附表xj-03：
广东商学院试题参考答案及评分标准（B）
_2007-2008_学年第_2_ 学期
课程名称管理学课程代码课程负责人
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
一、判断对错（每题１分，共15分）
1.（对）
2.（错）
3.（错）
4.（错）
5.（错）
6.（对）
7.（对）
8.（错）
9.（错）10.（错）11.（对）12.（对）13.（错）14.（错）15.（对）
二、选择正确答案（每题2分，共20分）
三、简答题（每题5分，用自己的语言正确阐述者亦可得分，共15分）
1.王经理经营的是连锁药店，他特别重视计划工作，请问计划工作能对企业起到什么作用？答：计划工作能对企业起到的作用：
（1）指明了方向有利于管理者把注意力集中于目标；（2）减少了环境变化的冲击弥补不肯定性和变化带来的问题；（3）最小化了浪费和重叠有利于更经济地进行管理；（4）设立了控制标准有利于控制。

2.管理的一个著名定义是：“通过别人并和别人一道实现组织目标。

”请说明管理者如何才能有效地做到这一点。

答：正确确定组织目标（或做出正确的决策）；正确设计和维护组织；科学授权和有效激励；适当的控制。

3. 双因素理论的基本内容是什么？在现实管理实践中如何运用这种理论？
答：基本内容：双因素是激励-保健因素。

激励和保健因素对人们行为有不同作用，保健因素只能消除不满但不具有激励作用，激励因素才具有真正的激励作用。

如何运用——注重区分两类因素，增大激励因素的激励效果，防止激励因素向保健因素转化。

四、论述题（每题7分，共21分）
1. 有的企业经营者信奉：“以不变应万变”，不管外界环境如何变，仍按已有的成熟经验去管理。

你怎样分析该想法？
（1）在一定的情况下，这种想法是有道理的；但在多数情况下，这种想法是错误的，甚至是危险的；
（2）环境是企业生存的土壤，它既为企业的生产经营活动提供条件，同时又对企业起到制约作用，这要求企业管理必须适应环境。

（3）不同因素对企业的影响程度不同，应区别不同的因素采取不同的对策。

当重要环境因素例如用户、供应商等发生变化或某些因素发生了重大变化时（如经济环境、技术环境、政治环境、竞争对手等），企业必须及时采取应变措施而不能墨守陈规；如果环境变化比较小或发生的变化不重要时，企业就无须作出变革而应保持管理政策的一致性。

2.企业经营者徐经理所在的公司员工工作责任心不强，积极性不高。

请你给他提出一些能够激励员工的实用性建议。

答：（1）认清个体差异；（2）进行人与工作的匹配；（3）运用目标；（4）确保个体认为目标是可达到的；（5）个别化奖励；（6）奖励与绩效挂钩；（7）检查体制是否公平；（8）不要忽视金钱的作用。

3. 企业管理中的很多问题都源于人际间没有实现有效的沟通。

请问人际间有效沟通的障碍有哪些？
答：（1）过滤。

即故操纵信息，是信息显得更易得到接受。

过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关。

在组织中，纵向层次越多，过滤的可能性就越大。

现代社会更直接的电子沟通减少了过滤。

组织文化通过奖励系统，对着中国过滤行为起到或鼓励或抑制的作用。

（2）选择性知觉。

在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质而有选择地去看或听所传递给他的信息。

（3）情绪。

在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。

一个人在高兴或痛苦的时候，会对同一信息作出截然不同的解释，极端的情绪更可能阻碍有效的沟通。

（4）信息超载。

当一个人面对的信息超过了他的处理的能力的时候就会导致人们无力处理和传送这些信息，那么他就会倾向于删掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决。

（5）防卫。

当一方将另一方的意思理解为威胁性的时候，他就经常会以有碍有效沟通的方式作出反应。

（6）语言。

因为可能对于同一词汇，不同的年龄、教育和文化背景的人对词汇的不同理解会影响到沟通的效果。

（7）民族文化。

文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。

这些差异要是没有得到很好地认识和认真地考虑，那么极有可能成为有效沟通的障碍。

五、案例分析（共29分，用自己的语言正确阐述者亦可得分）
案例一：刘教授到一个国企去咨询，该企业张总在办公室热情接待了刘教授，并向他介绍企业的总体情况。

张总讲了不到15分钟，办公室的门就开了一条缝，有人在外面叫张总出去一下，于是张总就说：“对不起，我先出去一下”。

10分钟后张总回来继续介绍情况；不到15分钟，办公室的门又开了，又有人叫张总出去一下，这回张总又出去了10分钟。

整个下午3小时张总共出去了10次之多，使得企业情况介绍时断时续，这说明是张总不重视管理咨询？或是张总的公司可能这几天正好遇到了紧急情况？还是张总可能过于集权？或是张总重视民主管理？请对相关的现象加以解释并说明理由。

（6分）
分析：合理配置和运用管理权力是组织结构整合的重要途径，集中体现为组织中权力集中和分散问题。

分权即决策在很大程度上分散到较低管理层的职位上；集权即决策权力在很大程度上向较高管理层的职位集中。

这里我们可以看出张总可能过于集权以至于使高层管理者陷入日常管理事务中，难以集中精力处理企业发展中的重大问题。

案例二、某航空公司对客舱保养员的工作十分不满，他们在航班交接之际把客舱打扫的并不干净，而且按规定，他们每天要清洁50架次飞机，可他们只完成40架次。

如果你是客舱保养员的主管，怎样才能更好地控制这项工作？（7分）
分析：1.从程序上来讲，主管应首先对偏差产生的原因进行调查分析，再按这些因素的重要性分别采取纠正措施。

2.从纠正措施的内容看，主管可以从如下三个角度处理问题：
（1）从绩效的主观角度。

若偏差是由于员工的工作绩效不好产生的。

主管可以通过挑选、培训、指导、激励等工作使他们做得更好。

（2）从绩效的客观角度。

航班交接的时间是否充足到可以打扫干净？清洁工具是否有效率？现行的清洁工作程序是否合理？如果答案是否定的，则应采取措施改进。

（3）从绩效标准角度。

数量标准是否过高？比如减少为45架次；质量标准是否太严、是否具体明确？什么才叫干净？考虑对标准的修订。

案例三：目标管理：王勇曾经在一家有名的外商独资企业中担任过销售部经理，成绩卓著，几年前，他离开了这家企业，自己开了一家建材贸易公司，由于有以前的底子，所以生意很不错。

年初，他准备进一步扩大业务，在若干个城市设立经销处，同时，扩大经营范围，增加花色品种，面对众多要处理的问题，王勇决定将部分权力授予下属的各部门经理。

他逐一与经理们谈话，一一落实要达到的目标。

其中他给采购部经理定下的目标是：保证每一个经销处所需货物的及时供应；所采购到的货物的合格率需保持在98%以上；采购成本保持在采购额的5%以内。

采购部经理当即提出异议，认为有的指标不合理。

王勇回答说：“可能吧，你尽力而为就是了。

”
到年终考核时发现，采购部达到了王勇给他们规定的前两个目标，但采购成本大大超出，约占当年采购额的8%。

王勇问采购部经理怎么会这样时，采购部经理解释说：“有的事情也只能如此，就目前而言，我认为，保证及时供应和货物质量比我们在采购时花掉多少钱更重要。

”
请分析：
1.设计良好目标的特征是什么？（6分）
2.你认为王勇在实施目标管理中有问题吗？他应如何改进？（10分）
参考答案：
1.设计良好的目标的特征是：（1）是以结果而不是以行为来表述的；（2）是可度量和定量化的；（3）具有清楚的时间框架；（4）具有挑战性但却是可达到的；（5）书面的；（6）与组织的有关成员沟通过的。

2. 目标管理有四个共同的要素：明确目标、参与决策、规定期限、反馈绩效。

目标管理通过各种专门设计的过程使目标具有可操作性，在这一过程中，组织的整体目标被转换为每一级组织单位的具体目标，再到部门目标，最后到个人目标。

这一过程既是自上而下的，又是自下而上的，最终是形成了一个目标的层次结构。

在这一结构中，不同层次之间的目标连接在一起，而对每一位员工，目标管理都提供了具体的个人绩效目标。