亚东物业管理优势，针对香溪月园实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局。

结合酒店式物业管理模式，体现VIP服务理念，彰先尊贵。

二、服务内容及模式：1.小区房屋主体及设备、设施的管理·专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理：①房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；②房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面的清洁）；③房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；④小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。

2.小区的安全管理·香溪月园将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区24小时安全无忧：①小区外围24小时红外感应周界防护系统；②小区公共区域24小时闭路监控系统；③小区各入口可视对讲门禁系统；④小区24小时固定安全护卫岗设置；⑤小区24小时流动巡逻岗设置；⑥小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；⑦小区公共区域24小时消防预警及联动（会所）控制系统；⑧小区家庭燃气泄漏报警系统3.小区环境卫生管理·我们将为香溪月园提供12小时（7：00—19：00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。

4.多层面个性化社区服务·本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据香溪月园各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”5.个性鲜明的社区文化·我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合香溪月园的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：三、目标管理：1、管理目标：★服务质量目标：服务合格率95% 服务及时率98%维修回访率90% 投诉回访率100%设备完好率98% 重大安全事故为0业主满意率98%★环境目标：竭力追求环境效益，努力使香溪月园成为南京最美丽的花园式社区之一！★管理目标：全面接管后一年内使香溪月园通过南京物业管理示范小区验收。

----------目标实现◆房屋及公用部位的维修养护（表一）（表二）（表三）（表四）◆公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理（表五）（表六）（表七）（表八）（表九）（表十）◆治安、消防管理（表十一）（表十二）◆环境卫生管理（表十三）（表十四----现无）◆档案资料管理（表十五）◆服务质量及效果（表十六）（表十七）（表十八）1.财务目标：A、成本之固定资产（详细内容略）所有开办装备合计约 10 万元，每月折旧（摊销）费用为0.8333万元。

B、成本之人资费用测算（单位：元/月）C、成本之管理部每月支出费用统计：D、管理收入测算四、费用测算说明根据以上测算，小高层物业管理服务费：1.1元/ M2.月；多层（暂定，根据二期项目规划调整）0.6元/ M2.月；地下出售部分停车位管理费80元/车位.月；地下其他停车位管理费200元/车位.月；路面临时停车位管理费120元/车位.月的收费标准基本合理。

四、团队管理1.组织架构为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“南京江鸿物业发展有限公司东郊·美树苑管理处”。

㈠、机构设置原则A、根据香溪月园的使用功能之要求。

B、在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。

C、采取垂直管理模式。

㈡、机构设置图（三）、人员编制原则：A、确保常规运作原则：以确保均衡的、常规的服务管理的原则配备人员。

如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他分公司及管理部调配人员予以加强。

B、从紧原则：在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每个人有事干。

C、一专多能原则：要求有相似工作性质的员工做到一专多能。

例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。

D、兼任原则：对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员高效之目的。

（四）、具体人员配置：（总人数35人）注：上述人员配备为全面管理后的人员设置。

2.人员培训㈠、要点:A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍。

B、业岗位培训与全员素质培训相结合。

C、举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。

D、书面讲解与实际操作相结合。

㈡、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效。

㈢、培训系统图㈣、培训计划●岗前培训A、在职管理人员培训培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、香溪月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。

B、新聘人员培训培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。

●在岗全员培训在岗人员培训内容有：有关物业管理的重要政策法规，如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。

●在岗专业培训A、办公室和客户服务部培训内容：企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。

培训时间：每月集中学习二次。

B、保安部培训内容：治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。

培训时间：每周集中学习一次。

C、环境部培训内容：常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知识。

培训时间：每周学习一次。

D、工程部培训内容：房屋结构保养与维护，设备运行、维护知识，水、电、煤气维修知识。

培训时间：每月学习二次。

㈤、培训方式主要采用边干边学，集中培训与分散自学相结合的方式进行，具体操作采用如下方法：A、自训与代训相结合B、业余与脱产相结合讲解与操练相结合3.激励机制▲激励系统B、励系统示意图说明：B.1激励是我们人性化管理的主要方式。

尊重个体权利，保持团队希望。

服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

B.2思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。

引导员工动机，尊重个人情感。

并且针对个性心理做适时的思想工作。

工作方式有谈心、座谈、电话家访等等。

B.3奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。

通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。

做到人人有动力，个个有压力。

奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。

B.4培养提升机制在实际工作中极具价值。

我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。

在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。

方式有培养、提升、培训、进修等。

B.5工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。

既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作绩效。

福利措施如调动户口、解决住房、工具补贴等。

B.6文化活动系统是物业公司的发展之源。

通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。

通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。

方式有集体活动、出游等。

B．7在以人为本的激励系统中，我们还将结合先进的JIT（JUST IN TIME）管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

4、内部管理◆规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：人员的组织管理靠的是可见的、具体的规范，制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。

通过规范运作，约束员工行为。

2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。

如：引进美国JIT（JUST IN TIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。

3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。

将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，通过培训的方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企业的形象。

同时制定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

4、素质评价，绩效考核量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。

制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。

考核不走过场，不讲形式。

各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。

使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。

5、激励驱动，留住人才树立员工也是顾客的管理理念，服务处不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。

从多角度、多层次满足员工的需求。

通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。

强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人性味。

开展主任接待日活动、员工座谈等活动充分体现员工也是顾客的思想。

6、营造文化氛围，促进交流沟通提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。