门店礼仪及规范一、门店整体环境1.收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。

2.冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。

3.墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意张贴、无卫生死角。

4.地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。

5.空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。

6.垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。

卫生间保持清洁、无异味。

7.夕卜悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。

门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。

& 陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全，方便顾客挑选。

二、仪容仪表（一）•着装1•店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。

店员夏季上身统一着公司配发的橙色T 恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。

2•换季时间夏装：5月1日至10月31日冬装：11月1日至次年4月30日3•工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。

4.工作服须及时熨烫，保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损，员工应自费进行清洗或修补。

5.员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。

（二） .鞋子1.上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。

不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。

2.鞋子不要太陈旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。

（三） .袜子应穿深色质地好的，如棕、深蓝、黑或灰色。

不穿质薄透明的尤其是白袜子。

长度不低于踝骨。

（四） .头发1.经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸张的发色。

2.男员工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。

3.女员工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。

（五） .香水1.避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。

2•男员工不使用或使用男士专用香水；女员工应以气味芬芳、清淡为宜。

（六）.其他1•面部：清洁，男员工不留须（每天刮胡子）。

女员工需化淡妆（至少浅色涂口红），不浓妆艳抹。

—2.不留长指甲，女员工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

3.男员工禁止戴耳环、耳钉等饰品，女员工不得浓妆艳抹及佩戴夸张首饰。

4.上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。

5 •须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。

三、行为举止1.门店实行站立服务。

应精神饱满，双目平视，双脚自然分开与肩膀同宽，挺胸、收腹。

站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。

在岗期间，不得出现趴靠柜台、货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规范动作。

2.不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。

3.不随地吐痰、乱丢杂物，面对顾客不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈欠、修剪指甲。

上班时间不哼歌、吹口哨。

4.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5.各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。

6.不在议论顾客及其他同事的是非。

7.当有顾客询问时，应停下手中的工作，面向顾客回答问题；不准因上货、理货不理睬顾客。

&为顾客指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。

不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。

四、接待顾客规范1.顾客进店时，或顾客距店员两米内，店员须迎上主动招呼顾客，说：“您好！欢迎光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”2.当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。

”3.当顾客明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您要的商品，请看一看。

”4.当顾客只是批出要哪一类型的商品时，如顾客说：“XXX在哪里？”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”5 .当顾客表示想买单时，店员应说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”6.如果店员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说: “不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。

”并尽快完善对上一位顾客的服务。

7.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8•服务完毕顾客离店时，应向顾客致谢：“感谢光临渔百惠，您请慢走！” 9•做到“三动、四声、五大敬语：(1) .三动：顾客进店主动招呼；挑选商品主动介绍；顾客离店主动送宾。

(2) .四声：顾客进店有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零有交待声；顾客离店有道 别声。

(3) .五大敬语：“您好，欢迎光临渔百惠！ ”；“对不起，请稍等！ ”；“对不起，让 您久等了！ ”； “谢谢光临，请慢走！ ”；“期待您的再次光临！ ”。

五、收银员服务礼仪收银员必须面带微笑，双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客； 找零钱或递商品给时，必须用双手。

唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰， 使用普通话。

与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。

(一) .收银员六大用语：1. 您好！欢迎光临渔百惠！请问有会员卡吗？ 2 .您好，一共XX 元 3 .收您XX 元 4.请问有XX 元零钱吗 5 .找您XX 元 6 .谢谢您，请慢走(二) .收银工作中应注意的问题：1 .收银时必须唱收唱付。

2 .切记收银“六大用语”，并灵活运用。

3 .面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。

4.在等待客人时，应保持良好站姿，身体不要依附收银台。

5 .没有顾客结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。

6 .熟知收银机的操作，并能灵活运用。

7.了解商品尤其是特价商品的价格。

都应说：“不好意思，让您 久“谢谢，请慢走。

”2. 经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。

3 .在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对说：“我正忙着。

” 4.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时， 应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

5 .当顾客为选购商品的品种、 型号或特性犹豫不决时， 应提出明确的个人建议， 帮助 顾客决定。

6 .耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于突出商品的特色，坚定顾客的购买信心。

7.在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感， 可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善的售后服务等。

8.如结账的顾客需要排除等待的，接待每一位顾客时， 等了。

”9 .无论顾客有没有买商品，顾客出门时都要大声对顾客说：六、门店服务过程中行为标准要求(基本销售技巧)1 .根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1 长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

.2米的空间距离，不要8•为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。

9.当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

10.顾客要求打折时，对不属于公司规定打折优惠范围的商品，应委婉地解释：本店属于明码标价，商品价格合理，不能打折。

11 •如果顾客反映商品的质量、品种等问题时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属于人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；如非金属质量问题的，应向当班门店负责人反映并办理退换货手续。

12.当发现有儿童在店内奔跑打闹时，当班店员均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。

13.如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

14.不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。

15.在客流量较少的情况下，应及时整理商品，熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

七、店内礼节1.随时保持微笑。

2.使用标准服务用语。

3.在任何情况下都不得与顾客争吵。

4.被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

5.对顾客的抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听，加以改进。

6.捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点。

7.对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切。

&服务顾客时，应细心询问顾客的需求。

9.经常赞美顾客，尊重顾客。

10.适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问。

11.与顾客相处，应保持适应距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

12.记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感。

13.到下班时间或接近下班时间才进店的顾客，仍应热情礼貌，不可有不耐烦的言行。

14.顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商。

15.如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。

八、门店电话服务礼仪规范1.最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，渔百惠XX店”。

2.通话过程中如需对方等待时，应主动致歉：“对不起，请您稍等。

”3.如果接听顾客订货电话，应说：“您需要XX 是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？”4.如果顾客来电咨询有无某商品，说完后我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在XX时间内答复您的。

”5.当电话结束时，我们应说：“感谢您的来电，再见。

”等对方先挂断电话才可挂断。

6 .如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是渔百惠XX店，并于您上次订的XX已经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢您的接听，再见。

”给顾客留下亲切感。

7.如果来电找店长，店长不在时，我们应说：“您好，XX店长现在临时有事不在，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。

”九、处理顾客投诉规范1听取意见。

要耐心听取顾客投诉，弄清责任。

2.保持冷静。

无论责任在谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿 ^态。

3.表示同情。

对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。

4•给予关心。

对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。

5•不转移目标。

同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。

6•记录要点。

谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。

7•把将要的措施、处理结果告诉顾客，并征得顾客的同意。

十、店内禁忌（一） .服装仪表方面1.不可在卖场内补妆、更衣。

2•切忌浓妆艳抹，口有异味。

（二） .语言方面1.不得直接批评顾客的不是。

2.不得对顾客大声呼唤。

3.不得和顾客争吵。

4.不得说损坏公司信誉的言语。

5.不得和同事争吵、辱骂。

（三） .态度方面1•不得在店内无精打采、面无表情或冷漠。