安徽中建机械科技有限责任公司服务电话回访规范一、目的：用规范、礼貌的回访用语，让客户充分感受我们的贴心服务，从而提升客户满意度，打造徐工优质服务品牌！二、要求：①100%回访；②次日必须回访完前天所有信息；③每条回访信息必须记录在《顾客电话回访记录本》上④回访过程中客户有遗留问题的，必须详细记录，并及时传达至相关责任人或者服务人员，并跟踪处理情况，以便及时回复客户；⑤回访过程中涉及到客户询问机价及配件价格的，一律不允许擅自报价，告诉用户我们会通知负责这一块的工作人员跟他取得联系。
三、适用范围：服务部。
四、回访内容：报修接听规范 (2)投诉接听规范 (3)回访规范 (4)●交车服务 (4)●主动服务 (5)●维修服务 (6)●走访服务 (7)回访礼貌用语 (8)服务禁止用语 (8)电话回访禁忌 (9)回访注意事项 (10)1/ 10报修接听规范回访员：您好！徐工挖机/起重机/科技服务部，请问有什么可以帮助您的吗？顾客：我车子现在有问题，不能干活了，你马上派人过来帮我修！回访员：请问先生/女士您贵姓？顾客：我姓X回访员：X先生/女士，您能提供下您机器的编号吗，以便我来查下您的车辆档案？顾客：好回访员：请问您的设备现在具体哪里施工？顾客：在XX回访员：请问您的设备现在出现了什么故障？顾客：水箱漏水回访员：13XXXXXXXXX这个电话能联系到您吗？顾客：可以回访员：好的，您说的我都记下来了，我们会立即安排，1小时内将给您电话回复顾客：快点回访员：谢谢您的来电，我们会尽快为您解除故障，再见！（等待用户先挂断电话后，再挂断电话）投诉接听规范回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？顾客：恩，是的。
回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机吗？顾客：是有一台挖机/起重机/装载机/压路机回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了××配件呢？顾客：是的，但是你们这个产品质量太差了，现在车子还有问题，我这车子都修了好多遍了，怎么回事啊！回访员：您不用着急，有什么事您慢慢说，我理解你的心情，我们会帮您解决问题的。
顾客：车子才买了一个月，老是修修修，你们老是说服务态度，服务态度好有什么用，车子不行，再怎么服务好都是没用的。
回访员：对不起，给您带来不便，实在很抱歉，您的意见我会及时转告相关部门，尽快给您解决问题的。
顾客：尽快好吧！回访员：好的，请问您能详细说明车子现在的问题吗？顾客：车子还是（如：漏油）漏油，你们尽快安排人过来解决好吧！车子还要工作，耽误工程。
回访员：好的，这边影响您车子的工作了，很抱歉，我马上跟我们服务人员联系，让他尽快给您处理问题，您看行吗？顾客：恩回访员：好的，非常感谢您的支持，谢谢，稍后让我们服务站人员给您去个电话，尽快解决问题，××先生（女士），再见！顾客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）交车服务回访规范回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？顾客：恩，我是。
回访员：请问您是否购买了一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？顾客：是的，前两天拿到车子的。
回访员：请问当时交车时，我们服务人员有没有给您的车子做一下检查，试车是否一切正常呢？顾客：服务人员有检查了下，车子一切正常，暂时还好，没什么问题。
回访员：交车的时候，我站人员是否与您清点备件箱，备件是否齐全呢？顾客：恩，都有吧！回访员：当时我站服务人员有没有给您介绍产品的使用常识。
顾客：介绍了下，跟我说车子日常使用时应注意的问题，说的挺细的，让我进一步了解了车子怎么使用，怎么保养。
回访员：好的，先生，如以后车子有什么问题，如检查保养，需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。
顾客：恩，好，谢谢你回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？顾客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）主动服务回访规范：回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？顾客：恩，我是。
回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？顾客：是有一台回访员：您的设备前两天是否做过检查呢？顾客：做了个整机检查，还保养了下，换了油。
回访员：做了保养是吗？也更换了机油和三滤是吗？顾客：恩，是的吧！回访员：保养后车子一切正常吧？没什么问题是吗？顾客：是的，暂时没什么问题回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。
顾客：恩，好，谢谢你回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？顾客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）维修服务回访规范：回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？顾客：恩，是的。
回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？顾客：是有一台回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了配件呢？顾客：是的，你们那的服务人员已经修复好了。
回访员：好的，那您的车子现在是不是一切正常？顾客：恩，正常回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。
顾客：恩，好，谢谢你回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？顾客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾客：再见！走访服务回访规范：回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？顾客：恩，是的。
回访员：请问在xx时间XX服务人员有没有给您的设备做整机检查？顾客：恩，来过了。
回访员：您对我们的服务态度还满意吗？（服务态度如何，技术水平如何）顾客：还好吧。
回访员：X老板，请问您现在有什么需要我们帮您解决的问题吗？顾客：暂时没有了。
回访员：那好，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。
顾客：恩，好，谢谢你！回访员：不用谢，应该的！X老板，麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？顾客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾客：再见！回访礼貌用语X老板，您好！我是徐工产品公司XXX，很高兴认识您！X老板，您好！我是徐工产品公司XXX，很冒昧打扰您！您有一台徐工X型号的起重机（挖掘机、装载机等），现在使用的怎么样啊？今天我能为您做些什么？您能告诉我您的施工地点吗？您能告诉我您的设备有什么异常现象吗？您的设备是否有其它异常现象？您可以详细的描述一下吗？您对我们的服务还有什么建议吗？您的心情我非常理解！非常感谢您的建议！感谢您对我工作的支持与帮助！非常感谢您的信任，再见！服务禁止用语这是产品的设计（制造）问题，修不好的这是XXX配套厂家的问题，他们的产品质量（服务）就是不好这是XXX配套厂家的问题，你直接找他们好了国产的机子就是这样，小毛病多了这件事不是我办的，你直接找XX吧这个问题不属我们，你去找XXX部门（单位）你这个产品已经淘汰了，你应该买XXX产品这是新品，就卖了几台办什么事总要有时间（总是先来后到），你不要老催我好不好今天这事办不了，明天再说吧你的机子已经出三包期了，我们没法派人去修三包内的车都处理不了，哪有精力给你处理包外的机子（主动服务）你的机子不是在我们这买的，在谁那买的找谁去我们企业有规定，这个事按规定不能办又不是你一家买我们的产品，怎么就你事多我们已经尽力了，办不好（修不好）我也没办法反正你的机子还能用，你先用着吧，什么时候坏了什么时候给你修我们是代理徐工服务的，有什么事你找徐工今天工厂休息，领不出件来，我有什么办法现在没有服务人员我有什么办法这个小问题，你自己就不能处理一下吗（不影响使用你先用着吧）我们现在没这种备件，你想办法到别的地方购买（你自己想办法）还没上班呢，等上班你再打过来XXX现在不在，你过一会再打过来现在已经下班了，有什么事明天再说吧电话回访禁忌用户讲话时打断、插话或者转移话题用户挂机前主动挂机用户尚未挂机，就与同事交谈精神萎靡，态度懒散与用户发生争执责问、反问、训斥会或谩骂用户不懂装懂、搪塞、推诿用户通话时打呵欠，吃东西与客户交谈时态度傲慢拖腔、语气生硬、顶撞用户对顾客直呼：喂、嘿责问、训斥或反问顾客什么怎么样？为什么？说什么？怎样？你说什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？你问我，我问谁？我态度怎么啦？态度傲慢，厌烦不行就是不行，这是规定我知道了，你别说了你问我，我问谁？没法查，我没办法有意见找领导去你到底想怎么样？你这个怎么这样说话，你怎么这么啰嗦！推诿顾客我不清楚，我不知道，你找XX地方问我没法查，我也没办法你自己先查清楚我们公司就是这么规定的注意事项⏹回访时，用户说在忙时（开车，开会，吃放），应礼貌的回复：“对不起，您忙。
我稍后在给您回电。
”⏹回访时应选择合适的时间段（中午11点到12点，下午4点以后）。
⏹回访时语言表达简洁，避免耽误用户时间，造成用户反感。
⏹接听电话时，多听少说，要对用户及时热情的回应，让用户感受到我们用心倾听。
⏹回访的开头、结尾要统一化、简洁化、礼貌化。