[知识]客户沟通心理学客户沟通心理学4月11号14:00直播:销售法宝--巧妙利用心理学沟通技巧(14:02:04) 主持人说:各位商友大家下午好，今天非常高兴我们直播室邀请到了资深心理咨询专家马丽老师，她现为东明心理咨询中心兼职咨询师，现任中国协和医科大学社会科学系及生命伦理中心副教授，主讲沟通技巧课程，马老师跟各位打个招呼, (14:02:13) 马丽说:大家下午好，首先对大家表示问候和尊敬，我觉得每个人的生活都离不开各位销售人员，向各位表示敬意。
(14:02:21) 主持人说:谢谢马老师，当销售人员面对客户拒绝的时候应该如何面对,(14:05:34) 马丽说:这个问题其实也是我这两天一直在想的事情，我讲一个经历，前两天我去北京大上乘购物，我刚进去就是说有人问我要洗眼线。
(14:05:57) 马丽说:还有洗眉毛，这样让我感觉不太高兴，我就是说这样，其实我们说拒绝客户它是这样的，客户的拒绝我们可以这样考虑，有的时候不一定拒绝我们这个人，有可能是拒绝这个商品或者服务，我刚才说的这种情况可能让客户连产品、连服务带你这个人一块儿拒绝地的。
(14:06:13) 马丽说:这个问题为什么这样呢,我们要面对客户，我们要坦然面对的是他可能不接受我们的产品，或者是我们产品的服务，这心理上是不受挫的，什么时候受挫呢,当这个客户不接受我们这个人的时候，当什么情况下遭受挫折呢, (14:06:22) 马丽说:比如说刚一进门就是跟着客户走，比如交流的时候跟我说眉毛是不是秀一秀，我说刚秀过，她问我什么美容院，那我说什么美容院，他说这个美容院什么什么不好，那这个就是贬低同行，而且离客户太近，这样贬低美容院不好，这样在客户的心中形象毁掉了，对你没有什么好感，那对你的拒绝是感觉一种挫败，首先你这个人被我否决掉了。
(14:06:30) 主持人说:当面对的时候，销售人员如何做一个心理上的调节或者是自己如何挽救这样的局面。
(14:06:42) 马丽说:首先我刚刚开始就说销售是一个很伟大的行业，我认识一些成功的企业家也是这样的观念，销售是很了不起的行业，你看重这份工作，你自己对这份工作有神圣感、使命感，我们说销售流通，把好的商品推荐给客户，先要认可这一点，自己不要没有自信心，作为一个销售人员还要有良好的素质，怎么说呢,能够看到你，能够感到你一种不得不尊重你的感觉，可能我们的销售人员这方面没有太下工夫。
(14:06:53) 主持人说:他应该下哪些方面工夫呢,(14:07:25) 马丽说:要全面提高自己，比如说自信心，这是我们销售人员最缺乏的，我们的提纲里面也有，比如说新入行人害怕见客户，见大高层人员心里发怵，这个是自信心的关系，你首先要对自己全方位的自身修炼，比如说知识的学习，社会和人生经验的积累，还有比如说这个接触面，跟朋友的接触面、交往面广一些。
(14:07:44) 主持人说:一个是知识的积累，一次是接触的面。
(14:08:00) 马丽说:交往的越多，就没有这种困窘感，你都见过这类的人，你朋友圈里面有高层领导，你见同类的人不会发愁了。
(14:08:08) 主持人说:跟这类人交往如鱼得水了，知道怎么交往，那销售产品的时候就可以跟他投其所好。
(14:08:17) 马丽说:也很从容、自信。
(14:08:23) 主持人说:马老师，这里已经回答的比较多，比如说如何面对，然后是如何化解心中的挫败，其实给一个总结就是说要首先提高自己的知识修养。
(14:08:33) 马丽说:全方位的，包括知识的修养，情操的陶冶，包括跟客户的交往。
(14:09:15) 主持人说:应苏美:主持人好，我想问一个问题，如果业务中遇到了一个很坏脾气的客户，应该如何去迎合客户，调节好自己的情绪，让客户有好印象,(14:09:49) 马丽说:我觉得是这样，其实这个世界上什么样的人都有，但是这个人的脾气不一定对你发出来，就像很多，像我们看社会上所谓心狠手辣的人在某些人面前就会收敛，比如说对自己喜欢的人或者家人，他会变成另外一面，有些客户就是很恶劣的脾气，他并不是对所有人表现，还是我刚才这样的主张，你自己要有一种很强的实力，让别人尊重你。
(14:09:56) 马丽说:一般来讲你可能比较少碰到这种恶的客户就是态度比较恶劣的客户，他见到你本身自然敬重你，他敬重你所谓的恶脾气会收敛的，首先你还是要提升自己，你对自己的把握，你要详细你在人面前是受尊重的，一般来讲一个有分量的人站到他面前，他不得不对你肃然起敬，这个是第一点，是前提。
(14:11:50) 马丽说:万一碰到这样的人要有把握事态，要有信心，虽然你脾气不好，但是这是个性的问题，我能很好的认同你，你脾气不好是某些方面不满意，你因为不满意才发脾气，脾气不是无缘无故的，肯定是某种现象。
(14:11:59) 马丽说:对这种现象表示理解和认同，他这样就可以平息，你不要争执，他发脾气肯定是某个现象、事物反感，你争肯定越说越不好。
(14:12:06) 主持人说:首先要找到本质，为什么发脾气。
(14:12:28) 马丽说:首先要让对他认同，让他信服，语言上让他感觉你理解，这个东西承认他客观的不满意。
(14:12:34) 主持人说:首先要对症下药，你不知道客户为什么发脾气，先盲目做一些什么，肯定要找到原因。
(14:12:43) 马丽说:太急最不好的，最容易有冲突的。
(14:12:49) 主持人说:很多的销售人员自己比较急，看到客户有一点不高兴或者怎么样就很想去平复客户，但是这种急于表现的行为反而激怒客户。
(14:13:17) 马丽说:有时候弄巧反拙了，这里可以先重复他的话，比如说怎么是这样的，他说怎么这样的，那你就哦，是这样的，可以客观上承认重复，另外沟通调解一个很重要的技巧是倾听，一个人发脾气最好的解决方式就是静静地听他说，这是最好的安抚剂，倾听别人让他的烦恼愤怒都发泄出来，当他说完之后通常会变得平和了。
(14:13:26) 主持人说:首先让客户有一个发泄的过程，然后呢,(14:13:34) 马丽说:你先承认他，然后听他说，当他说了，把心中的愤怒发泄完，自然就恶脾气没有了，然后再进行下一步的交流。
(14:13:39) 主持人说:非常感谢马老师，给我们的建议非常好。
(14:14:05) 主持人说:马老师，像有些刚刚踏入个销售行业的新的销售员有一些心理障碍，比如说胆怯、害怕，比如说外出拜访客户害怕，不知道与客户第一次怎么样沟通，也不愿意跟客户打电话，觉得我会被客户拒绝，担心不被接纳，如果这样的心理状态应该如何去调节呢,(14:14:10) 主持人说:有些新的销售员也不知道如何让别人喜欢自己，马老师把这几个问题一起来说一下。
(14:14:18) 马丽说:这个问题像我们刚才说的这种发脾气的客户，这几个问题都有关系。
关于怕见客户和让别人喜欢自己的问题，我觉得一定要建立对自己的信心，你平时每天我们日常工作里面要考虑提高自身的素质。
(14:21:38) 马丽说:当你自身的素质很高时，如果你在日常生活里面是受人欢迎的人，你见客户就是很高兴的事情了，因为你看，如果自己很受欢迎的话，你希望接触人，我们日常生活当中交往客户很有限的，见客户是新的交往机会，你有本领的话，那见客户是扩大交往面，展示自己的机会。
(14:21:47) 主持人说:首先换一种角度去思考。
(14:21:53) 马丽说:对，首先要提高自己，并且跟朋友交往时确认自己是否受欢迎，别人受欢迎的话要把受欢迎的本领拿到生人那里去，客人那里去，然后进一步的确证。
(14:22:00) 主持人说:这里马老师给大家一个意见，对于新的销售员，如果你刚刚开始做业务比较胆怯的话，可以把在朋友当中受欢迎的方式方法也可以跟客户以这种方式交流。
(14:22:09) 马丽说:对，去展示自己，实际上这样，我觉得生活和工作是有一致性的，你在生活里面有很多很好的优点，在工作当中完全可以带入，不是说工作当中就有很多的限制，我很热情，很健谈，但是因为销售工作不知道怎么做，不敢带入优点，这个是一个心理障碍，这是一方面。
(14:22:18) 马丽说:另外有一些方法，比如说我见过北京原来有一个保险公司做得绝对很高，是一个区经理，他也是从别的行业转到保险的，他也是做业务，他每天起床的时候看看镜子提醒自己你是最棒的，很多的业务员没有做。
(14:22:25) 主持人说:有很多的人用心理自我暗示法。
(14:22:55) 马丽说:但是他缺少了一点，没有真正的做，信则有，跟客户交往，我觉得最好是寻找自然而然的机会，比如说我也跟保险公司也讲过这样的课，跟客户自然而然切入商业交易活动。
(14:23:01) 马丽说:先开始可以通过买一些健身卡或者去一些会所，这样自然而然让别人了解你，然后把商业的交流变化自然而然的这样一种开始方式，这是一种扩展自己的生活面的方式，通过这种交往来跟客户交往。
(14:23:10) 马丽说:另外跟新客户交往的时候很好的方式就是赞美对方，让别人喜欢你，这是很重要的方式，这是打破陌生感的敲门砖。
(14:23:17) 主持人说:这是打破陌生感的敲门砖。
(14:23:28) 马丽说:对，这个敲门砖用的好的话对方可以立刻喜欢你。
(14:23:33) 主持人说:马老师，这里有一个问题，有些客户不太适应你见面上来就跟你套近乎说你好话，这里就很难把握一个度的问题。
(14:23:53) 马丽说:这个度的话，说赞美别人确实很难平衡的，说的不好觉得是溜须拍马，我们可以从客户的细节，从一个很小的装饰，一个丝巾或者一个发夹，成年人带一个孩子的话可以从孩子入手，这个就是所谓的间接赞美，不称赞本人，而是称赞跟别人相关联的事物。
(14:24:02) 马丽说:也不是说刚一上去马上就赞美别人，这样不会马上接受，还是自然而然从简单的交谈开始，比如说他看的杂志，他正好看的是某一个比赛，你正好有兴趣，这个就是正好的切入点。
(14:24:09) 主持人说:要找到一个切入点，这里马老师提出一个概念“间接赞美”，而不是直接的去夸他。
(14:24:15) 马丽说:对。
(14:25:52) 主持人说:WWW:我是一个业务员，有一个客户外表和说话都非常的严肃，这样的客户应该怎么样相处比较好,(14:26:00) 马丽说:对这种外表和交流方式都很严肃的人,(14:26:10) 主持人说:是的，都很严肃。
(14:26:28) 马丽说:这是他的一种性格和处事方式，你对他这种方式首先要表示认同和尊重，他可能是某种地位或者某种原因他就是这样的人，你首先不要发怵，你内心不要紧张，他不是专门针对你的严肃，这样就没有障碍了。
(14:26:34) 马丽说:这就是这样一种形式的方式，对这种人相处不要太调侃，有些玩笑就要慎重来使用，实际上生活当中很多人是这样严肃，当然随着交谈的深入，他可能露出他轻松一得面，你要学会把握交谈的局势，比如说我曾经见过我们院里特别高的领导人，他是一个科学家，很严肃，但是很偶然一个场合，比如说我们给他送一个包销的钱，那他说马丽你看，报销的钱，自然就的开玩笑了，你自己不要害怕。