幻灯片1肯德基(KFC)服务质量管理策略分析幻灯片2肯德基简介●肯德基起源於美國肯德基州的路易斯維爾，是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，以原味家鄉雞、香辣脆雞、蜜蜜燒雞翼，以及5星巴辣雞腿包最為聞名。
●每天，肯德基於全球110個國家及地區的肯德基餐廳為超過1,200萬的顧客提供服務。
任何一家肯德基餐廳所提供的家鄉雞，仍然沿用山德士上校於大半世紀前研製的11種香料秘方。
除此以外，世界各地的顧客可以在肯德基餐廳內享用300多款的其他不同美食，包括美國的水牛城雞翼及中國的深海鱈魚堡。
●肯德基是百勝集團旗下品牌之一，全球最大的連鎖餐廳公司，擁有多於36,000間分店遍佈世界各地。
●直到今天，肯德基的品牌仍然彰顯著上校的精神和傳統，山德士上校是肯德基公司的商標，亦是世界上最享負盛名的商標之一。
幻灯片3肯德基企业文化概述●作为特许经营企业肯德基来说，其高标准的服务质量是它的生命线，也是它参与竞争的资本。
为此，肯德基塑造了具有服务意识导向的强有力的企业文化，员工接受了肯德基的组织文化的同时，其各种繁复的规章制度也就深深内化在他们心中了。
幻灯片4经营管理理念主张“四个追求”：一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。
二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。
三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。
四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。
对员工灌输八个管理理念：1. 对质量一丝不苟。
2. 重视培训。
3. 尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。
4. 欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。
5. 提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。
6. 勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。
7. 坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。
8. 不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。
幻灯片5服务箴言●DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！●你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！●你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果幻灯片6人员培训 -训练步骤●准备工作●示范说明●练习指导●追踪考核幻灯片71. 准备工作●确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、●训练区域的整洁●仔细思考训练时应注意的重点●依据需要，自我练习正确的程序●让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性●让被训练者感到是团队中的一份幻灯片8幻灯片92. 示范说明●利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题●强调清洁消毒与随手清洁的重要性●对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性●示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因●鼓励发问，并清楚的解说●示范技巧：1、集中对方注意力● 2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方幻灯片10幻灯片113. 练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察幻灯片12幻灯片134. 追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估幻灯片14幻灯片15处分行政处分公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。
对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。
1. 轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；2. 较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；3. 严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。
违纪处分的类型：轻度违纪：口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。
较重违纪：书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪：解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。
一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。
幻灯片16员工仪容标准1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
幻灯片17幻灯片18产品质量标准所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
幻灯片19幻灯片20优质服务标准西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
幻灯片21幻灯片22清洁卫生标准西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
幻灯片23幻灯片24物超所值标准物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
幻灯片25幻灯片26顾客抱怨请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
幻灯片27A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。
幻灯片28B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；幻灯片29C．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。
表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
幻灯片30●使顾客满意：●1).使顾客满意—立即解决问题；●2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；●3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
●感谢顾客：●1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；●2).再次表达我们对问题的关心；●3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
幻灯片31D．处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
幻灯片32E．处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。
幻灯片33F．工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
幻灯片34肯德基-神秘客户肯德基公司的品控部门从社会上招募一些素质较高但与肯德基无任何关系的人员（除了敏锐的观察力外，还必须“相貌平平”以免引人注目），对他们进行专业培训，包括理论和实践，使他们了解肯德基食品的温度，重量，色泽及口感标准，以及对每位客户的服务实践应该是多少等。
这些检察人员在接受培训后，开始以一般客户的身份不定期地到各个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。
这些“神秘客户”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。
此外，这些神秘客户的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此，餐厅没有一个人员包邮侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。