针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
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第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？
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什么是心态？心态是一个人处理事情、
问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的 一独特的看法。
消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态
两种心态
积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展
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请思考：
客户服务人员应该具备哪种心态？
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无理取闹 绝不罢休
情感发泄 责骂讽刺
不能满足
满足要求
自我罢休
否则报复
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客户投诉的类型及分析（二）
论理论据 在乎争辩
得不到解决 逐级上告
变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿
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小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
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第二部分 处理投诉中的沟通技巧
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神态
眼 神
观察
表 情
动作
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问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候
做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么
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• 客户利益、公司利益冲突 • 客户觉得自己是弱势群体的问题 • 超出服务范围的客户 • 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 • 客户素质不高 • 公司事先宣导不明 • 客户需求没满足
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面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
平静
心态准备 冷静
谦和
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面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
听
听的要求
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
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听的练习：
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听与说的练习：
角色扮演
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小组讨论：如何判断客户投诉的类型？ 1、6种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写下来。
★观念引导 ★技巧传授
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处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
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客户
为什么需要服务？ 1、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服 务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中 服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、 使用、维护与维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
还要去做？
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问的演练：
小组成员互相提问，被提问的一方可 以不正面给答案，但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西。
（保护个人隐私）
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不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
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如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。
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了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
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客户为什么会投诉
客户抱怨六大原因
不满意
有情绪
损失
没解决
被渺视
不了解
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客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诉的类型及分析（一）
客户投诉
—客服人员沟通培训
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客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制
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第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型 3、客户投诉心理分析
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为什么要了解客户心理
心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
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与客户沟通的技巧
听
定
察
断
问
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听的内容
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等