QUESTION？
问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？
呼叫中心外包服务背景 市场状况与发展思路 中国电信呼叫中心外包服务介绍
案例分析
呼叫中心对客户的作用？（1/2）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
系统设备 一次性投
资成本 软件
其他投入
UPS电源
交换机系统 50个人电脑、电话设备 服务器及智能外设 系统集成 网络设备 操作系统、平台软件 中继线申请、安装 互连网接入专线申请 办公用品 招聘费用 其它未知投入 UPS电源设备
项目
运营 成本
中继线、专线月租
通信费用
电话费用
互连网接入专线月租
人工成本（含招 聘、培训和流 失）
响 中国BPO服务市场的快速增长 企业营销模式转变：传统转向电话营销
威胁
离岸外包业务受到印度、菲律宾等国 家的挑战
国内业务受传统消费心理的限制很大 替代品威胁：小型呼叫中心设备
结论：中国外包呼叫中心市场具备得天独厚的优势与前所未有的市场发展机遇，但需 不断提升运营管理水平，使之与印度等亚太国家在离岸外包呼叫中心市场上抗衡。
中国外包呼叫中心市场的SWOT分析
优势
成本优势：人力成本、设备、设施租金 等
地缘优势：国际市场临近日韩，具有日 韩语言方面优势，香港呼叫中心向内地 转移
弱势
专业呼叫中心人才的匮乏 缺乏管理经验，管理水平有待提高 在英语语言方面，与印度和菲律宾等
国家比，缺乏竞争力
机会
中国经济的高速增长 加入WTO促进市场全面开放 2008年奥运会、2n
Outsourcing
自建方式一次性投资成本巨大，风险高；外 包方式无一次性投资风险。 自建方式在运营成本方面的总投入会是初期 基础建设费用的多倍。 自建方式要承受软硬件设备每年贬值15%20%的风险。
项目 设备投入 300平方米办公场地(50个座席，承重、防静电)
外包收入对基础收入的拉动，大概是30% 五年的投资和收益情况：
✓ 投资：11800万元 ✓ 收益：12640万元+3792万
呼叫中心外包服务背景 市场状况与发展思路 中国电信呼叫中心外包服务介绍
案例分析
Global Marketing
平均薪酬高的国家或地区：澳大利亚、新西兰、韩国、日本等。 市场份额高的国家或地区：印度、马来西亚、印尼、菲律宾、中国等。 薪酬高份额低的国家或地区：泰国、台湾、新加坡、香港等。
China Marketing
其他9%
大连11%
广州32%
北京19%
上海29%
与经济发展程度密切相关：广州、上海、北京独占鳌头。
与资源区位优势密切相关：大连的外语人才，离日韩较近。 向二线城市转移的趋势明显：成都、西安、扬州等地。
占比小：市场潜力巨大，发展空间巨大。
收入低：目前占领的都是的低端市场（出租资源类），高端客户较少，尤其 是高价值的跨国客户少。 增长率高：发展后劲足，后进入者的后代发优势。
客户服务代表 管理人员 维护人员以及开发人员
水电
其它成本
低值易耗品
其它
场地租赁费用 场地月租300平方
设备维护费
硬件维护
软件维护费
软件维护
设备折旧
1000万的硬件按5年折旧
合计成本
自建方式 √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 自建方式
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
亚太市场分析
亚太经济迅速发展，推动本地外包 服务发展，如中国、印度、泰国等。 通信技术快速发展及服务创新：IP 分布式技术、主动营销服务等。 巨大离岸外包服务需求，世界服务 中心由欧美向亚太转移，如印度、中 国等。
整体市场处于快速成长期，企业呼 叫中心需求旺盛，蕴含巨大的服务商 机。 实施方案多样化：企业自建、外包 式、托管式。 解决方案多样化：基于交换机、板 卡式、一体化解决方案。 应用多样化：由呼入到呼出，如咨 询、主动营销、催缴收费等。
运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 …
外包之矛， 能否解决客户之困惑？
外包服务提升企业竞争力
Outsourcing
外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三 方！Focus on your best, let us do rest! 内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、 PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控 服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
• 障碍受 理 • 帐务受 理
S•理e举rv报ic受e
中国电信呼叫中心外包服务定位
抓住市场机遇，明确战略定位，加快业务发展，扩大转型业务规模 凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，全面满足政企客户的BPO（业务流程外包服务）需求
战略定位
产品定位
• 全球定位：建设成全球主要“离岸外包服
外包方式 X X
X X X X X 部分应用软件系统 仅数据专线 √ √ √ √ X 外包方式 仅数据专线 √ √ √ √ X X X X 仅支付月租 X X X
XX外包呼叫中心近5年建设需求及投资情况
一次性投资含设备、场地、装修等 运营成本含人工成本、易耗品、水电等
XX外包呼叫中心近5年销售及收入情况
•• 跟城踪市回安访 •全 售后关怀 • 客户关怀 • 满意度调 查
呼叫中心对客户的作用？（2/2）
Call Center
对外：
✓ 售后服务 ✓ 主动营销 ✓ 咨询投诉 ✓ 客户关怀 ✓…
对内：
✓ 话务台 ✓ 秘书台 ✓…
客户使用呼叫中心面临的困惑
Obfuscation
巨额的投资但使用效率不高