• 客户关系管理的产生 • 客户关系管理的含义 • 客户关系管理系统的类型
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1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
• 客户资源价值的重视 （管理理念的更新）
• 客户价值实现过程需求的拉动
• 信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
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客户资源价值的重视
• 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基 础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的 ，不再是那些有形的物质资源，而管理、人才 、技术、市场等无形的资源则起着非常关键的 作用，这些资源不易流动、不易复制、其他企 业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性。
• 客户资源就是这样一种重要的市场资源。
1、客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值
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客户价值实现过程需求的拉动
• 与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门， 但是很多企业部门的信息化程度越来越不能适 应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学 化，这是CRM应运而生的需求基础。
客户关系管理作业二
• 某企业的客户关系管理软件分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第7周交流报告
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第1章 客户关系管理概述
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案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
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客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第7周交流报告
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客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
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教材
《客户关系管理》
（国家“十一五”规划教材）
主编: 邵兵家 出版社：清华大学出版社 版别： 2010年4月第2版
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参考书
《客户关系管理》
译者:郑先炳 邓运盛 作者:（美）邓·皮伯斯
（美）马沙·容格斯
中国金融出版社 2006版
13客Leabharlann 关系管理作业一• 某企业的客户关系管理分析
– 企业背景 – 客户识别 – 客户区分 – 客户互动 – 客户个性化 – 客户满意或忠诚计划 – 意见和建议
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2. 来自营销人员的声音
去 年 在 营 销 上 开 销 了 2000 万 。 我 怎 样 才 能 知 道 这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张 名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发 放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有 多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜 在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购 买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情 况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多 的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是 谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
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3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作 引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型 的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花 钱而挣不来钱？
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4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些 问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下， 怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大 量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网 站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会 这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提 出一个月了，还是没有等到上门服务？
客户关系管理
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客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
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客户关系管理提出的背景
新 经 济 新 技 术
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客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
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客户关系管理
• 课程背景 • 课程目标 • 主要内容 • 学习方法 • 教材与教参 • 授课时间
第1章 客户关系管理概述（1学时） 第2章 客户关系管理理论基础（3学时） 第3章 识别客户 （4学时） 第4章 区分客户（4学时） 第5章 客户互动（4学时）
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课程内容及讲授学时安排
第6章 客户个性化（4学时） 第7章 客户关系测评与维护（4学时） 第8章 客户关系管理软件系统 （0学时课后） 第9章 数据仓库与客户关系管理（4学时机房上课） 第10章 数据挖掘与客户关系管理（4学时机房上课） 第11章 客户关系管理能力（4学时）
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课程内容及学时安排
• 第12章 客户关系管理项目实施（0学时 课后自学）
• 第13章 WiseCRM系统应用示范（0学时课 后自学）
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客户关系管理的学习目标
掌握客户关系管理的基本理论和方法， 理论结合实际，将现实中的客户的获得和 关系维持案例用相关的理论进行分析， 为今后解决实际客户关系管理问题打下基 础。
• 我们常常从客户、销售、营销和服务人员、 企业经理那听到各种抱怨。
2、业务需求的拉动
1. 来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客 户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该 自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里 的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老 客户，应该给他报价才能留住它呢?
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200
元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
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学习目标
通过本章的学习，能够做到： • 了解客户关系管理产生的背景； • 理解客户关系管理的含义与内涵； • 熟悉客户关系管理系统的分类。
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学习内容
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客户关系管理课程的目标
从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两 个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案 例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的 CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数 据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
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课程内容及讲授学时安排