去帮你解决，老年人信任的人一般都是子女、亲友。
【为难】一般来说为难服务员是很少有但也会有，普 遍原因是老年人不想给家人一个负担的心理形成的。 知道原因解决问题就不难了，如果有不同的情况自己 要会应变，比如：同雇主协商或寻求家政公司的帮 助、、、
老年人

掌握和女性沟通的交流的要点 一般来说对于年迈的女性交流要点大体可以分为三个要点 1、女性都喜欢称赞但年龄不同对称赞要求也不一样，而老年人 一般都喜欢称赞都是对他们子女和儿孙的称赞。所以我们和女性 沟通一定要会称赞。 2、老年人一般都会一些家庭一些小事和周边小区的事、这时我 们要做到少评论、听需要就可以了 3、交流要点中老年人普遍都会问到的一个问题：是问另一个家 庭成员的一些事情，虽然我们明白老年人都是关心家庭，但是我 们还是要避开这些问题保证不介入内政。一定不能因为你的言行 扩大了矛盾
家政服务员与家庭成员的关系
---家庭关系的正确处理
学习重点
培养情感和沟通彼此的感受 掌握相互尊敬，相互关爱的处世 和应变能力 掌握和女性沟通的交流的要点

一般家庭成员的关系组成
与老年人的关系 与青少年的关系 与男成员的关系 与女成员的关系
老年人

如何与老年人培养情感和沟通 彼此的感受 当人步入老年后，社会角 色发生重要改变，引起老年人 的心理和精神问题。多表现为 孤独感、淡漠感、、、所以都 需要晚辈或他人的关心和爱护， 他们喜欢温馨的家庭感觉。
男成员

培养情感和沟通彼此的感受
在中国传统文化下影响发展下，一般 家庭中男雇主社会经验相对丰富一些.懂得 与各种性格的人沟通，被视为家庭中的支 柱。虽然是家庭中支柱，但是平常生活中 也有烦恼和暴躁的时候。 思考时间：而我们这时候应该以什么 角色去沟通帮助他们呢？沟通过程中我们 又与他们培养怎样的情感呢？

沟通彼此的感受，其实就是照顾老年人的感受 与老年人沟通,最重要的是聆听他们心声和投其所好.他们喜欢说故 事,喜欢讲授他们的经验.这些往往挺有兴趣,但有一些不免与时代脱节, 而有些会被他们不厌其烦地 重复地说.这时候,就要有耐 性了,不要随便反驳或露出 不满的表情,否则很容易激 起他们的情绪或令他们伤心. 至于投其所好,就要从生 活中去观察他们的喜好了. 只要用点心,相处便不会难.
看不到对方的情绪或被自己的情 绪淹没，不能接纳其他人的声音 和信息。
有听也有懂
① ② ③ ④ ⑤ ⑥
学会闭嘴
让对方得以充分表达
有听也有懂 ①
转移焦点
把关注点转移到别人身上
有听也有懂 ②
聚焦目的
首先弄清沟通目的 避免情绪干扰障碍
有听也有懂 ③
找出核心
像剥洋葱一样
除去不必要的包装 直击事件核心本源
正 确 引 导 青 少 年
培 养 引 导 能 力
当我们做到了换位思考的时候我们就能理解对方的感受和 了解他们内心想法，我们只是去了解他们想什么就可以了吗？ 显现不是，我们作为家政服务员有责任正确引导家庭中的青少 年成长方向。我们如何引导青少年？ 认同原理：我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎 么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候，我们 周围的人的做法对我们决定自己应该怎么行动都有很重要的指 导意义。 权威原理：当人们面对比自己拥有更多信息、更多权利或 者决定着奖惩情况的权威人物时，人们更多的会按照权威人物 的意志做出决定。 喜好原理：人们总是比较愿意答应自己认识和喜爱的人提 出的要求。
你是否有过这样的经验：跟老人
家、青少年沟通时，明明都是同 一种语言，频率却老是对不上、
不是失焦断线、就是鸡同鸭讲？
或是事后发现，他讲的明明是A， 内心解读却是B。
【耳】耳为王
听需要少说多听 听用耳优于用嘴
听
【十目】多用眼
听需要善于观察
【一心】常用心
听需要体察对方内心深处的声音
倾听

是一种以心读心的本事
有听也有懂 ④
肢体语言解读
肢体语言传递的信息往往超过言语 有听也有懂 ⑤
有听也有懂 ⑥
女成员

掌握和女性沟通的交流的要点 不管是和老年人或者是年 青人沟通、男性和女性交流都 会有一定各程度的不同。比如 说：右图一样如果男性交流洗 头水的话题根本没有概念去讲 述。女性就不一样了，成份啊、 名气啊、效果等等、、、
其实细心发现与人相处就是沟通问题，回归课程我们 重点去了解下沟通的一些方法和技巧。
家政服务员应该与男成员培养什么样 情感？
夫妻
兄弟姐妹
父母
如 何 沟 通
思考：结合 实际男性在 生活中都喜 欢说些什么 话题？
男成员

掌握相互尊敬，相互关爱 的处世和应变能力
位成年人与老年人和青少 年之间有所不同，他们相对 老年人有着清析思路、相对 青少年有着判断是非曲直丰 富经验。我们要做到相互尊 敬，只要做到“非礼忽视,非 礼忽听,非礼忽言,非礼忽动” 的一个基本要求就可以了。 应变能力，主要就是对 于雇主那些不良行为或者雇 主提出一些应不应该回答的 问题，我们该怎么办这样的 一个问题
【十目】多用信
用任眼神对待老 人
Hale Waihona Puke 【生活】尊重他们多年的生活
习惯
【不听话】老年人最常见的问题不听话例如：吃饭、洗澡、
应 变 能 力
睡觉、、、家有老人的都有这样的感觉，老年人像小孩，
总是不让人省心。其实就照料老年人像小孩子一样去哄就 可以了
【矛盾】与其发生矛盾、误会时千万不要自己去解决问 题，因为老年人的阅历和经历会使老人变得比较敏感， 你解释只会被误认为掩饰。所以一定要找他们信任的人
【案例】上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教
评断性聆听
像吸管一样只选择自己想听的资讯，在立场和角色 不同时会出现3级选择性聆听
选择性聆听
【案例】上司与下属；客户与业务员；父母与孩子
表面上在听

心不在焉的听，边听边做别的事等算2级倾听
【案例】老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视
工作太忙或压力太大时，会出现1级漠视的倾听
老年人
掌握相互尊敬，相互关爱 的处世和应变能力 由于老年人在公众中固有 有不利形象，老人在进入晚年 之后，往往容易受到各主面的 冷落。其实，老年人很怕这种 被社会抛弃的感觉，他们依然 怀念过去大家对自己的尊敬。 我们又应该如何让他们感受到 尊敬呢？

【耳】就是多 点倾听
【口】多问候、 多赞美
相互 尊敬 关爱
青少年

掌握和女性沟通的交流的要点
要掌握和女性青少年交流的要点，我们 首先要知道男生和女生的区别，才能找出交 流要点。 情感；女孩子一般比男孩子感性容易感动，一般喜欢看一些爱情小说和 爱情片。所以和女孩子沟通中少不了一些情感的话题，所以我们在沟通中要 给予一个正确的引导。 性格；相对于男孩子会内向一些，他们有心事时不会主动找人倾诉，这 时我们要像大姐姐，大哥哥一样主动去鼓励他们。 生理；女孩子在周期中会显得比较暴躁和不安，在生活交流中我们要体 凉和照顾他们，同时也要提醒和教导他们一些生理知识。
女成员

培养情感和沟通彼此的感受 培养和构造和谐，和 睦的幸福家庭。其实家政服 务员主要工作就是与家中女 雇主分担其家庭工作的压力。 而与女雇主就要像朋友一样 去培养情感去沟通.
女成员

掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力
女人性格相对男人性格，他们多愁善感和细心敏感。相处起来可以 说难也可以说不难。难是在于他们多愁善感和比较敏感，不难就是在于 你对他们了不了解。 女人爱美,没有原因,是 天性。喜欢穿漂亮、时尚的衣 服,喜欢做一头时尚的发型, 或 直接到美容院护理皮肤。与女 性相处要多一点赞美他们，当 然最重要实际的东西就是生活 中帮他们煮一些美容补品，这 样要做到相互尊重就不难了。
如何与老年人培养情感

与老年人培养情感需要培养子女 般的关系
让老年人感受到温馨的家庭 感觉就要多与老人聊天；多点问 候，关心他们健康状况；多给老 人看或读书、报、杂志；多点陪 老人看电视，其实与老年人培养 感情就是要多点陪伴，正如当红 作家韩寒的名言 “所谓爱，就是 陪伴，没太多别的 ”
如何与老年人沟通彼此的感受
【Hearing】耳闻 理解语言表面涵义
【Listening】用脑或心听 理解对方的真意（包括事实、情绪、动机）
5级倾听
站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、 能力、背景等一并考虑产生共鸣是5级同理心倾听
同理心聆听
很积极的听对方发言，但以自己的价值观作为标准， 有权威性的情况下会出现4级评论家式聆听
青少年

培养情感和沟通彼此的感受
身处青春期的年轻人，感情真挚而又丰富， 可以为一句温暖的话感动，也可能因为一句粗 暴的话伤感和气愤，这个年龄的人快乐和伤感 共存；可以说青少年是一个叛逆与温顺并存的 一个群体 。但由于青少年一个思考经验不足经 常做错事被家长称之为叛逆期。“叛逆期”的 青少年也让家长们非常烦恼。 对于青少年我们要像大姐姐，大哥哥一样 去鼓励和照顾他们便可培养情感和沟通彼此的 感受。
青少年

掌握相互尊敬，相互关爱的处世和应变能力
能够相互尊敬就是要做到相互理解的一种心态，要相互理解就要培养 换位思考能力，所谓换位思考就是站在对方的角度去看待事情。例如：家 人为什么会骂我？自己是否有做错的地方？错在哪里？应该如何改？由此 可见要我们做到换位思考才能做到一个相互理解的一个心态，然后才能做 到相互尊敬相互关爱的处世和应变能力。 在现实生活中我们能如何做到换位思考呢？
完全不想听 【案例】服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告 诉你的个人资料，一回头就忘记了
倾听失败
1 预设立场 聚焦错误 2 只想说话而分心 3 被抓狂的情绪左右
每个人都会主动产生接收筛子， 聚焦错误，听得再久，问得再多 都算失败；