计划控制优先
保障措施得当
计划控制
费用开支
员工管理
明确工作目标
熟悉费用范围
制度管理严谨
把握重点难点
完善申购手续
履行职责到位
调控工作节奏
及时登录台帐
生Hale Waihona Puke 体贴关心及时考评督查定期核对过账
为人处事师表
准确登记统计
无差错无延误
切忌亲疏厚薄
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厦门市xx物业管理有限公司培训教材
事务助理日常工作规范表
物业管理实务（一）
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什么是物业管理
广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租 赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的 维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、 清洁卫生、绿化等内容。
理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用 现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后 的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与 周围环境的专业化管理。
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4、提供装修管理与服务
（1）建筑物基本构造知识 （2）装修管理相关人员职责及流程 （3）装修施工的现场管理与竣工验收 （4）装修管理细则 （5）装修施工中的常见问题及处理
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5、如何进行规范服务
（1）礼仪规范 （2）保洁服务规程 （3）保安服务规程 （4）维修服务规程 （5）绿化服务规程 （6）停车场、交通管理标准作业规程 （7）消防系统管理规程
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6、如何处理业主投诉
（1）概述 （2）投诉处理原则 （3）投诉处理流程 （4）投诉规范 （5）投诉案例分析及应急机制 （6）物业管理的三个“投诉期”及投诉原因 （7）物管企业如何减少与避免有效投诉 （8）建立业主投诉体系
处理方法
1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见； 2、对巡视中发现的问题，分类进行处理； （1）填写意见转呈表； （2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修； （3）即行关闭轻微不合格项目； （4）发现违章行为按“违章处理规定”执行； （5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。
从事物业管理，不仅需要学习相关作 业规程和专业知识，更需要生活和工作经 验的积累。
热爱生活、体验生活、享受生活、积 累生活”，厚积薄发，方可得心应手。
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物业管理主要内容
1、如何取得物业管理项目 （1）物业管理招投标概述 （2）物业管理招投标程序 （3）投标书制作 （4）投标技巧与策略
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员工培训的主要环节
1、培训组织与计划 2、培训师资与教学法训练 3、培训实施与考核 4、培训的保障 5、培训成果的运用
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员工培训的重点与方法
1、培养员工有一个好的工作思路 2、抓一日工作养成训练 3、重视培训细节 4、领导要成为教练员
日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天
走访
3次／周；1遍／月
回访
处理率：100％，回访记录100％。
日检项目
1、装修巡视； 2、投诉接待； 3、违章检查； 4、车辆管理； 5、治安；
6、清洁；
7、绿化；
8、维修；
9、仓库察看； 10、机电设备；
11、社区活动； 12、员工食堂； 13、员工宿舍； 14、内务巡视。
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我的体会：
物业管理既是专业，又不是专业。说 它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是 业主和物业使用人生活中急需解决的家居 小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕 竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法 规政策等。
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做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任
熟悉岗位职责
明确工作实务
收费管理
卫生保洁
绿化养护
安全消防
维修保养
公共关系
熟悉收费标准 掌握卫生标准 了解基本知识 掌握安防知识 熟悉维保知识 协调社区组织
控制收费时间 明确责任范围 掌握考评标准 熟悉安防设施 了解责任范围 受理业主投诉
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7、防范物业管理服务风险
（1）物业管理服务风险的类型 （2）治安风险防范 （3）车辆管理安全防范 （4）消防风险防范 （5）设备风险防范 （6）公共环境风险防范
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8、规范业主大会及业主委员 会的运作
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2、物业管理早期介入 （1）物业管理的早期介入 （2）物业管理的前期管理 （3）物业接管验收
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3、做好物业管理入伙工作
（1）业主入伙的概念 （2）业主入伙前期准备 （3）入伙工作内容 （4）迁入／迁出手续及程序 （5）入伙工作流程 （6）协助住户验楼
（1）做好业主大会的规范工作 （2）规范业主委员会的运作 （3）物业管理公司协调好业主委员会 工作案例
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一、重视员工培训
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不是所有的人都能想明白，所 以才需要解释
不是所有的人都能想透彻，所 以才需要教育
摸索收费规律 熟悉清扫要领 熟悉工作环节 维护保养达标 热情接待诉求 联络业委委员
掌握收费方法 注重保洁养成 防范毁损肋点 落实应急预案 及时亲临操办 宣传物管知识
提升收费效率 适时指导检查 注重配合协作 巡卫职责到位 维系维保效应 展示物管业绩
重视素质教育
提高劳动技能
明确学习目标 彰显自学功能 注重问题研究 探究工作技巧 充分发挥潜能 不断总结提高
工作安排
工作内容
检查内容及 处理方法 考核标准
8：00～8：30处理住户申报投诉； 8：30～9：30巡视； 9：30～12：00跟踪监督； 14：00～15：30学习、培训、整理档案； 15：30～16：30巡视； 16：30～18：30走访、回访。
跟踪监督
日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天
巡视