心态 Attitude 技巧 Skill
知识 Knowledge
习惯 Habit
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客户经理应具备的素质
知识
保险专业知识 理财知识 自信 积极
心态
技巧
沟通技巧 专业化销售流程
习惯
坚持 服务
销售基本认知
。。。。。。
乐观
。。。。。。
。。。。。。
。。。。。。
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课程大纲
专业化销售认知 银保专业化销售流程及步骤
银保客户经理岗前培训
教材编号：a2-7
专业化销售流程
（2012版）
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课程大纲
专业化销售认知 银保专业化销售流程及步骤
课程小结
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课程大纲
专业化销售认知 银保专业化销售流程及步骤
课程小结
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互动游戏
拿到这个商品的时候，你最先想到什么？ 在销售活动中，你都做了哪些动作（哪些工作）？ 客户是怎么回答你的，你是怎么办的？
服务等级决定客戶忠诚度
普通服务 － 得到满意的顾客 优质服务－ 为客戶创造价值→忠诚客戶 优质服务 产生差异化 ：为客戶创造价值 加值：营销最好的方法，可以「独具魅力」 產生新关系：藉由服务建立好的关系，打造人脉存折 增加商机：成功指数大增
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银保专业化销售流程-客户服务话术
提醒核对重要信息
拒绝处理原则
建立同理心 避免争论 预防并简要处理
拒绝处理方法
直接法：针对问题直接解说 虚应反击法：先认同客户的 观念，再进行解说
定是反对
客户拒绝才使交谈得以 延续 客户的拒绝
转移法：不作正面解释，转
移客户的注意 反问法：一时无法处理，可 反问对方
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银保专业化销售流程-拒绝处理
户做出投保决定的切
入点 产品功能：区别于 其他理财产品的优势 所在
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产品说明示范-红福宝
缴费三五年，两年一领钱，年年有分红，三倍高保障。 轻松缴费三五年，定期返还保障全。 投三年，领五次，外加十年收益，享有十年保障。
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产品说明示范-智惠安享
年金终身领取—理财规划好帮手
七十保费全返—古稀人生有双庆 红利保值增值—抵御通胀真稳健
有利于建立良好口碑 有利于二次开发或转
客户服务内容
95500回访事项沟通 建立客户档案 寄送感谢函、生日卡或礼物、 健康杂志 保全服务、理赔服务、保单 质押贷款服务
介绍，吸引更多客户
选择购买公司产品 有利于银行和保险公 司双方长期合作
客户解决各种问
题
客户定期回访、节日关心
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银保专业化销售流程-客户服务
蓝领工人
专业人士 杰出人士（企业家等）
目标助你成为一个成功的人！
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活动工具介绍
《客户经理工作日志》
《客户档案》
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客户经理工作日志-网络版
请点击此处选择沟 通大堂经理的个数 第一步，在此输 入客户经理工号
客户经理如果与该网点进行了沟 通，请点击此处选择“是” 第二步，在此输 入客户经理密码
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银保专业化销售流程-接触
接触定义
与目标客户进行适
当沟通，激发其对产 品产生兴趣，并对目 标客户进行初步了解 以寻找出购买点。
接触步骤
问好
自我介绍 微笑——（打前锋） 赞美——（价连城） 倾听——（第一招） 切入产品
接触话术
最近我行热销一款保险理 财产品，收益不错，您了解 一下？ 最近我行代理一款子女教 育保险理财产品，正好是前
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拒绝处理话术2
问：固定收益太低！ 答：是呀，大多数人只看到 固定收益，所以会这么认为，
给服务怎么办？
答：您的担心我完全理解， 不过您放心，保单到期以后， 公司都会安排专门人员为客户 服务，您可以选择到银行办理 或者要求我们上门为您服务。
但分红产品收益主要体现在分
红和复利计息上；更重要的是 能够让您养成良好理财习惯， 积少成多嘛。
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银保专业化销售流程-客户服务
售后服务：售后服务是销售的开始，要关注，否则你的业 务会形成年年的中断，年年开发新客户，这样的精力和成 本要翻倍的成长，对于你的信心会打折，对你的行业从业 态度会影响。
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课程大纲
专业化销售认知 银保专业化销售流程及步骤
课程小结
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谢谢 Thank You
全残年金双倍—保障安心更贴心
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银保专业化销售流程-促成
促成定义
通过有效的口头语言 和肢体语言引导客户 作出购买决定，完成 交易的一种动作。 促成需准确把握客
促成方法
行动法
二择一法 利益驱动法
促成时机
客户谈话中仿佛已经拥有 客户询问办理细节时 客户对于讲解比较满意时 客户了解他人购买情况时 客户沉默不语时
近很多向你这样
情况的客户都选 择了我们这款产 品，你看（客户 资料）……选择 这个没错的 注意：
行了
注意： 语气坚定 动作到位
注意：
不要常用 容易给 客户大甩卖的感觉
语言轻松 以未
领合同和已签保
28/34 单为辅助工具
银保专业化销售流程-拒绝处理
拒绝的本质
拒绝是客户习惯性反应 拒绝是正常反应而不一
课程小结
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银保专业化销售流程
专业化 销售流程
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银保专业化销售流程-计划与活动
为什么要做计划
活动工具介绍
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为什么要做计划
目标设定对人生结果的影响（哈佛大学100人的追踪调查）
目标设定
没有目标：27%
人生结果
无业人员，经常性待业
模糊目标：60%
清楚目标：10% 非常清楚目标：3%
对银行有习惯性信任
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主顾开拓方法
流量客户网点销售
销售方法： 客户经理海量开口(我来卖) 柜员转介绍(一起卖)
存量客户网点销售
开拓 方法
销售方法： 获取客户 成功邀约
注：参照《新型期缴常态化销售手册》
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银保专业化销售流程-接触
接触前要不要准备 • 接触前准备：接触客户前必须充分准备一切，目的是给客 户留下深刻印象，为下一个环节做准备，准备分为物质上 （材料等，足予证明公司实力、个人实力、产品实力的一 切文件和信息）精神上（外在形象客户告诉客户你的专业 性和对客户的尊重，因此职业形象要充分具备，调整接触 的精神状态，保持良好的精神状态和外在形象才能面对客 户谈判，这个会直接影响客户对你的决定，哪怕是电话上 沟通，细心、专业的客户从你的语气和语速就客户判断你 的精神状态和尊重程度，优秀的职业经理人不会犯这个低 级错误）。
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主顾开拓的意义
准客户是客户经理最大的财富，是客户经理赖以生存 并得以发展的根本。要想延伸自己寿险生涯，并获得源源 不断的收入，唯有持之以恒坚持主顾开拓。
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目标客户选择
一般为30岁以上，女性比例较高
有一定财富积累，有储蓄习惯，投资偏好稳健、喜欢 购买国债 有投资意识但缺乏良好投资渠道
阵子您想找的，我给您介绍
一下？
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银保专业化销售流程-说明
说明定义
用简明扼要且生 活化语言，向客户 介绍产品功能、特 色、收益，强化目 标客户对产品的兴 趣。
说明事项
产品利益：客户最 关心收益方面 产品特色：吸引客
说明方法
产品特色说明（面谈） 产品利益演算（笔算） 专业计划书（工具）
实证借鉴法
户心理，了解其需求
点，及时促成。
实际上，整个销售过程都 是促成的最佳时机
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银保专业化销售流程-促成话术
话术1
行动法：这 是投保单，您 只要签个字就
话术2
话术3
话术4
实证借鉴法：最
二择一法：您是 利益驱动法：最 近为了回报客户， 买5份还是10份 我们举办“关爱客 户送爱心”活动， 我们还给客户准备 注意： 目光坚定 语气有力 了精美纪念品，您 今天投保会获 得……
运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、 不了解，但有益处的事物。 按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将
专业销售
销 售
销售分解量化，进而达到一定目的。 将销售专业化，使专业不断支配行动，进而养 成专业销售的习惯。
专业化 销售
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为什么要做专业化销售
保险产品的特性 销售模式的特征
利用银行资源，包括客 户、信誉、营业场所 销售主体是银行人员
在刚才这个销售活动中，你的思路是什么？
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导入-人性的特点
人性的基本欲求
被爱 被肯定 追求精神上的安心 追求财富 拥有梦想
人性的基本弱点
拖延 拒绝 逃避 缺乏持续力 担心未来人性的特点5/4导入-消费心理及消费过程
确认需要
收集信息
比较评价
决定购买
购后行为
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什么是专业化销售
销售过程的特点
保险产品无形性 保险产品非渴求性
银行销售人员对客 户相对了解
保险产品不可试用性
客户对银行信任度较高
银保客户经理需提供专 业化销售辅导、支持
促成概率相对较大
需要专业、简明的 销售动作及话术
保险产品、销售模式、销售过程三大特性决定了银保需要专业化销售。
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客户经理应具备的素质
恭喜签单赠送礼品
张先生，这是刚刚为您 打印好的保单，请您再仔 细核对一下姓名和身份证 号码。……再次感谢您认 同我们的产品，我的名片 您收好了，以后有需要尽 管给我打电话，如果网点 推出适合您的其他新产品 ，我也会及时联系您的。
张先生，这是您的正 式保单，您收好了！您 为爱人和孩子购买的这 份保障计划她们要是知 道了，一定会很高兴的。 谢谢您对我们公司和产 品的认同，以后有需要 尽管给我打电话好了。