*集团A项目营销管控(CRM)业务蓝图*集团A项目组2012年11月文档控制文档更新记录文档审核记录文档去向记录目录1.需求回顾及项目目标 (12)1.1.营销管控项目建设思路 (12)1.2.营销管控目标 (13)2.客户关系管理 (14)2.1.客户资源管理 (14)2.1.1.客户分类 (14)2.1.2.商业及终端客户档案 (15)2.1.3.人员类客户档案 (25)2.1.4.客户管理 (30)2.1.5.协议管理 (35)2.1.6.关联关系 (36)2.1.7.渠道层级关系 (36)2.1.8.别名管理 (38)2.1.9.查询和报表 (38)2.2.客户服务管理 (41)2.2.1.客户投诉/咨询/建议 (41)2.2.2.客户关怀 (42)3.订货&退货 (43)3.1.订货计划 (43)3.1.2.新增订货计划单 (44)3.1.3.订货计划单维护 (44)3.1.4.订货统计 (44)3.1.5.计划完成跟踪 (44)3.2.订货申请 (45)3.2.1.订货单 (46)3.2.2.新增订货单 (46)3.2.3.订货单维护 (47)3.2.4.订货跟踪查询 (48)3.3.退货申请 (49)3.3.1.退货申请单 (50)3.3.2.新增退货申请单 (50)3.3.3.退货申请单维护 (50)3.3.4.退货跟踪查询 (51)4.渠道进销存管理 (51)4.1.流向管理 (51)4.1.1.流向数据 (52)4.1.2.流向导入 (52)4.2.渠道库存管理 (59)4.2.1.渠道库存期间设置 (60)4.2.2.渠道库存数据 (60)4.2.3.渠道库存计算单 (61)4.2.4.渠道库存导入单 (61)4.2.5.渠道库存调整单 (61)4.2.6.渠道库存初始化 (61)4.2.7.报表和查询 (62)5.终端进销存管理 (64)5.1.终端销货管理 (64)5.1.1.终端销货导入 (64)5.1.2.终端销货分析 (66)5.2.医生统方管理 (67)5.3.终端库存管理 (67)5.3.1.渠道库存计算单 (67)5.3.2.渠道库存导入单 (68)5.3.3.渠道库存调整单 (68)5.3.4.报表和查询 (68)6.市场管理 (70)6.1.活动管理 (70)6.1.1.活动分类 (70)6.1.2.活动管理蓝图 (74)6.1.3.活动申请单 (76)6.1.4.活动申请单维护 (78)6.1.5.活动结案单 (78)6.1.6.活动结案单维护 (80)6.1.7.查询及报表 (80)6.2.广促品管理 (82)6.2.1.广促品申请 (84)6.2.2.广促品供应商管理 (85)6.2.3.广促品采购管理 (85)6.2.4.广促品仓库管理 (92)6.2.5.广促品查询分析 (94)6.3.竞争管理 (96)6.3.1.竞争企业档案 (96)6.3.2.竞争产品档案 (97)6.3.3.竞品动态管理 (98)6.3.4.统计与查询 (98)6.4.产品资源管理 (99)6.4.1.品类管理 (99)6.4.2.产品数据内容 (99)6.4.3.产品数据维护 (101)6.4.4.产品数据查询分析 (101)6.5.知识库 (102)6.5.1.文档类别 (102)6.5.2.文档管理 (103)6.6.招标管理 (104)6.6.1.招投标申请 (104)6.6.2.招投标数据库管理 (104)6.7.促销员管理 (104)6.7.1.促销员管理 (105)6.7.2.促销员指标管理 (106)6.7.3.促销员销量管理 (107)6.7.4.销量统计分析 (107)6.8.市场监察管理 (108)6.8.1.打假与侵权工作报告 (108)6.8.2.打假与侵权工作报告维护 (109)6.8.3.打假与侵权工作报告查询 (109)6.8.4.窜货查处报告 (109)6.8.5.窜货查处报告维护 (109)6.9.满意度调查管理 (109)7.费用&激励管理 (110)7.1.费用&激励计提 (110)7.1.1.计提方案 (111)7.1.2.计提计算 (114)7.1.3.费用计提单 (114)7.1.4.统计查询 (116)7.2.费用预算 (117)7.2.1.费用申请单 (117)7.3.费用报销 (118)7.4.费用分析 (118)8.销售团队管理 (120)8.1.指标管理 (120)8.1.1.指标分类 (121)8.1.2.新增指标 (123)8.1.3.指标维护 (123)8.1.4.指标分解 (123)8.1.5.指标变更 (124)8.1.6.指标分析 (124)8.2.工作报告 (126)8.2.1.月工作总结/计划 (126)8.2.2.周计划/总结 (127)8.2.3.B代表周计划 (128)8.2.4.B代表周总结 (128)8.2.5.工作报告维护 (129)8.2.6.工作报告查询 (129)8.2.7.出差申请 (130)8.3.拜访管理 (130)8.3.1.拜访路线 (130)8.3.2.拜访计划 (131)8.3.3.拜访记录 (131)8.3.4.拜访查询 (132)8.4.移动拜访管理 (133)8.4.1.任务 (133)8.4.2.客户 (134)8.4.3.记录 (135)8.4.4.终端要货申请 (138)9.附加说明 (139)9.1.接口清单 (139)9.2.替代OA流程目录 (139)9.3.Web方式功能列表 (140)9.4.特殊业务处理说明 (140)9.5.待后续确认方案内容 (140)9.6.开发实现工作分步建议 (141)1.需求回顾及项目目标从2012年7月底，项目组奔赴**开始，项目组正式进入CRM需求调研，到9月底调研报告提交，根据两个月紧张全面调研的成果，我们项目组深入的了解了*集团的组织架构、业务模式及营销管控的诉求，据此我们起草完成了*集团A项目营销管控（CRM）的业务蓝图。
在项目组内多次讨论评审和修改后，项目组分别向广州分公司、上海分公司、总部市场管理部、总部信息中心、健康产品事业部的领导及相关负责人分别汇报了蓝图内容，并得到了初步的肯定和中肯的建议，在进一步吸收各部门的建议后，我们修改、提交了本业务蓝图。
1.1.营销管控项目建设思路结合*集团的业务模式、我们梳理了*行业整体经营环境对*集团营销业务有重要影响的内容，并从营销管控的的角度，思考了*集团的需要完善或提高的建设思路。
1.2.营销管控目标据项目建设思路，结合本次项目双方约定的营销管控内容，结合深入全面的调研成果，我们提炼了本次营销管控的四大内容。
根据对目标的分解，本次系统的实施完毕，要实现如下内容，并达到如下的整体效果。
2.客户关系管理2.1.客户资源管理2.1.1.客户分类*集团营销业态较多，涉及客户种类众多，客户数量也非常庞大，按照不同的管理目的不同的诉求，客户划分方式较多，根据*集团业务管理需要，按下列逻辑分类客户。
●按否直接交易：直接客户、间接客户●按状态：潜在客户、商机客户、正式客户、其他（流失、停止交易、倒闭等）●开发进度：如发现客户、前期拜访、明确意向、商务洽谈、合作拜访等，通过基础数据定义实现。
●按级别：A、B、C、D……●按类型：商业、终端、人员、其他其中商业包括：✓一级商业✓二级商业✓连锁商业✓其他商业终端划分为：✓零售门店（快消品终端）✓药店✓医疗机构（医院、社区医疗机构、乡镇卫生院、个体诊所等）人员包括：✓客户关键人员（院长、医生、店长等）✓会员✓居间人✓其他：按照基本的人员类客户信息其它✓政府、自然人客户等，一般客户的基本资料包括：基本内容到级别调整记录的相关内容。
其中直接交易的客户在经过转正式客户操作后，转为正式客户时，并建立A正式的客户档案，成为主数据。
2.1.2.商业及终端客户档案针对商业客户和终端客户，客户档案包括或关联如下内容。
根据商业客户和终端的细分类型，不同客户类型系统提供不同的客户类型的字段供用户使用，客户类型包括●商业客户●零售门店●药店●医疗机构2.1.2.1.基本内容客户档案需要包括如下内容：✓名称✓负责人姓名✓负责人电话✓电话✓网址✓传真✓地址✓省市县✓组织✓业务员✓客户状态✓是否直接交易✓关联主数据客户：表示该客户对应的后台客商档案的客户✓上游客户/系统（直接交易客户不填写、二级商填写进货的一级商、门店填写连锁总部，其他商业不填写）✓客户类型：见客户分类方式，客户类型明细内容（通过页签方式展示），包括关联关系✓查看客商档案：查看关联正式客户的客户档案2.1.2.2.销售发货展示该客户的销售发货数据，默认为一个月的数据2.1.2.3.销售回款展示该客户的销售回款，默认为三个月的数据2.1.2.4.部门2.1.2.5.关联关系2.1.2.6.客户别名展示已经存在的客户别名2.1.2.7.下游客户2.1.2.8.在售商品填写和展示该客户的在售商品2.1.2.9.关键人员展示关键人员类客户，关键人员2.1.2.10.窜货监察记录2.1.2.11.拜访记录2.1.2.12.投诉情况2.1.2.13.竞品信息2.1.2.14.协议2.1.2.15.激励政策列表展示返利政策中该客户相关的政策，双击能够打开相应返利政策单据2.1.2.16.级别调整记录展示客户级别调整历程2.1.2.17.商业客户商业类型：一级商业、二级商业、其他商业是否医药商业：仓库地址：仓库面积：年销售金额：年销售公司产品金额（万元）：利税总额（万元）：员工总数：销售人员总数：商业调拨销售占比％：B销售占比％：医院纯销销售占比％：3.1.1.订货计划单包括内容：✓组织：✓预测月份：✓制定人：✓备注：3.1.2.新增订货计划单新增订单明细数据支持按照模板导入excel数据同时新增产品明细模块，可以使用前文订货单的的物料录入方式。
3.1.3.订货计划单维护单据序时簿、新增、修改、查询3.1.4.订货统计统计条件：组织、产品、客户、起止月份当前库存仓库：按照产品编码合计统计每个月各事业部提交的要货计划，统计表格如下：3.1.5.计划完成跟踪统计条件：组织、产品、客户、起止月份支持导出excel3.2.订货申请订货单的管理流程如下：降低劳动量，提高订单录入效率●订货单下达后，系统自动同步即时更新，发货情况、欠货情况、签收情况，便于一线及时跟进业务进展●对于直接在捷科系统中做了订单的，系统仍然在A自动生成一张订货单●说明订单接口问题详见接口说明。
3.2.1.订货单参照现有供应链系统的订单功能及界面，主要内容有：✓客户相关信息✓业务员、组织相关信息✓时间：✓订状态：保存、提交、审核、已处理（已在捷科系统内生成订单）、已发货（已在捷科✓系统内做发货单/出库单）、结束、作废✓来源：系统生成、手工添加✓最新更新时间✓接口相关信息：捷科系统内关联的订单号、出库单（一对多关系）、发货单号（一对多关系）*集团中药品种较多，为了提高下单的效率，在订货单明细录入界面，提供如下便捷功能：根据产品关键字模糊查询，系统提提供相关物料清单，显示可用库存，供下单员直接在相应分录上填写数量后，系统自动将其添加到单据分录上。