况的检查。
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主管工作困境
• 工作平淡，重复太多 • 收入不高，抱怨太多 • 作业繁琐，应付太多 • 自由不保，被查太多 • 处理客诉，委屈太多 • 时间不够，加班太多
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态度比技能更重要！
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令人惊讶的结果
成功因素
观念态度 85%
专业技能 15%
期二 关于店堂知识考核的培训和问答，安全培训。 星期三 公司精神传达，专业商品知识及基本三包常识。
星期四
星期五
星期六 星期日
出现问题的通报，顾客心理及客诉处理的案例分 析。
营销活动讲解，重点品牌销售点评，竞争店活动 分析对策，为周六、日销售做好准备。
表演节目，做游戏，调动员工销售激情
销售案例分享，提升员工销售技巧，再接再厉
商场管理 基本知识
商场角色
优美购物休闲环境
物美价廉商品
商场
美味可口美食
舒适贴心服务
主管角色定位
• 纽带、桥梁 公司
顾客
主管
厂商
导购员
主要工作职责
一、现场管理工作 二、提升销售工作 三、服务协调工作 四、现场安全工作
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一、现场管理工作
1.导购员管理（仪容仪表、行为纪律、培训提升) 2.供应商管理（租金催缴、良好沟通、共同发展） 3.顾客管理 （客户档案、定期回访、活动通知） 4.货品管理 （货品数量、货品质量、定期流转） 5.环境管理 （公共区域、店铺内部、现场温度） 6.装修管理 （流程办理、过程监督、沟通协调
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策略2:
要从顾客的角度去考虑；如果我是顾 客，我会怎样?我现在的情绪会怎样?
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有效解决顾客投诉的策略
策略3:
1、记住自己代表的是公司;
2、“说明”不是“借口”或“辩解”;
3、道歉要有诚意;
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思 考：
• 如何进行有效的现场管理？ • 现场管理和销售的关系？
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谢谢大家
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9
主管日常工作
营业开始
1.对员工站位迎宾情况及礼貌用语使用情况进行检 查；
2.对员工仪容仪表情况进行检查；
3.员工对顾客的服务态度；
4.检查对员工对所售商品知识的了解和应用。对员 工仪容仪表进行检查；
5.员工营业中的站姿和劳动纪律；
6.员工在退货、换货中的态度和方法；
7.客诉中的处理方法（指导员工对应急事件及突发 事件的处理）；
1.员工消防知识的掌握（三会、三化、四能、灭火器、消 防栓的使用）
2.仓库易燃、易爆物品的存放 3.施工过程中的严格监管（明火、电焊、破坏原有设施）
4.定期店铺巡检，及闭店后水电气的及时关闭 5.食品安全（餐饮类） 6.突发情况紧急处理（打架、顾客丢失物品等）
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早会计划
早会附加内容
星期一 总结上一周销售及服务方面存在的问题及对策。
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如何让工作变得游刃有余？
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需要塑造的六个态度
• 负责的态度 • 敬业的态度 • 执行的态度 • 解决问题的态度 • 包容的态度 • 感恩的态度
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应具备的管理技能
• 良好的沟通协调能力（现场管理） • 人性化的管理（人员管理） • 顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧） • 动态掌握竞争店情况和最新流行资讯 • 与厂商合作（营销活动） • 促进销售（经营分析）
8.员工的离岗情况进行检查（离柜申请单的填写情
况）。
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主管日常工作
• 就餐时间 入离职 对员工交接情况及就餐时间进行检查。
1.对员工工卡及入离职、转职（转柜）方面的检查。 2.对员工顾客档案的建立情况进行检查。 3.员工的素质及职业道德：私收现金、私自积分 • 闭店前后的检查 1.送宾情况及送宾语的检查； 2.员工的早退情况进行检查； 3.各专柜的水电气关闭情况进行检查； 4.各设施（通道门、手扶梯、库房灯）的责任到人落实情
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【案例三】
• 顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）
讨论：处理客诉时我们有没有作用？
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顾客投诉时的心理
发泄
尊重
求偿
情绪表露
心理满足
获得收益
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有效解决顾客投诉的策略
策略1:
要让顾客把心里想说的话说完；虚心接 受；有则改之、无则加勉
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有效解决顾客投诉的策略
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【案例一】
• 良好的沟通协调能力（现场管理）
例：巡卖场时发现专柜上方射 灯不亮，怎么办？
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【案例二】
• 如何合理化安排时间？
1、店长会 2、办理新员工入职 3、销售及竞争店情况掌握 4、检查货品 5、几个道具整改问题 6、领导随机安排工作 7、店堂巡检 8、客诉处理
你如何安排你的时间？
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三、服务协调工作
1.对公司的服务（良好心态 上传下达 执行力强） 2.对导购员的服务（入职办理 需求解决 ） 3.对供应商服务（进场办理 施工协调 日常配合） 4.对顾客管理（现场引导、疑难解答 客诉处理） 4.部门之间协调服务（企划、招商、物业、财务）
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四、安全工作
一切工作安全第一、安全工作防火第一
）
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二、提升销售工作
1.建立品牌销售档案，对品牌销售了如执掌
2、品牌营销活动组织、策划、谈判、实施
3.通过活动对比、周、月分析、同比、环比，找 出销售存在问题。
4.竞争店的销售掌握、了解市场状况和自身地位
5.提出提升销售的办法和措施并执行（通过提升 服务、销售技巧、畅销货品、活动组织等）