• 侧重点放在深入了解客户的需求 • 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、
• 不要在一开始就向客户过急地推 • 在向客户进行销售的过程中，每一步的进
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确销售战 略
• 最初通过销售在市场上已获得成 • 不要想向每个客户都推销最新开发的产品 功的产品来建立起客户的信任 • 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品， • 让客户充分参与到整个解决问题 并主动征求客户的意见 的过程中，使客户自己决定选择 • 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系
理解客 户需求
初步进行介绍
• 向客户介绍银行所有可提供
客户信息
• 地址 • 联系方式 • 工作/教育情况 • 个人/家庭 • 净资产/收入 • 产品使用情况 • 客户细分
需求采取不同的销售策略 • 显示银行有独到之处，如强调月对帐单， 产品组合等
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私人银行经理成功的指导性原则(续)
关键成功要素 出色的实施 具体内容/举例
• 确保各项交易的落实
• 向客户提供多种服务渠道(如私人银行
经理，网上银行等) • 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来 提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)
其它方式 在网点内张贴 告示或通过其 它媒介宣传私 人银行经理的 服务，告知客 户将所有业务 的单据拿到银 行办理客户业 务汇总,以获 得客户全面帐 户信息
支持
• 需IT的支持
• 需IT及零售业
务部门及网点 的支持
• 私人银行经理 • 私人银行经理
与零售业务部 负责 主要负责
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私人银行经理销售过程是一个循环过程
建立客户信 1 息档案
2 客户分类 及确定目 标客户 3 对各类客 户采取相 应的营销 成果 • 更有针对性的销售 • 每个客户的帐户计划 依其特殊需求而制订 • 密切跟踪监测每一客 户的表现 • 对银行收入产生明显 效果
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监测客 户发展
• 新客户**–来到银行
的网点并想在银行 开帐户
• 帮助客户开始新的业务关系
– 获取客户信息 – 深刻了解客户目前及未来的需要 – 向客户推荐最佳产品/服务
* 在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户 ** 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时， 可专门设立客户服务值班经理来服务新客户
确定目 标客户
建立完整的客户信息数据库
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通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
分析服务目标的模型
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确定目 标客户
高 应该放弃的 客户 客户的服务需求 • 要求销售访问的 频率(上门服务 或电话) • 每次访问所要求 的时间长短 低
应该努力培 养并提升的 客户
确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
确定目 标客户
获得客户名单 数据来源
综合客户信息进行优先排序 优先排序的参考指标
• 资产数量/收入水平
– 高收入或拥有高资产额者优先 • 年龄/家庭情况 – 年轻者一生价值大于年长者 • 职业/教育背景 – 专业人士由于工作繁忙更有可 能需要私人银行经理的服务 • 生活区域 – 工作或居住地点距银行近者可 节省私人银行经理时间 • 产品使用 – 没有高盈利产品的客户具有更 大的潜力
额排序 • 列出余额在10 万元以上的所 有帐户及有关 信息 • 列出余额在5 万元至10 万元 之间的所有帐 户及有关信息 情况下，查看客 初步确定以客 查看已有客户 户号并汇总同一 户余额排序的 信息 客户号下所有产 名单 • 根据各客户已 品信息 • 将客户总余额 有信息确定适 • 在无客户号的情 在10万元以上 当的与客户联 况下，利用已有 的客户做为私 系方式 帐户上客户姓名， 人银行经理的 • 与客户联系， 进行检索，列出 客户 收集详细信息， 同名帐户 • 将客户总余额 建立客户信息 • 确定同一客户所 在5万元以上， 档案 属的所有帐户及 不足10万元的 信息 列为备选客户， 进一步观察
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内容
• 私人银行经理工作的指导原则
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• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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内容
• 私人银行经理工作的指导原则
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流失率，新客户获得量来跟踪考核私人 银行经理业绩表现，找出改善机会 • 把业绩与报酬挂钩
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内容
• 私人银行经理工作的指导原则
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• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为 以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐 户的联结，以得到客户完整信息
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确定私人银行经理客户的方法
帐户余额 人民币
确定目 标客户
• 余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经
理的客户 • 根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户 号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户 并联在一起
• 显示出色的销售技能与支持
(如何去销售)
• 有效地探询、确认并分析客户需求 • 在每次访问/致电客户前要精心准备如
何帮助客户的具体方法与方式 • 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
• 设计私人银行经理业绩考核
标准与激励手段(如何来激励 私人银行经理)
• 运用三个关键指标–资产增长率，客户
私人银行经理所服务的客户
客户群 私人银行经理的责任
确定目 标客户
私人银行经理的 工作重点
• 高价值客户–在银
行的业务总量(包括 存款、贷款、投资) 超过10万元(或在 本网点客户中排在 前10%*)
• 成为高价值客户的个人银行家
– 作为这些客户的关键接触点 – 给他们提供财务咨询及帐务管理 – 寻找交叉销售机会 – 维护、提升客户关系
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确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述
确定目 标客户
确定方式
私人银行客户定义
高价值客户是指在银 行的业务总量(存贷款) 在10万元以上或在本 网点客户中排在前 10%的客户
• 根据现有客户信息，将客户分别按存贷业
务量排序，并在IT许可时，将客户按所有 业务总量排序 • 将存款额与贷款额超过5万元和10万元的 客户单独列出名单 • 开始建立初步客户信息档案，查看现有客 户信息–姓名、地址、电话等 • 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已 成为银行的私人银行客户，并向客户介绍 银行的私人银行经理服务业务，同时希望 客户能将其在银行的其它帐户尽快告之， 以建立完整的客户信息档案
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私人银行经理工作指导手册
私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明
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指导手册的意义
• 为私人银行经理提供工作指导 • 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 • 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略
有关本指导手册的几点说明
购买何种产品 几种产品，你认为哪种更适合你？”
• 明确传达银行是客户首选银行的 • 我们要成为服务中高档客户的首选银行 信息 • 提供全方位服务，如提供全面理财服务 • 对目标客户群进行优先排序 • 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进 • 提出极具吸引力的价值定位 行客户细分，并根据不同的细分客户群的
• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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私人银行经理成功的指导性原则
关键成功要素 关注客户全 面需求而非 单一产品 首先建立客 户关系 与抱负 • 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益 销产品 • 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益 具体内容/举例 需求与未来的计划 • 了解客户是一个持续的过程，所以客户信 息档案需根据情况的变化不断更新 展都需寻求客户的同意
50,000
• 客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑
的范围内
不予考虑
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确定私人银行经理目标客户的步骤
步骤 1 2 3 4
确定 累计余额
建立客户名单
查看客户信息/ 建立客户信息 档案
工作
• 按所有帐户余 • 在实行客户号的 • 根据检索结果 • 私人银行经理
私人银行经理 客户关系管理 工作的重点
优先考虑程 度低的客户
可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的 重中之重
低
高
客户潜力 • 资产规模(目前与未来) • 年龄 • 进行银行业务交易的频繁程度与水平