到另外的情绪状态去，从而摆脱消极、不良情绪的缠绕。
三是行动转移法。在情绪不好时，用做其他事情的方法打消 或冲淡不良情绪的影响。
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转移法操作举例
把一张纸揉成一团，象投篮一样把它扔进纸篓里去。 想象一件你认为最有趣的事，并持续回味一会儿。
站起来向窗外眺望，仔细观察远处的某种东西，以便一分钟之后能描述
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• 关于压力的要点 • ■压力是一种反应（内在应激），而非由外侵入的。 • ■压力不仅仅是挑战，同时是一种要求。 • ■压力的强度取决于力量大小、不可预知性、及/或事情
的反复程度。
• ■人体通过释放抗压激素来应对压力。 • ■情绪成为压力的一部分，并决定压力是否能被很好地管 理。
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10
需求的三种类型
独断
领导型
☆不要试图和对方争辩，那只会让 事情更糟
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性格的组合
率直 领导 众 感 领 性 秀
分析员型
教育家
朋友型
优柔
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工作中冲突产生的主要原因
一项近来在经理中的调查显示在工作中冲突产生的主要原因是：
●误解 ●个人矛盾 ●不同目标 ●低于标准的活动
●用于解决问题的方法不同
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小练习---态势语言识别
不同的态势语言表达了不同的含义，但在沟通中
经常会被忽视。
请指出图中各种态势语言的含义，用所给的词语 填空。
（敌意、兴趣、怀疑、关注、不专心、深思 、愿意讨论、积极思考、还未决定）
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什么是倾听？
倾听就是接收其他人所讲的一切。 倾听就是理解其他人的想法。
理解并不意味着接受
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心理上
每个人面对压力时，其心理上或情绪上的症兆是截然不同且显示出个别 差异的现象，这些差异来自个人对情境的认识评价大不相同
（一）与压力战斗所引起的心理症兆 消极、厌倦、不满、生气 （二）逃避压力所形成之心理症兆
冷淡、认命、健忘、幻想、心不在焉、能力丧失
（三）长期压力的心理变化 偏激、缺乏自制、敏感、自闭、抑郁 19
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建设性批评：DESC法
Describe 描述事实 Express 说明这些事实带给你的影响，以及你的感受
Solution 开始尝试寻找解决方案
Consequeces 说明这个解决方案对你和其他人的积极影响
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如何说“不”
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学会说“NO！”
1.耐心倾听 2.如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间 3.显示慎重 4.表情应和颜悦色 5.态度坚定 6.指出拒绝的理由 7.拒绝是请托而不是他 8.尽可能为他提供其他可行途径
●相关职责范围的问题 ●缺乏合作 ●相关权力范围的问题 ●挫折 ●有限资源的竞争 ●法规和政策的不依从
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为何不能很好的沟通？
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传统的职能型组织形式
总经理
财务管理
人力资源管理
生产管理
营销管理
行政管理
研发管理
制造管理
设备管理
质量管理
安全健康管理
工艺管理
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解决冲突的基本方式
1.否定或撤退； 2.镇定或缓和—拖延；尽量减少不同点，建立一种和谐的气氛。再次， 这种途径相关的、不重要的冲突是非常有效的，或者对在冲突中的双 方之间的关系非常固执的情况也是有效的。 3.控制：冲突中一方可以权力或地位来解决。这种途径是建立在非常清 楚的权力的基础上。 4、妥协：双方都放弃一些，目的在于双方能达成一致。这种途径如果双 方都有足够的空间转他们的位置，那样双方都能满意。 5、协作：当个人之间的不同点被认识到时，冲突被集中到群体中来一起 寻找解决方法，冲突就较容易会被解决。这样，所有以参与者在冲突 中都会感到他们胜利。如果时间允许的话，这种途径就会令人满意。
一是外归因，即把所发生的事归结为外在情境因素；
二是内归因，即把事物发生的原因归结为个人内在的因素， 如性格、努力程度以及情绪等；
三是综合归因，即把事物发生的原因归结为内、外因素相互
作用的结果。
74
消极情绪应对—转移法
一是把自己的注意力从一种情绪状态中转移到另外一种能引 起他情绪状态的事物上； 二是思维转移法。把思维活动从消极的、不愉快的情绪转移
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小练习
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走出倾听的误区：
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倾听的有效方式
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重新组合—听者一方
人们思想速度比话说速度快 听者经常在听到的话中仅仅能抓住几个 与自己想法相近的要点 如果双方希望继续一段真正的对话，就 需要相互地取得一致。
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重新组合—怎样做 重新组合是指用另一种表达方式重复对 方刚说过的话，如： ■直接引用他的话 ■用自己的语言重组对方的话 ■目的都是要保持对方的原意
行为上
体重发生变化、抽烟习惯增加、咖啡饮用、酒精饮 用以及使用迷幻药、缺勤、旷职、离职、恐慌型的行为以 及做出错误的判断或过度的专注。
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二、了解自己的压力情况
■早期预警信号 ■目前压力的等级
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关于压力的要点
■压力是一种反应（内在应激），而非由外侵入的。 ■压力不仅仅是挑战，同时是一种要求。 ■压力的强度取决于力量大小、不可预知性、及/或事情的反复程度。 ■人体通过释放抗压激素来应对压力。 ■情绪成为压力的一部分，并决定压力是否能被很好地管理。
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冲突的主要来源
人力资源冲突
引发冲突的 三类主要因素
成本费用冲突
技术冲突 管理程序冲突 项目优先冲突 项目进度冲突
组织问题
自身利益 人的问题
成员个性冲突
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人的性格分类（工作方式四分法）
率直
领导者型 编故事的人
直觉型 讲故事的人
理 性
感 性
分析员型 分析故事的人
朋友型 听故事的人
优柔
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直觉型的特点
情感、心 理和智力 需求
成就
认同 自尊 爱 工作 心智架构 成长
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满足精神上的需求
生活的意义 建设性的贡献
生理需求
个人独处
在生命中留下值得回 忆的人生轨迹
成熟，了解 自我和世界
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保留你的基本需求
■由于我们的一部分需求没有充分得到满足，因此我们没有
能力应对压力。 ■所有这些需求对于个体都重要，但并不一定同时都得到满 足。 ■个体的平衡，取决于这些需求能否得到满足。
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领导者型的特点
优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断
追求：工作效率、支配地位
担心：被驱动、强迫
动机：获胜、成功
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朋友型的特点
优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝
追求：被人接受、生活稳定
担心：突然的变革
动机：团结、归属感
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37
如何对付不同风格的另一面
生理需求
情感、心理 和智力需求
精神需求 （生命的意义）
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满足生理需求
氧气
空间
感动他人并被感动
生理安全 饮水
生理保健
关心自我 锻炼
生理需求
食物
休息 生理愉悦 生理和感官刺激 放松
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睡眠
满足情感、心理和智力方面的需求
情感安全
情感、心理和智 力上的接触 支持
归属感
情感、心理和智 力的刺激
重要性
被爱
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重新组合：善用这门技艺
■它可以检验本人是否听懂了对方的意思 ■在曲解了本意的情况下，或是解释得过了 分，对方会立刻纠正，详细解释，改正错 处。 ■如有可能，还可以用别人的嘴说你的话
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有效赞赏的原则
■明确的 ■真诚的
■不带负面转折的，如 ■赞美对个人
“但是”
（不在群体里赞美同位平等个体） ■对不自信的人要多用赞赏
时间安排
10：00-12：00 第一节课 12：00-14：00 午餐
14：00-17：00 第二节课
1
2
破冰游戏
自我介绍
■您在公司内负责的工作内容？ ■找一个词\短语形容面对压力时的你自己 ■小组之最评选
最有表演天赋的人；个性最开朗的人； 声音最洪亮的人；普通话最标准的人
小组建设
■小组命名 ■小组口号
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冲突时的沟通
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冲突中的沟通模型
观点
情绪
事实
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出现冲突时的沟通技巧
第一步 交流 仔细倾听 明确问题所在 保持冷静，避免迅速地作出防御性的能力
第二步 了解 通过提问，了解他们的确切的意见 通过重复你所听到的，来检验你的理解力
第三步 评论 平静地阐述你的观点 通过询问或提供方法去探讨解决 问题的可能性
■对你爱的人要多用赞赏
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一个真诚的赞美
★赞美应包括三部分：
1、行动：正确地举出一件要赞美的特定行为或事情 2、态度：向对方告知你所认同肯定的态度 3、利益：告诉对方，因他的优异表现或态度，让我 们的团队或公司获得利益或荣誉主。
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一个真诚的赞美
★赞美应包括三部分：
1、行动：正确地举出一件要赞美的特定行为或事情
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压力测试练习
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第三部分 压力管理的方法
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压力管理，可分成三部分
■第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当 的管理和环境因素； ■第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓 解和疏导； ■第三是改变个体自身不合理的观念/行为模式/生活方式等。
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压力管理3原则
3
第一部分 认识压力
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什么是压力
当人感觉到环境的要求与个人的能 力无法平衡而有威胁时，压力便会产 生。 压力是对“未来”未知的“恐惧 ”