精心整理别墅区物业管理方案第一部分??项目概况一、?地理位置及占地面积：二、?区内环境：三、?房屋特点：四、?配套设施：五、?六、?1.?1）?2）?3）?4）?2.?3.?4.住户满意率达到98%以上；（二）设备设施管理?园区内公共设备设施管理1.?公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.?设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.?设备设施保养、检修制度完备率达99%；4.?消防系统设备完好无损坏，可随时启用；5.?道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；6.?排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；7.?路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。
8.?公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理?监督业主和住户遵照有关规定进行装修1.?2.?3.?100%；4.?5.?6.?7.?1.?242.?3.?4.?5.?6.?7.?8.?园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。
（五）绿化管理?园区内花草树木绿地日常养护和管理?1）?绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；2）?有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3）?花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；4）?树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）?树木无钉拴捆绑现象；6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。
（六）保安服务?维持园区公共秩序及住户安全?1）?园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；2）?巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；3）?4）?5）?6）?1）?2）?3）?1）?2）?3）?4）?人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。
（九）档案资料管理?建立园区公共档案资料1）?建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2）?房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；3）?有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；4）?有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；5）?有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；6）?公共维修基金的提存和使用记录。
（十）代收代缴服务?代收、缴费服务?1）?熟悉收缴公共设施费。
卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；2）?3）?1）?2）?3）?4）?5）?6）?7）?热爱工作??忠于职守廉洁奉公??遵守纪律艰苦奋斗??勤俭节约钻研业务??科学管理文明礼貌??优质服务第五部分??管理目标以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。
/2002争创“/住▲人员配备按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。
▲管理处职责贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
执行公司统一的财务管理规定。
执行公司统一的人事管理规定。
负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。
制定管理方案报公司批准并组织实施。
根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。
负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。
负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。
▲入住123456、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。
业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。
7、收取费用在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。
8、锁匙发放验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。
填写《钥匙交接单》。
业主/住户、管理处签章。
▲装修一、房屋装修程序业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。
装修流程如下图：装修流程具体说明：（1）?（2）?《资（3）?（4）?（5）?（6）?（7）?，（8）?若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由物业部签发《违章处理单》，立即停工，另做处理。
（9）?管理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。
二、装修期间治安的管理1．施工人员进入园区，都应办理出入证。
出入园区时，保安负责查验，无证者不准进入园区。
出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受和配合保安查验；出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。
2．装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。
监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。
防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。
不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。
检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。
防止施工人员在施工区域内打架斗殴。
34场。
业主/住户在保修期内向物业部提出返修申请。
物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。
情况属实由物业部填写《返修单》（单中应写明预约时间、联系电话、维修项目等），转交给施工单位。
施工单位根据《返修单》内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间内不能安排，由施工单位自行与业主/住户另行商定时间。
维修完毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主/住户确认。
物业部对业主/住户的报修项目进行回访。
保修期满前一个月，物业部公告业主/住户。
保修到期后，由开发商、管理处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要求的项目，根据实际情况重点查验。
▲维修维修是指业主/住户房屋自用部分已过保修期的维修.费用由业主/住户负担。
维修流程图：《维费)。
业主/建立专项工作领导小组。
设立总值班制度。
执行物业管理公司的各项管理制度。
▲?管理制度目录：公众制度别墅园区物业管理公约别墅园区物业管理住户手册别墅园区精神文明建设公约别墅园区别墅使用与维护管理规定房屋二次装修管理规定交通车辆、停车场管理规定别墅园区治安管理规定别墅园区消防管理规定别墅园区清洁卫生管理规定财务主管岗位职责出纳员岗位职责收费员岗位职责保安保洁部经理岗位职责保安主管岗位职责保安员固定岗岗位职责保安员巡逻岗岗位职责车辆管理员岗位职责中控值班员岗位职责保安保洁部保安主管岗位职责保安保洁部保洁主管岗位职责保洁员岗位职责绿化工岗位职责工程部经理岗位职责公共钥匙管理规定库房管理制度公用设施及设备维护、保养管理规定有偿服务收费制度防火管理制度防火安全“三级”检查制度消防应急方案房屋维修管理规定维修服务工作标准安全服务工作标准保洁服务工作标准工作流程管理处整体运作流程业主投诉处理流程部门月考核表员工月考核表▲内部管理一、培训员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。
因此，对员工的培训十分重要。
入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。
岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。
知识即应知。
根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。
此外，还应该对别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。
能力即应会。
不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。
态度。
指仪容仪表及待人接物的态度。
不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。
为业主/住户1、?2、?3、?4、?1、?序号?1?2?13?14?1、?企业发展史及基本情况介绍；2、企业理念；3、《员工手册》；4、劳动及人事方面的管理规章制度?3课时5?园区基本情况介绍及二次装修管理要点?4课时6?行业法规：建设部及物业管理方面的法规条理?4课时7?物业管理基础知识?2课时8?安全知识及消防知识?2课时9?质量管理及ISO9002质量保证体系知识?2课时10?实习?5天2、保安员及车管员培训科目序号?培?训?内?容?培训频率?培训目标1、?单兵队列训练和体能训练?每周一至五每天一小时?培养组织纪律性练就扎实基本功2?3?4?在不足5?6?7?8?9?3序号?1?不足2?3?4?清洁设备操作和保养?每季培训考核?提高工作技能、保持工作效率5?清洁方面的管理规定?每季培训考核?提高理论水平6?四害消杀和防治?每季度一次?熟练掌握消杀程序7?消防实战演习?每半年一次?提高消防实战能力4、园艺工培训科目序号?培?训?内?容?培训频率?培训目标1?例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）?每周一次?提高思想觉悟总结自身存在不足2?内务管理?每月一次检查?保持宿舍干净整洁3?《园艺服务工作手册》?每月培训考核?熟悉岗位职责、操作规程和工作标准4?园艺机械、设备操作和保养?每季培训考核?提高工作技能、保持工作效率5?园艺洁方面的管理规定?每季培训考核?提高理论水平6?北方植物生长常识绿化管理规划要求?每季度一次?熟练掌握园林知识7?5序号?1?2?3?4?5?6?7?8?二、物业部日常管理运作物业部主要工作：人事、行政管理：负责制定人员定岗定编及培训计划，各种会议纪要的编写，员工福利待遇、工资、考勤，各种文件的收发及传阅，员工档案的管理负责本管理处各项规章制度的建立健全工作负责本管理处制度执行的监督检查工作负责办公物品采购工作负责库房的日常管理，对出入库的物品进行验收和登记。