触
务产品
务产品
知
医疗保健服务
维修服务
行
健身中心
洗衣和干洗
为
餐馆/酒吧
洗车
建议用混合方式
建议用技术方式
不
3针对人精神的无形服 4针对物的无形服务
可
务产品
产品
触
管理咨询
会计服务
知
教育
法律服务
行
音乐会
银行和金融机构
为
建议用人际方式
建议用混合方式
3.人员展示方法和策略 ①“爱”是优质服务的基础。
②服务员的视觉形象在服务展示管理中也特 别重要，因为顾客一般情况下并不对服务 和服务
①设计理念集中于统一的具体形象 ②服务产品的核心利益应该决定其设计的参
数 ③设计必须适当 ④设计的柔性——即考虑未来的设计 ⑤美学与服务流程是服务环境设计中时刻要
考虑的两个因素
二、服务环境设计的关键问题
1. 首先，当顾客不得不来寻找服务者时，位
置可能是光顾的主要理由之一，所以位置 应该选在目标顾客感觉最应该在的地方。 其次，当服务提供者能够来找顾客时，位 置不是那么重要了。
应定期考虑这些问题。 ①我们有一种高效的方法来进行服务展示管理吗？ ②我们是否积极地进行服务展示管理？ ③我们对细节进行了很好的管理吗？ ④我们将服务展示管理和市场营销计划结合起来了吗？ ⑤我们通过调查来指导我们的服务展示管理了吗？
⑥我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织 范围了吗？
⑦我们在服务展示管理过程中富有创新精神吗 ⑧我们对第一印象的管理怎么样？ ⑨我们对员工的仪表进行投资了吗？ ⑩我们对员工进行服务展示管理了吗？
6.
味觉主要来源于嗅觉，嗅觉是最强烈的感觉。气 味会影响形象、建立识别，但通常不太引人注意。
7.
传统研究中气氛（氛围）是服务环境很重要的一 分子，“氛围”原本是指一种藉以影响买主的 “有意的空间设计”，对于员工以及前来公司接 洽的其他人员也都有重要的影响。
8. 用一种感觉来激发另一种感觉称为联觉
第一节
1.有形展示的概念 “有形线索”是指在服务市场营销管理的
范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗 示企业提供服务的能力、可让顾客产生期 待或记忆的有形组成部分，
2.
①根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成 边缘展示和核心展示两类
②根据有形要素展示的不同渠道分为内部有 形展示和外部有形展示
③从有形展示的展示构成要素进行划分可分 为环境展示、员工形象展示、品牌载体展
第二节 一
1. 服务环境，在某些有形展示的译作里也称
服务设施或服务景观，是指企业向顾客提 供服务的物理场所的各个方面。
2. 可分为职能型的服务环境和休闲型的服务
环境
3.特点 ①环境是环绕（surrounds）、包括（enfolds）与容
纳（engulfs），一个人不能成为环境的主体，只 ②环境往往是多重模式（multi-model）的，也就是
第一，使用的有形物体必须是顾客认为很重 要的，并且也是他们在此服务中所寻求的 一部分。如果所用的各种实物都是顾客不
第二，必须确保这些有形实物所暗示的承诺， 在服务被使用的时候一定要兑现，也就是 说各种产品的质量，必须与承诺中所载明 的名实相符。
2.有形展示管理的执行 下面列出的是一份行动问题清单，所有的管理人员都
2.风格
风格是组织或品牌识别的视觉（或听觉、嗅 觉、触觉）表现。
3.
视觉是最主要的风格要素，其作用可以用 亚里士多德的格言“一切源于眼睛”来概 括。
4.
“声音以谐波系为基础，当其高度结构化 时，就称之为音乐”（伯恩斯坦）。音乐 是一种强大的感情和行为暗示
音乐往往也是气氛营造的背景。
5.
材料可以使顾客产生对产品的某种“感受”，材 料的质地可以成为非常好的感觉来源。
工来说是“家外之家”。
13. 服务环境存在前台与后台。前台一直展现
在顾客面前，而后台却通常处于顾客的视 线之外。
14. 今天是互联网的时代，越来越多的服务企
业设立了B2C网站或是利用网络进行宣传。
2.服务企业与顾客接触的方式及其选择
服务行为 的本质 人
直接受动主体 物体
可
1针对人身体的有形服 2针对物体的有形服
一是指服务产品不可触及，即看不见摸不 着；
二是指服务产品无法界定，难以从心理业要想克服营销方面的难题，采用 有形展示策略，也就应以这两个方面为出 发点
一方面使服务有形化，
另一方面使服务易于从心理上进行把握。
服务有形化就是使服务的内涵尽可能地附 着在某些实物上
二、有形展示的作用 （1）利用感官刺激，让顾客感受到服务给自
己带来的利益 （2） （3 （4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感
（5）成为顾客回忆曾经接受过的服务的有形 线索
（6）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产
（7）协助培训服务员工
1.
服务企业之所以要采用有形展示策略是因 为服务产品具有不可触知的特性，而对 “不可触知性”则可以从两个方面理解：
说，环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种 ③边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境
的一部分，即使没有被集中注意的部分，人们还是 ④环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更 ⑤各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。
⑦各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性 的特征。
4.服务环境设计
提供者进行区分，认为二者是等同的。
③同时，产品的展示是至关重要的，服务产 品展示与有形产品展示惟一的不同是，既 然服务产品很大程度上取决于人，人就必 须被适当的包装。
④人所产生的有形展示效果是生动活泼的。
（synesthesia）
9. 布局是家具、机器、设施的表面分布，涉
及到其规模、形态以及与空间的关系
10. 定向是个人进入一个地方时的第一行为需
要
11. 环境变量一般指可以根据一定的原则，能
随时随意调整变化以改变氛围的环境要素。
12.员工的“家外之家” 服务环境设计易被忽略的是服务环境对员