别墅区物业服务方案俊浚科技——投标资料分享目录一、管理原则 (3)二、管理办法 (4)三、管理目标 (4)四、服务事项 (5)（一）公共服务项目（费用含入物业管理费） (5)（二）免费代办服务 (5)（三）特约服务项目（费用不含入物业费） (6)五、服务设想及策划 (7)（一）别墅区物业服务理念的设想 (7)（二）璞瑅（Boutique）服务理念的解构 (8)（三）别墅区物业服务体系的策划 (9)六、具体方案 (9)（一）第一阶段/早期物业管理介入阶段 (9)（二）第二阶段/前期物业管理阶段 (10)别墅区物业服务方案一、管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则：（一）服务第一，管理从严的原则服务第一”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。

“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。

物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。

（三）物管为主、多种经营的原则在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。

二、管理办法（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。

（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。

（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。

（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和力的管理和服务模式。

（五）运用CS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。

（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各项协议，依法约束双方行为。

（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。

（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。

三、管理目标小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。

四、服务事项（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2．公共场所保洁；3．公共绿化园艺保养和培植；4．住宅区生活垃圾收集和倾倒；5．公共设施设备的维护和保养。

（二）免费代办服务1．代收代缴水电费；2．代收代缴有线电视；3．代办报刊订阅；4．代叫出租车；5．代请保姆；6．代办电话开户；7．代订酒店客房；8．代订生日蛋糕、花篮；9．代聘装潢设计、施工单位；10．代订飞机、轮船、汽车、火车票；11．代为搬运单件货物；12．组织区内业主联谊、文化、体育活动；13．电话及访客留言转告；14．组织各种展销活动；（三）特约服务项目（费用不含入物业费）1．寒假、暑假学生活动；2．临时照看孩童；3．钟点家政服务；4．老人、病人护理；5．宠物托管；6．礼仪服务；7．代为举办小型家庭宴会；8．代管房屋；9．代理房屋租赁、转售；10．传真、复印、打字、文件翻译；11．住宅水电设施维修；12．四季花卉、盆景供应及代为养护；13．服装洗烫；14．提供泊车位。

15．私家花园草坪修整；16．机动车辆清洗；五、服务设想及策划（一）别墅区物业服务理念的设想1.别墅区业主具有以下特征：（1）层次较高的CEO 、高级管理人员、公司负责人、企业家、政界人士等；（2）经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子;（3）对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高;（4）对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；（5）因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；（6）需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；（7）更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。

2.服务理念：璞瑅（Boutique）——人性化专属化个性化（1）璞瑅（Boutique）服务理念的概述“Boutique”原意为“精品”，从20世纪后期开始被延伸应用为一种精细化的酒店服务模式而风行欧洲。

从本世纪初被率先引入国内高档酒店业及高档商业的服务，成为国内一流的、精细化、人性化服务的标志。

并逐步成为国际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类高端服务业的高标准服务要求。

（2）我司旨在打造*****第一家遵循Boutique物业服务理念的物业管理项目，以“人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。

为业主提供24小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。

依托XX物业、项目以及集团公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。

不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、保姆服务”等高品质、高附加值、超预期的管家式精品酒店服务。

（二）璞瑅（Boutique）服务理念的解构1．人性化设计一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。

具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。

使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。

比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。

2．专属化服务除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。

比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。

3．个性化需求从“璞瑅”的三要素来看，核心是“以‘个人’为本”的专属服务理念。

因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。

打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。

真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。

（三）别墅区物业服务体系的策划璞瑅（Boutique ）之于****别墅区服务体系的搭建六、具体方案小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。

在实际操作中，应分阶段落实相应工作。

（一）第一阶段/早期物业管理介入阶段从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又Boutique璞瑅 Boutique ※ 保洁服务体系Boutique ※ 个性化服务体系 Boutique ※ 保安服务体系Boutique ※ 健康服务体系 Boutique ※ 顾问服务体系 Boutique ※ 社区活动服务体系 Boutique ※ 商务服务体系 72 6 5 4 31 XX 物业服务中心满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。

管理内容1．从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。

2．参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。

3．从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。

4．提供有关公建配套设备设施的改良意见。

5．提供小区环境设计的相关意见。

6．提供机电安装及能源分配的相关管理意见。

7．提供功能布局、用料更改的相关管理意见。

8．提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。

9．提供标识系统设计、配置的相关管理意见。

10．参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。

11．参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。

管理措施1．熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。

2．学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。

3．制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。

4．参与有关工程联席会议，协调各方面关系。

（二）第二阶段/前期物业管理阶段前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。

『接管验收管理方案』为确保小区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。

管理内容1．了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2．编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3．与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；4．与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5．与开发、施工单位联合进行物业交接：1）核对、接收各类房屋和钥匙；2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；3）核对、接收各类设施设备；4）核对、接收各类标识。

管理措施1．组建接管验收小组，负责接管验收工作；2．开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3．掌握物业验收的标准和程序；4．制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。

『业主入伙管理方案』在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。

管理内容1．准备业主领房所需资料；2．布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；3．按领房流程办理领房手续：1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；3）陪同业主验房，办理领房手续；4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。