要求： 我司核定配件价格、维修工时与修理厂 应单独与修理厂协商，以减少和消除客户因修理价格差异而产生的忧虑心理，同时，避免修理厂纵使客户要求我 有差异时，需做好解释工作。 公司按修理厂确定的修理标准理赔。 话术： 定损确定后，须将损失确认书交给客户 “这是您的损失确认书。如在修理中发现还有其他的损失，您和修理厂都须及时通知我们，我们也有义务对其中 和修理厂签字确认。 因本次事故造成损失的部分重新核定、追加。但是在修理过程中造成的扩大损失保险公司是不能承担的。” 车险理赔工作中由于非保险责任范围内 的损失，如损失较小时，应耐心解释不 赔付的理由。 车险理赔工作中由于非保险责任范围内 损失，损失较大时，不能当场拒绝。 定损时须明确告知客户公司的理赔政策 。对于少数客户发生抱怨，甚至以“你 们不接受我的要求，我就退保”相威胁 时，应该耐心解释 话术： “您的×××损失不属于保险责任范围，因此，以上部分的损失不能与本次事故合并处理。” 话术： “您的事故比较特殊，我们还需要进一步核实。” 要求： 认真倾听，不要中途打断，更不能指责客户 话术： “选择保险公司是您的自由，但我相信您会选择像我们这样处事公平、操作规范的公司。”
联系客户
实施救援
处理现场
指导客户填写《索赔申请书》
现场勘查
调查取证
二
定损核价操作规范
流程
的要求定损 话术： 核价，定损过程中遇到配件修复、更换 “您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的，修复后的配件 与客户有意见分歧时应耐心解释。 在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。” 安排修理。客户不在合作修理厂维修 的，需签订自选修理厂协议。 要求： 不能让客户有保险公司强行派修的感觉。 话术： “您的车通常在哪里维修，本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质好的不同类型合作修理厂 供您选择。”
四 “ 一袋式 ” 服务话术 流程 工作内容 服务要求与话术
“请问，您打算去哪里修车？” 若 客户选择的修理厂为我司合作修理厂—— ——“这家修理厂是我司合作修理厂，修理厂会为您代理索赔，到时您带 客户选择的修理厂为我司合作修理厂 —— 尊重客户自主选择权，根据客户修车方 好被保险人身份证到修理厂前台办理手续即可。” 若 式选择相应的话术， 客户选择修理厂为我司非合作修理厂—— ——“现在我司正在推出“一袋式”理赔服务项目，当你准备好理赔材料 客户选择修理厂为我司非合作修理厂 —— 后，快递人员会上门收取您的理赔材料。到时，您就不必到我司门店排队来办理索赔了。” 如果客户对此项服务感兴趣—— ——“下面我向您介绍一下服务流程” 如果客户对此项服务感兴趣 —— 如 果客户不是很感兴趣—— 果客户不是很感兴趣 ——“这是我司推出一项免费理赔服务，我司推出此项服务的主要目的是让您不必再为到门 —— 店理赔而奔波，节省您的宝贵时间。只要您的理赔材料准备齐全后即可拨打快递受理电话，快递人员就会及时和 重点向客户介绍此项服务给客户带来的 您预约并上门收取。 如 便捷，引发客户的兴趣。 果客户仍然对此服务感到不放心—— ——“请您放心，快递人员是经过专项培训的，您的理赔材料会及时、安全地 果客户仍然对此服务感到不放心 —— 送到我司。而且，平安产险已在个别省份试点，客户对此项服务感受很好。 如果客户最终还是不放心，最终没有选择—— ——“如果您对此项服务感到不放心，您也可以亲自到门店办理索赔 如果客户最终还是不放心 ， 最终没有选择 —— ” 客户对我司的服务流程感兴趣，即告知客户流程—— ——“下面我来告诉您服务流程，当您按照快递袋上勾选的材 客户对我司的服务流程感兴趣 ， 即告知客户流程 —— 料准备齐全后，即可拨打快递受理电话，快递人员上门收取材料时，会对您的理赔材料进行齐全性审核并会和您 进行确认，然后快递人员会把收取的材料及时送回我司” 提醒客户快递人员上门收取理赔资料时注意核实快递人员的工作证件—— ——“为确保您理赔资料的安全，当快递 提醒客户快递人员上门收取理赔资料时注意核实快递人员的工作证件 —— 人员上门收取您的理赔资料时，请注意核实一下快递人员的工作证件” 平安车险，万元以下，材料齐全， 天赔付”服务承诺进行说明—— ——“您的理赔材料在快递人员上门收取 对 “ 平安车险 ， 万元以下 ， 材料齐全 ， 1 天赔付 ” 服务承诺进行说明 —— 后，最迟于××集中送达我司，我司接到您理赔材料后将在1个工作日内对您的案件进行结案赔付。 若非保险人提供理赔资料给快递人员时，需提醒客户—— ——“从保证您理赔资料的安全角度考虑，如果非被保险 若非保险人提供理赔资料给快递人员时 ， 需提醒客户 —— 人提出上门代收申请，需申请人提供一下申请人身份证件，快递人员会核实申请人的身份证件。” 告知客户准备好材料后，若对材料的齐全性存在疑虑的处理方法——“若您对已经提供的材料是否齐全存在疑 告知客户准备好材料后 ， 若对材料的齐全性存在疑虑的处理方法 虑，请直接拨打快递袋上的咨询电话。” 客户对客户信息的安全性存在顾虑时，提醒客户—— ——若您对提供的身份证复印件或银行账号复印件上客户信息 客户对客户信息的安全性存在顾虑时 ， 提醒客户 —— 感到有疑虑，您可以在材料背面写上“本资料只作为理赔收单使用，其他用途无效” 对快递公司的上门时间和服务区域进行说明，避免客户投诉。 对快递公司的上门时间和服务区域进行说明 ， 避免客户投诉 。
一 现场查勘操作规范 流程
接受派工
工作内容
服务要求与话术
要求： 1、 接受95512 电话中心座席派工，了 查勘员在值班期间要时刻保持电话畅通，尽量缩短每次通话时间。 解案件是否存在异常情况，了解标的车 服务态度要好，接到95512 座席派工时，不准以“我现在正忙、没去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说：“ 历史报案、历史赔付情况； 让客户跟我联系。” 2、 优先处理异地委托查勘案件 要求： 预计到达时间应适当留有余地，以免多次推迟时间，造成客户反感。 1、接到派工电话以后5 分钟内联系客 话术： 户，了解案情、告知客户注意事项和预 1、“您好，请问是×××先生/女士吗？我是广西平安保险公司的查勘员，您这次事故的查勘定损工作由我负责 计到达的时间，并按时赶赴约定地点； 。” 2、“您好!请问您的车目前在什么地方？我目前在×××地点（或我正在处理一个事故），估计要×××点才能 赶到，请不要移动现场好吗？”；“我正在赶往去您那的途中，由于×××原因，估计要×××时间才能赶到您 那” 2、由于特殊原因不能按承诺的时间到 话术： 达时，须提前向客户解释迟到原因和预 “请问您是×××先生/女士吗？不好意思，让您久等了。” 计到达的时间。 话术： “你好，非常抱歉，由于事故损失较小，而且出险地点离我所在的位置太远，从我目前的位置到您哪可能要3-4 3、对市外不能现场查勘的案件，应交 个小时，为了不耽误你的时间，建议你报交警处理现场后即可离开现场。”“您好,由于您目前的所在位置没有我 代客户应该如何处理。 司的查勘员,您可以到××维修厂进行定损维修吗?”“由于当地没有我司的查勘点,我司委托当地的维修给您处理 您的事故,稍后我们的合作维修厂会联系您的” 要求： 1、协助客户拨打120 急救电话，实施人伤救助； 对车辆、受伤人员实施救援 2、协助客户拨打95512 客户安排车辆救援。 话术： “我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救援？”。 要求： 按照公司车险理赔运作规范要求处理现 明显不属保险责任的或不足免赔额的，应向客户说明，并作好解释工作。 场，根据车辆受损程度大小对司机和伤 话术： 者需表示关切。 “请您描述一下出险经过，好吗？”。 要求： 《索赔申请书》须有详细出险经过，有 指导客户详细填写《索赔申请书》,要求客户签章确认。 当事人亲自签名、联系电话、日期，如 话术： 被保险人为单位客户需要一联单位盖章 “这是您的《索赔申请书》，请逐项填写，有很多信息可以在保险单上找到,有不清楚的地方，我可以向您解释” 。 。 “由于您的车是以公司(单位)的名义投保的，《索赔申请书》需要该公司（单位）的签章” 将《索赔须知》（如有）等材料交给客 话术： 户，并详细告知索赔流程、所需单证、 “这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或´´´时间内携带须知要求的材料到我司办理理 索赔注意事项。 赔手续。如有疑问可随时拨打95512咨询或者联系我。” 话术： 赔款支付方式确认。转帐支付的，要求 “根据行业协会和人民银行的要求，也为了保证您的赔款安全，保险赔款可以支付被保险人同名账户或者经我司 提供被保险人身份证复印件、存折复印 授权的合作维修厂的对公账户。” 件、被保险人签章的赔款收据等资料。 “由于您的车是以公司(单位)的名义投保的.我司只提供公对公转帐，这是转帐授权书,需要盖您公司（或单位） 的公章.” 要求： 核实出险标的是否是承保标的（车牌号、车辆号或发动机号），核对驾驶证、行驶证情况，判断现场和损失情况 与客户所描述的出险经过是否相符，发现有疑点时应查清事故真相。多方事故须根据当地交警事故处理规定预估 按照公司车险理赔运作规范的要求进行 客户应承担的事故责任，交警的责任认定明显有误时,应根据掌握的证据，协助客户与之交涉。 现场查勘 话术： “根据您的事故成因分析，您在这个事故中应该无责或者最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向 上一级公安机关申请复议。” 要求： 发现重大疑点时，按照公司车险理赔运 发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下侧面了解真实情况。记录现场情况，收集线索和有利证据。 作规范的要求调查取证，必要时须做当 话术： 事人询问笔录或转大案调查组处理。 “由于XX 原因，此案需要报警（交警或公安消防等）。”
话术： 如客户坚持要去维修费用标准较高的维 “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得起 修厂或特约服务站时，须提前向客户说 物价、公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高于我 明。 们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。” 客户或者修理厂提出配件价格疑义时， 话术： 不能推说“公司报价就是这样的，我也 “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不 没有办法！”，须做出明确解释。 到，我们可以提供供货服务。” 要求： 向客户解释，各地配件价格不一致，车辆尚未全部拆解，因此，如需到异地修理，应事先由我公司确定损失。 话术： 第三者车要求到异地定损、修理，须提 “首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损才能进行维 前向客户说明。 修。” “我们已核实您的车在当地可以修复，如您坚持要拖到×××修理，您需承担全部（或部分）拖车费用。另外， 到异地修复，需先由我公司核定损失。” 车损较大，短时间无法完成定损核价 话术： 时，可先确定修理工时费用，并向客户 “您的车损失较大，我们必须对您负责，保证报价会有价有市。为了不影响车辆的修理进度，您的车可先做钣金 和修理厂解释。 维修，我们会尽快核定价格。” 双方事故，交强险有责互赔的情况。告 要求： 知客户，由于双方车辆均有交强险，当 “您好，由于现在每个车投保交强险的，根据强制保险法规定，双方都有责任的情况，对方车损失2000元以下的 双方均负有事故责任的，双方的车损先 维修费用是由您的交强险给予赔偿，您的车的损失也是如此。” 由双方交强险互赔。