武昌火车站售票服务系统的研究论文学院：机械自动化学院专业: 工业工程1002班姓名：***学号：************摘要当前，我国铁路售票服务系统已经逐步走向现代化，电话售票、网络售票和自动售票机售票等方式的推行也极大地减轻了窗口售票的压力，在一定程度上方便了旅客们的出行。

但每逢暑运、春运高峰期和大大小小的法定节假日，窗口拥堵、订票电话难以接通、网络运行状况不佳等问题还是难以解决。

很多旅客不禁质疑，铁路售票服务系统从研发到诞生，10年内先后历经几次升级，从人工发售硬板票到实现实名制售票、电子客票和电子支付，但火车票“一票难求”的本质究竟有何改变？本文以武昌火车站为例，采用调查分析法、鱼骨图法等方法对其售票服务系统建设现状加以衡量，发现了其存在的问题。

最后，文章针对分析衡量的结果，提出了武昌火车站售票服务系统的改进建议，并进行了初步的可行性分析。

【关键字】铁路售票服务系统一票难求调查分析改进建议目录第一章武昌火车站售票服务系统现状 (1)1.1 窗口售票——传统售票方式仍受青睐 (1)1.2 电话售票——95105105客服 (1)1.3 网络售票——12306网站 (1)1.4 自助售票机售票——能买车票的“ATM”机 (1)第二章武昌火车站售票服务系统存在的问题及分析 (1)2.1 窗口售票——购票拥堵现象严重 (1)2.2 电话售票——程序繁琐，也存在拥堵问题 (2)2.3 网络售票 (2)2.3.1 12306网站登陆难，反应速度慢，系统问题频现 (2)2.3.2 购票过程中个人信息的安全问题 (3)2.4 自助售票机售票——“罢工”现象时有发生 (3)第三章对武昌火车站售票服务系统提出的改进建议 (3)3.1 窗口售票 (3)3.1.1 提高旅客与售票员沟通效率 (3)3.1.2 提升车站售票系统性能 (3)3.2 电话售票 (3)3.3 网络售票 (4)3.4 自助售票机售票 (4)3.5 根本的解决方法 (4)一、武昌火车站售票服务系统现状1.1、窗口售票——传统售票方式仍受青睐作为传统的售票方式，窗口售票至今还拥有许多旅客的青睐。

尽管电话订票、网络订票等一系列的订票方式已经全面推出，但是，还是有很多人热衷于排队买票。

每逢春运、暑运高峰期，十一黄金周亦或是其他法定节假日，无论是武昌火车站的售票大厅，还是武汉市内大大小小的代售点都可谓是门庭若市，尤其是各个高校附近的代售点，队伍甚至排出几十米远，浩浩荡荡的购票队伍俨然成了一道独特的风景线。

1.2、电话售票——95105105客服电话订票比窗口订票的预售期提前两天，全国的旅客都可以拨打95105105进行车票预订，如若是预订异地票，只需在前面加拨出发地的区号即可。

拨打此号码，根据语音提示输入相关信息，订票成功后，电话语音播放订单号码，凭身份证等有效证件及订单号码到就近的代售点或火车站售票窗口购买所订的火车票即可。

电话订票较之窗口订票方便、快捷，也赢得越来越多人的认可。

1.3、网络售票——12306网站网络售票同电话售票的预售期一样，均为提前12天。

全国的旅客都可以登录铁道部火车票网上预订唯一官网.mormhweb进行车票预订。

登录购票官网后点击页面左手边的购票、预约，选择符合自己要求的车次，点击预定，会看到自己预订的车次的车票信息。

按“提交订单”，确认无误后再按照提示,选择付款方式，付款成功后，携带身份证等有效证件及订单号码到就近的代售点或火车站售票窗口领取所订的火车票即可。

1.4、自助售票机售票——能买车票的“ATM”机买火车票无需去排长队了，而是像从ATM机上取款一样，在车站的自助售票机上简单操作两下便能一票在手，这可不是天方夜谭。

十一黄金周前，为应对客运高峰期，武昌火车站在底层（出站大厅）右侧的第二售票大厅附近安装了20台自助售票机和23台自助取票机。

旅客可通过大厅的自助终端设备购票、取票。

这些售票机采用触摸屏，操作起来非常方便。

在选项栏中输入了车站和日期，屏幕上便会出现车票信息，按照提示选择购票数目，并按照金额插入纸币，这样，购票者就可以拿到火车票了。

二、武昌火车站售票服务系统存在的问题及分析2.1、窗口售票——拥堵现象严重作为京广铁路与京九铁路的交汇处，武昌火车站承担着中国铁路五大枢纽之一的神圣的运输使命，逢春运高峰期，每日客流量最多可达10几万左右。

大量学生集中乘车抵汉返校，同时，许多学生来武汉转站前往北京、上海、广州等高校集中的城市。

学生客流加上农民工客流，其车票发售情况可想而知，武昌火车站的售票大厅投入使用的面积达1004平方米，开设有几十个售票窗口，但是依然难以解决拥堵现象。

现对售票大厅内的拥堵问题分析如下：图2 购票拥堵现象分析的鱼骨图2.2、电话售票——程序繁琐，也存在拥堵问题虽然铁道部电话订票接入线数高达10几万，但是逢春运高峰期亦或是其他节假日，旅客咨询需求量激增，订票人流“井喷”，电话客服依然难以满足需求。

不少旅客反映：多次拨打火车站的咨询电话，结果要么是占线、要么就没人接听。

好不容易接通客服，按照语音提示进行操作，程序十分繁琐。

2.3、网络售票2.3.1 12306网站登陆难，反应速度慢，系统问题频现12306网站一期功能开通后，网站在线人数峰值突破50万，访问人数峰值达到200万，点击量峰值达到1.5亿次。

专家坦言，由于在12306互联网购票系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中互联网售票日交易量超过系统设计能力（最高达到166万笔）时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。

每逢春运高峰期或大大小小的节假日，铁道部官方订票网站的12306订票系统都会受到来自全国各地出行旅客的疯狂点击。

网上订票本来是为了免去到车站排“长龙”的麻烦，可这个网络系统遇上高峰期时，常出现“瘫痪”。

一次购票要刷新数十次才能勉强登录进网站，登录进去后，在选票和提交过程中，还经常遭遇“系统繁忙”，页面多次显示“很抱歉，当前访问用户过多，请您稍后再试”的情况，让网购车票的旅客们叫苦连连，“只不过是把在火车站排队换成是坐在电脑前排队”，30分钟的焦急等待，反反复复尝试，换来的大多是购票失败的无奈。

另一方面，由于网络购票有一定时限，必须在30分钟内完成，如果超时，票额就会重新返回售票系统。

而12306网站的反应速度很慢，付款最后阶段，旅客们常会遇到支付问题，造成票没订上，钱被扣了的现象。

虽然这类现象及其个别，但是也成为了灵旅客们头疼的问题之一。

2.3.2 购票过程中个人信息的安全问题12306官方订票网站存在系统漏洞，有专业人士称，12306网站重要业务系统控制不严，加上管理不善，导致IT系统可能被攻入，的域名可能会被劫持。

12306还曾被发现存在邮局漏洞、SQL注入漏洞、敏感文件泄露等多项漏洞，同时代码质量和用户体验都与主流互联网公司相去甚远。

还有旅客称在12306官网购买火车票却遭遇账号被相同用户名登录致使车票被退的情况，客服中心回应，官网暂无法区分用户名和密码相同的用户，只能通过一方修改用户名解决。

在实名制注册情况下，网上购票安全性及个人信息安全等问题令人堪忧！2.4、自助售票机售票——“罢工”现象时有发生武昌火车站在西站房售票大厅安装有20台自动售票机。

一般情况下，自助售票机是24小时运行的，只有在出现故障的情况下才会关掉。

自助售票机操作不当，会出现死机、卡票的情况，因此，通常只需几分钟的购票过程此时很有可能会变成几十分钟。

因部分旅客操作原因，经常导致自助售票机出现“罢工”现象，火车站只能处理一些简单的故障问题，如果是硬件上或较复杂的故障问题，只能等厂家来进行维修。

维修所需时间也相对较长。

三、对武昌火车站售票服务系统提出的改进建议3.1 窗口售票3.1.1 提高旅客与售票员沟通效率通过鱼骨图分析法分析可知，可以从以下三个方面来改善旅客与售票员的沟通效率：1、在售票大厅内增设自助查询设备，自助查询设备的数据库要与售票系统的数据库同步、共享，还要保证其安全性。

使旅客在观看滚动大屏幕上的信息的同时，可以自己查询预订的车票的余票及票价等信息，可以节省在窗口处对售票员的询问时间。

另外还可以像图书馆借还处一样，设置双屏显示，也就是让售票员的查询操作对购票旅客透明化，减少不必要的询问。

2、车站内声音嘈杂，主要是因为大量的旅客在排长队等待购票时，心情焦虑，交谈声音过大。

可以在售票大厅内放置一些“书架”，为等待的旅客提供一些免费的报纸、车站的宣传手册等阅读刊物，或者在售票大厅内设置一些大屏幕，循环播放一些影片等，缓解大家等待时的焦虑情绪。

另外还可以派专人负责售票大厅内的秩序维护。

3、加强对售票人员职业素养的培训。

可以像银行一样，将售票员编号，在其在岗期间将编号牌放在窗口。

旅客购票期间如有不满，可以到车站专门机构进行投诉，加强群众监督。

3.1.2 提升车站售票系统性能即使是个人电脑也很难避免系统出现故障，更何况车站的电脑差不多一天运行十几个小时。

所以，解决的办法最好还是提升车站售票系统的性能。

3. 2 电话售票针对电话售票存在的问题，现提出如下改进建议：（1）对订票电话进行扩容。

在做好预测分析及成本分析的情况下，可以对订票电话线数进行扩容，同时，在春运及其他法定节假日等旅客出行高峰期，增加客服人员的数量，以此来提升旅客打通订票客服的几率，解决订票电话难打通的问题；（2）对订票程序进行缩减。

如订票须知等内容可以进行适当缩减。

3. 3 网络售票针对网络售票存在的问题，现提出如下改进建议：（1）仿照欧美日等过的高铁票务服务，将火车票的发售市场化，允许电商平台介入，借助其相对成熟的网络技术，对12306网站的购票拥堵现象进行分流，以缓解网站压力，同时解决旅客购票拥堵的现象。

当然，要确保好旅客个人信息的安全。

（2）完善网络购票web服务器的构成与安全问题，包括制定合理的数据库服务器系统，加密算法，浏览器构架等。

同时，在网站运行期间，也要注重提升系统的安全稳定性，强化系统研发单位自身对系统的测试工作，引进专业的第三方测评，对系统的功能、性能以及安全特性进行定期测试、测评。

采用配置检查、技术扫描和渗透测试等手段，从系统架构、网络层安全、系统层安全、应用层安全等方面对互联网售票系统各个层面可能存在的风险点进行验证测试，对系统漏洞和薄弱环节进行技术上的改进和完善。

3. 4 自助售票机售票旅客的违规操作是造成自助售票机经常“罢工”的原因之一，所以车站工作人员应该加强对自助售票机正确使用方法的普及宣传，同时也可以派专人负责看管。

另外，还应该配合生产厂家做好自助售票机的以下工作（即TPM）：（1）日常点检：车站平时客流量较小时，可派遣专业人员按点检标准对自助售票机进行检查，尽早发现其存在的问题；（2）定期检查：按计划对自助售票机进行检查，保证其性能；（3）计划修理：根据日常点检和定期检查的结果所提出的设备修理委托书、维修报告及设备性能检查记录等资料编制的加护，对自助售票机进行恢复性修理；（4）改善修理：对重复发生故障的自助售票机进行改进修理；（5）故障修理：春运及法定节假日等旅客出行高峰期时，车站应派遣专人负责处理自助售票机的突发故障，力求使自助售票机的“罢工”时间达到最小化；（6）维修记录分析：重点分析自助售票机的平均故障间隔期。