• ITIL（IT Infrastructure Library）以流程 为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与 企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管 理的水平。
• 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版—— 十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。
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如何评估服务台的工作（举例）
• 每天 – 需要升级的事件 – 可能违背SLA的地方 – 所有显著/特别的事件
• 每周 – 一周内经常发生的，占用 员工最多处理时间的事件 – 需生成问题记录的事件 – 已知错误与变更请求 – 违背SLA的地方 – 客户满意度 – 影响业务的趋势 – 员工工作量
• 每月 – 服务可用性 – 整体绩效、成绩与趋势分 析 – 客户感受与满意度级别 – 最终客户培训与教育需求 – 员工绩效 – 技术性能 – 回顾评审报告的内容 – 提供服务的成本
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ITSM的PPT原则
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
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人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
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事件管理 Incident Management
目标 定义 任务
• 尽快将服务恢复到正常状态 • 最小化突发事件对业务运作的负面影响 • 确保服务质量和可用性满足SLA指标
• 突发事件（Incident） – 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何 事件 – 硬件故障、软件故障、服务请求
– 发生的主要事件、问题、变更，已经与 之相关的应急措施
– 客户不满意事件 – 运行不良的IT设施 – 下周计划的变更
思考： 1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）
和服务台的关系 2、服务台跟踪突发事件处理过程
的作用和意义 3、如何通过电子化手段与最终客
户建立个性化的联系，建立个 性化档案（特别适用于桌面PC 服务） 4、如果网管监控人员发现故障， 应该首先做什么？
• 服– 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本
3
IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析
未测试的变更 高负荷
4
全球IT运行管理发展趋势
效率(Efficiencies)
IT系统生命周期
主动/自动服务管理
Self-Managing Infrastructure
集成化运营中心
热线服务
Service-Centric Support
救火队 Fire Fight
Help Desk
IT部门面向最终客户的服务 演变历程
• 探测和记录 • 分类和在线支持 • 确认优先级 (影响和紧急度) • 调查和诊断 • 解决和恢复 • 结束 • 职责、监控、跟踪和交流
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事件管理 Incident Management
• 变通方案－应急方案 – 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机 上；
• 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请 求
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提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
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服务支持流程之间的关系
业务、客户和用户
管理 工具
事件请求、 需求
沟通、更新
事件
服务报告 事件统计 审计报告
事件 管理
事件 问题 管理
CSuurs服vteoym务reer台ports 客户 调查 报告
变更
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
– 工具可以大大提高有效性
Tools
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ITSM的预期效果
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改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
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作为IT的使用者，你可以看到（举例）：
• IT服务水平得到提高 • IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 • IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 • 可以测量的服务响应和恢复时间
提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
1
部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
2
IT运行维护管理困难与挑战
• 最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
• 思考： • 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ • 答：要根据事先约定的阀值来判断
– 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 – 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算
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作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：
• 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 • 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 • 一个集中的CMDB管理库 • 基于ITSM的流程和工具 • 使用ITSM的框架评估和奖励员工
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你不会看到
• 故障上报后石沉大海 • 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 • 难于找到标准；不能找到成文的标准 • 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 • 为解决一个问题来回踢皮球 • 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 • 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 • 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-Services
事故 变更
发布 配置
IT持续 问题
服务台
服务支持
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ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
• 从被动支持到更多主动服务 • 监控并支持SLA服务目标的完成 • 沟通和推广服务 • 产生和报告IT管理信息
可能1：当月未发生过Link Down 可能2：当月已发生Link Down 2.5 小时
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服务台 Service Desk
服务台的职责： • 接听客户呼叫电话，提供一线支持 • 记录，设定优先级并跟踪突发事件 • 使客户了解服务请求处理进展状态 • 升级服务请求 • 协调二线/三线支持团队 • 向客户确认并终止事件 • 生成报告——重点：
People 13
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
14
技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核
7
参考模型 – ITIL2.0
业
业务 视角
务
服务管理规划与实施
服务提供 Service Delivery
服务管理
服务支持 Service Support
技
ICT 基础设施
管理
安全管理
术
应用管理
8
ITIL核心—服务支持、服务提供
IT Customer Relationship Management
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如何评估服务台的工作
Plan Do
Project Plan
Organisation Measures
WBS, Scheduling ...
Implement it
Check
Audit
Act
New Action / Improve
衡量 (Measures)
服务台服务质量参数（举例）
让我们衡量ServiceDesk... 定量： • 首次呼叫解决率 [%] • 所有问题解决率 [%] • 客户满意度 [rating range] • 升级到二线的问题 [%] •… 定性： •完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 •问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 •知识共享减少了大量的重复工作
管理工具
告警和意外变更
最终客户
查询
沟通
更新
报告
服务水平管理
需求 目标 成果
IT服务 财务管理
财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告