务流程开展服务
5
当客人已稳定后，服务人员进行推销，向客人介绍康乐项目的功能、特色
小吃、点心、饮品等，在客人能够接受的前提下为公司创更好的效益
6
服务中要规范熟练的操作、礼貌的用语，做到服务的环境舒适和整洁
7
要做到观察客人的所想所需，主动上前询问，做到服务要主动
8
结账时要询问客人是否有剩余的物品要退，是用现金还是信用卡及支票，是
二、康乐部各岗位设置及职责
图1-2-6 管理层级关系
二、康乐部各岗位设置及职责
岗位职责（如图1-2-7）。
图1-2-7 康乐部经理助理岗位职责
二、康乐部各岗位设置及职责
（三）康乐部主管岗位职责 管理层级关系： 直接上级：康乐部经理 直接下级：康乐部各部门服务员 岗位职责，见表1-2-1所示。
二、康乐部各岗位设置及职责
（一）康乐部经理 管理层级关系： 直接上级：总经理 直接下级：康乐部各下属部门经理 岗位职责（如图1-2-5）。
二、康乐部各岗位设置及职责
图1-2-5 康乐部岗位职责
二、康乐部各岗位设置及职责
（二）康乐部经理助理岗位职责 管理层级关系（如图1-2-6）。 直接上级：康乐部经理 直接下级：康乐部各部门经理
情境一 康乐服务与管理概述
任务一 康乐服务与管理概述 任务二 康乐部的组织结构及
岗位设置
任务二 康乐部的组织结构及 岗位设置
一、康乐部（中心）组织机 构与岗位设置原则 二、康乐部各岗位设置及职责
知识目标： 1.认清康乐部的组织结构； 2.掌握康乐部各岗位的工作职责。
能力目标： 1.熟悉酒店的康乐部的组织结构设计； 2.掌握康乐部不同岗位的工作职责。
事情及重大活动安排，并按时参加主管会议
12
时常检查标准
13
调解员工纠纷，并与员工建立良好的工作关系
14
接待客人参观，制定参观路线以及制定统一介绍语言，以确保统一性、专
业性，遇到客人投诉，应做好相应的解释工作,且做好投诉记录并及时汇报
15
时常询问客人对会所意见与建议并及时反馈信息
二、康乐部各岗位设置及职责
表1-2-2 康乐部各部门服务人员岗位职责
序号
主要内容
1
上岗前要检查个人的卫生和仪容仪表
2
上岗前的准备工作，要检查好自己区域内的卫生和所有的设备情况以及服务
时的所需用品
3
准备工作完毕之后，站岗迎客，以最饱满的精神，最美好规范的姿态微笑的
面容迎接客人的到来
4
宾客来临时，主动上前迎接，引领客人入座，调试好相关的设备，熟练按服
（二）岗位设置原则 总的原则和指导思想是以事为中心，因事设 岗，事职相符，由岗择人。合理地设置岗位，康乐 部岗位设置应遵循以下原则（如图1-2-3）。
图1-2-3 康乐部岗位设置的原则
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
各部门主管下设（如图1-2-4）。
图1-2-4 各部门主管下设
二、康乐部各岗位设置及职责
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是 饭店的室外游泳馆。一天中午，救生员小张突然听 到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人 溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，把 溺水的人救了上来。 溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄 一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其 头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从 口、鼻流出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态 中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不 能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客 人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位 挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
16
认真检查并记录康乐部的相关数据信息,与经理保持良好的沟通
17
每日查阅各岗位交接本，监督交接事宜完成情况
18
时常监督各场所的开关门程序，确保安全无误
二、康乐部各岗位设置及职责
（四）康乐部各部门服务人员岗位职责 管理层级关系： 直接上级：康乐部各部门主管 直接下级：无 岗位职责，如表1-2-2所示。
每日检查康乐区域与客用更衣室的卫生工作，确保各区域清洁
负责处理客人投诉做好相应的解释工作做好投诉记录并及时汇报
二、康乐部各岗位设置及职责
续表1-2-1 康乐部主管岗位职责
10
安排好本部门员工的工作班次，保证宾客的安全与舒适，满足客人合理的
要求
11
建立并完善本部门的工作制度；每日协助经理开部门会议，确保有无重大
熟悉部门各岗位的岗位职责与工作流程，处理日常工作事务，协调各 部门和上下级之间的关系及工作；要以身作则，给员工以模范带头效 应。积极响应会所领导的相关规定与要求并及时的传达给本部门所有 员工
定期检查部门物品短缺情况并及时申领
协助经理做好月报表月结工作
每天对本部门的所有设备设施进行检查，如有问题及时汇报并通知工 程部进行及时维修
否要收据发票，然后去账台打单并仔细检查客人消费细目表，是否有多算和
漏算，然后用收银夹夹好账单
9
客人走时，站在门口欢送客人，并提醒客人带好随身物品，并说：＂欢迎下
次光临＂。
二、康乐部各岗位设置及职责
【延深阅读】 一、高星级酒店设立康乐部的必要性 （一）高星级酒店康乐部
康乐是指人们为达到调节身心，恢复体力和振作精 神的目的，在闲暇时间，在一定场地和设施条件下 参与的休闲性和消遣性的活动。它包括康体类活动 消闲类活动保健类活动娱乐类活动等。现代康乐是 人类质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们 文化水平提高的必然要求。
（二）高星级酒店康乐部的作用 从两个角度看高星级酒店康乐部的作用 （如图1-2-8）。
表1-2-1 康乐部主管岗位职责
序号 1 2
3 4
5 6 7 8 9
主要内容
遵守并执行本会所的《员工手册》及康乐部规章制度
协助经理监督部门的运营状况，严格要求部门员工使其认真遵守会所 的相关制度，并执行会所的员工手册，履行监督会所制定的奖惩制度 禁止员工做影响会所形象的事
及时询问并了解任务信息,做好部门工作安排，保证各接待环节的流 畅与高质量服务标准
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
（一）康乐部组织机构的设置原则 康乐部组织机构的设置有七条原则 （如图1-2-1）。
图1-2-1 康乐部组织机构设置的原则
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则
康乐部组织机构结构图如下（如图1-2-2）。
图1-2-1 康乐部组织机构结构图
一、康乐部（中心）组织机构与岗 位设置原则