申报***市物业管理示范大厦汇报材料目录一、xxx物业有限公司简介二、xxx简介及实景图三、xxx物业项目部概况及管理机构四、xxx创优规划实施方案五、xxx管理效果公司简介公司创立于****年，是专业的物业管理服务机构。

公司物业管理资质为国家壹级，现经营管理**余个项目，面积近****万平方米。

公司****年导入ISO9001质量管理体系，****年通过ISO14001环境管理体系认证，是质量管理体系、环境管理体系双认证企业。

公司自成立以来，遵循“以人为本”的指导思想。

经过多年不懈力努，已建立起一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。

公司现有一千余名员工，有中高级职称人员有**余人，管理人员均取得物业管理岗位证书，专业技工****持证上岗。

人力资源管理突出对主管以上岗位1：1的人员储备，并对应给予系统的培训、考核、激励。

以满足企业不断发展的需要，保证服务品质稳定的提升。

为了在激烈的市场中保持领先地位，****物业为各种专业人才提供了良好的工作平台，为公司承接新项目提供了可靠的人力资源保障，公司承接的每个项目都能及时派出一套完整的管理班子，从而保证了****物业管理的统一性和规范性。

***年在质量、环境双认证的管理基础上，持续优化并完善各部门管理手册、程序文件、作业指导书。

实行一站式服务模式，质量问题通过收集、反馈、纠正、预防、评定，将****服务质量持续改进和优化。

随着物业行业的发展趋势，传统的物业运作模式已经发生改变，延伸出多元化服务理念，来满足客户的多元化需求，而且引领着新的消费及生活理念。

xxx简介一、项目规划、建设大厦是***集团于年开发建设的高档商务大厦。

***年**月，由公司接管并实施日常的物业管理服务工作大厦地处路交汇处，位于核心入口，总占地面积约平方米，总建筑面积约平方米，总户数户，现入住率已达96%。

该大厦为框架剪力结构，总层数层，地上层，地下层，其中层为商业用房，层为商务用房，负一层、负二层是智能化停车场。

大厦配有部高速电梯，智能化消防、安防监控系统，实施24小时监控。

二、项目设施、设备配臵情况（1）供水：分为市政供水与二次供水系统，****层以下为市政供水，***层以上为二次供水。

（2）供电：由城市电网引进两路****电源，***台干式变压器。

（3）电梯：大厦内设电梯***部，其中**部为客梯，**部为消防梯。

（4）消防设施：配臵联动型火灾报警控制柜**组，消防栓泵**台，喷淋泵***台。

（5）安保监控：监控系统共设臵显示器***台，硬盘录像机**台，电脑主机**套。

（6）垃圾容器：大厦内各种垃圾容器配备齐全。

（7）地下车库系统：地下车库实行人车分离，进行智能化管理。

xxxxx实景图xxxxx项目部概况xxxx项目部是*****有限公司设在xxxx大厦的物业服务部门，成立于2010年1月，下设客服部、工程维修部、秩序部、环境部四大职能部门。

（大堂实景）管理机构设计的指导思想1、项目部秉承服务理念，打造团队执行力，牢固树立服务意识，增强服务技能，为提升大厦服务质量打下坚实的基础。

2、全面提升并强化公司的品质管理工作，为项目部业务开展提供强有力的业务支撑；3、更加清晰地界定并划分项目部的业务范围，使项目部业务流程更加优化；4、为基层员工的个人成长与职业发展营造良好的空间和通道，促使员工与公司共同成长和进步；xxxx项目部机构设置岗位职责：项目经理：负责项目服务管理工作，组织完成项目经营管理目标。

客服主管：协助经理负责项目日常工作、完成经营管理目标并主管客服中心工作、项目部行政人事、后勤、固定资产管理工作。

财务专员：项目各项费用收取及相关财务工作。

维修主管：负责项目楼宇建筑、设施设备、信息网络系统、消防系统、供配电、给排水、暖通系统的验收接管、维护管理及装修监管工作。

秩序主管：负责大厦公共秩序的维护、车辆管理、消防安全管理。

环境主管：负责项目卫生保洁、园林绿化工作及家政服务的开展。

客服员：负责项目客户服务及楼宇的管理工作。

项目经理客服部 维修部 环境部 秩序部行政客服 大堂客服 绿化 保洁 巡逻岗 监控岗 财务部创建郑州市物业管理示范大厦规划实施（一）创建的目的为了提高项目物业管理水平和服务质量，为业主提供一个良好、舒适、安全的工作环境，树立公司的企业形象，提升物业管理品牌，为企业的长远发展奠定基础。

（二）创建的有利条件1、****部管理人员具有丰富的物业管理经验，素质较高，责任心强，对创建的意义和作用具有深刻的认知度。

2、项目部力争在质量、环境体系的基础上，通过执行作业指导书标准体系，有效的提高服务品质。

3、广大业主的支持、96%以上的业主满意度、和谐社会的共建是我们开展创建活动的坚强后盾。

4、全体员工经过实践和持续不断的业务培训，使员工服务意识、职业道德、技术水平和职业技能均有明显的提高，是开展创建活动的有利条件。

（三）组织体系：成立创建领导小组和工作小组：创建领导小组负责部署和组织开展创建工作，统筹安排，协调一致，创建达标，工作小组负责执行实施。

1、创示范大厦领导小组组长：副组长：执行组长：组员：2、创建工作小组人员分工项目负责人成员工作分工资料组公司层面：品质部：绩效考核及品质、ISO9000体系文件、满意度调查等相关资料的提供；工程部：设备完好率、相关设备维保计划、前期工程资料、规划资料的提供和验收；财务部：各月收支月报，财务公示材料；行政人事部：提供宣传、接待以及公司资质、信用资料、员工相关资格证书等行政文件，并配合各部门完成各项工作。

项目层面：：档案资料的整理归档；：工程维修方面诸项事宜；：财务方面诸项工作；：保洁绿化方面诸项工作；：消防、秩序方面诸项工作。

现场组公司层面：：负责项目上工程问题的整改、设施设备、外围墙面修复等工作；：负责在修复完成后的现场查看工作；：负责项目上所有标示标牌的完善工作。

项目部：：负责项目内部所有保洁、绿化工作的完善；：负责项目上所有秩序、消防工作的整改和完善；：负责项目上所有工程维修事宜的整改和完善工作。

（四）创建郑州市物业管理示范大厦实施进度安排创建郑州市物业管理示范大厦共分五个阶段，即思想发动阶段、自查落实阶段、公司自查提高阶段、市房管局迎检阶段和总结提高阶段。

第一阶段：思想发动阶段（3月1日——3月15日）思想发动，通过全体动员，调动成员的积极性，使活动不走形式和过场，扎扎实实地搞好这项工作。

下发《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，各方面协调处理，为8月份全面启动打好基础。

本阶段责任人：第二阶段：自检落实阶段（3月16日——4月30日）成立领导小组和工作小组，对创优工作形成组织保障。

领导小组名单：组长：组员：工作小组名单：（1）基础组：组长：成员：职责：协同内审部和工程部负责创建标准的一（基础管理）协同协同行政部负责创建标准的八（精神文明建设）协同财务部负责创建标准的九（管理效益）（2）现场组：组长：成员：保洁部全员秩序部全员维修部全员职责：负责创建标准中的二（房屋管理与维修养护）负责创建标准中的三（公共设备管理）负责创建标准中的四（公共设施管理）负责创建标准中的五（保安及车辆管理）负责创建标准中的六（环境卫生管理）负责创建标准中的七（绿化管理）第三阶段：公司检查、整改提高阶段（5月1日——8月9日）1、公司根据《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，进一步对创优资料和现场标准要求进行完善，并下发创优的各个部门，要求各个部门参照执行。

2、公司内部组织创优经验丰富的人员组成专门的工作小组，对创优各项准备工作进行全面检查和指导。

公司创优小组、职能部门、创优项目三级配合，保证了各项工作按标准有力的推进。

第四阶段：市房管局检查阶段（8月10日——9月10日）1、将迎检的效果与各部门考核相挂钩，相关职能部门考核也与之挂钩，保证了各部门齐心协力，保证迎检的效果。

2、项目部积极与市房管局结合，做好申报工作及迎接市房管局检查的各项准备工作。

第五阶段：持续提高阶段（持续）创建郑州市物业管理示范大厦不仅局限于活动本身，而是借此提高公司的整体管理服务水平。

通过此项活动，我们力求在物管软硬件方面再上档次、上水平、上台阶。

迎检工作结束后，我们在此基础上，巩固已有成果，对发现的问题要认真整改，认真总结本次创建示范住宅大厦的经验教训，稳步地提高管理服务水平，更好地为大厦业主创造一个优美、整洁、舒适的环境。

xxxxx物业管理效果为创建郑州市物业管理示范大厦，在公司的统一指导下xxxx，部成立了创建市物业管理示范大厦领导小组，开展了各项服务和管理工作达标活动。

一、基础管理*****严格按照政府规划要求进行建设，各项审批手续齐全。

在物业管理方面，公司按照合同约定进行规范操作，明确了开发商、业主、物业公司的权利与义务。

在物业的接管验收上，公司严格执行各项验收标准，各种档案资料齐全，符合规范要求，确保了大厦各项制度的健全完善。

xxxx在严格按照国家、省、市有关物业管理的法律法规进行物业管理的同时，还根据ISO9000：2008质量管理体系要求，结合企业具体情况和实际工作中的经验，制订了一整套涵盖各项工作流程和管理流程的ISO9000：2008体系文件，并且通过实践证明具有适宜性和有效性。

为了切实做好各项服务工作，坚持推行各项业务的标准化建设，严格执行公司作业指导书，个人考核与部门考核、公司考核紧密联系，将考核结果与浮动工资挂钩，有效地激发员工的工作积极性和主动性。

实行公司、项目部日常三级品质检查、三级业主走访、三级夜间查岗；公司职能部门、专业小组、项目主管三级督导，保障业务有序发展。

为了提升物业服务品质，凝造“文明、礼貌、优质、高效”的工作环境，倡导公司夯实“基础巩固年”的理念，响应市物业协会“服务提升年”的主题，鼓励员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务客户、业主，更以“微笑”服务同事。

公司开展“微笑之星”评比活动，每月通过“微笑服务之星”评比，评选出一批优秀的员工作为服务明星，在公司、大厦内部组织“微笑服务之星巡讲”，通过榜样的示范作用，强化服务理念，提升岗位专业技能。

同时，项目根据工作的实际情况每月向公司提报创新合理化建议，实行创新式服务。

在人员选拔聘用上，公司严格各项用人标准，提出“工资靠挣、岗位靠竞”的用人原则，做好各项培训工作，保证了公司的管理人员及专业技术人员全部持证上岗。

同时严格要求全体物业管理和服务人员统一着装、佩戴胸牌，展现了良好的职业风貌和严谨的工作作风，为提供优质服务奠定了有力的人力资源保障。

在努力为业主提供各项专业化物业管理与服务的同时，狠抓各项基础工作，以“为业主提供物超所值的服务”为目标，项目部建立了24小时值班制度，为业主提供更加方便、快捷的服务，随时接受业主的报修、投诉、意见和建议；并实行“首问负责制”，建立了回访制度，维修及时率达100%，返修率严格控制在1%以内，并认真详细地做好回访记录。