各阶段客户关怀维护操作指引
标题:各阶段客户关怀维护操作指引颁布日期:20 年月日
初审:地产集团营销管理部客服专员复审:地产集团营销管理部总经理
批准:地产集团副总裁适用范围:二级公司营销客服部
一、目的
通过不同阶段、不同方式的客户关怀,有效的维系客户关系,增强客户关系的粘度。
二、适用范围
二级公司客服工作人员开展客户关系维护工作。
由于部分二级分公司单独成立了客服部,部分公司只有客服专职人员,体系文件里统称为营销客服部,营销客服部包含了客服部。
三、各阶段区分
1、项目售前,主要指项目正式集中销售前;
2、项目售中,主要指项目取得预售后开始集中销售的;包括项目销售后第一批取得入伙资格的,而整个项目还没销售完。
3、项目售后,指项目全部销售完。
四、每个阶段的工作内容
1、项目售前:
1.1 完善已开发项目业主信息表,找出与之相匹配的项目客户群;
1.2 根据营销需要和指令开展客户关系维护;
1.3 寻找各种资源支持项目营销。
2、项目售中:
2.1 根据营销需要和指令开展客户关系维护;
2.2 寻找各种资源支持项目营销;
2.3 通过会平台支持项目营销推广,第一时间给客户发送项目信息;
2.4 开展活动,分别针对项目客户、准业主和业主;
2.5 老项目客户活动与新项目的宣传结合。
3、项目售后:
3.1 开展社区关怀活动;
3.2 及时处理业主或客户反馈的各种问题;
3.3会信息平台维系业主或客户关系。
五、活动操作指引
1、提出关怀业主活动要求
1.1 地产公司会宣传和推广;
1.2 项目的营销推广和其他要求;
1.3 地产公司会传统性的关怀业主。
2、找活动节点
2.1 国家规定的节假日和其他节假日;
2.2 公司楼盘开放或开盘;
2.3 其他活动节点。
3、征求意见并制定方案
3.1 汇总阶段性活动建议;
3.2 制定活动计划方案;
3.3 方案费用预估并进行审核和审批。
4、活动方案执行并备案
4.1 方案存档并按阶段性执行;
4.2 各相关部门配合该方案的执行;
4.3 方案费用知会财务部并留底。
(以下无正文)。