大家看这样一个小故事：（插入动画 2）
一天，美国知名主持人林克莱特访问一个小朋友，问他：“你长大后想要 当 什么？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”主持人接着问：“如 果有 一天，你的飞机飞到太平洋上空时，所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友 想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的 降落伞跳 出去。”当在场的人笑得东倒西歪时，主持人继续注视孩子，想看他 是不是个自 作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得 主持人发觉这 孩子的委屈之情远非笔墨所能形容。于是，主持人问他：“为什 么要这么做？” 小孩的答案透露出一个真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要 回来！”
如何克服沟通的障碍
上一讲我们学习了沟通中的障碍。我们知道，障碍因素的存在，影响了我们 的沟通效果。那么，我们应该如何克服这些障碍，提高我们的沟通效果呢？
一般来说，应重点注意以下几个方面： （插入 PPT1） 第一，选择合适的沟通方式 沟通的方式多种多样，各有不同的缺点和利弊。在进行沟通时，如果选择不 当，就会影响到沟通的效果。 电影《没完没了》里有这样的一个情节（插入动画 1）：北京的一个旅游公司 ， 接到南方某省一个单位组织全体员工到北京考察的大单，经理很高兴。一天 ，他 接到对方单位的电话，说某天“人全到”让去火车站接人。于是，这天经理 租了 10 多辆大巴去火车站早早的迎接，考虑到北京近几天可能有雨，经理又给 每个 成员买了雨伞。结果，火车到站后，就迎来一个人。对方告诉经理：“我姓 任名 全，单位让我先来考察一下，其余人员过几天才来。”原来电话中听到的“ 人全 到”是“任全到”了。经理很郁闷，白白地花去了许多租车和买伞的费用 。 大家看，在这个例子中，沟通失效主要是双方的沟通方式不当造成的。像这 么重要的事情，如果沟通时，采用书面文字的方式，就不会出现这样的尴尬了。 可见，在现实的沟通中，选择合适的沟通方式是十分重要的。 因此，我们在沟通时，要根据沟通的目的和内容来选择合适的沟通方式。一 般来说，沟通时使用面对面的沟通效果较好，因为该方式亲切并反馈及时，但在 有些情况下应采用书面形式：比如信息需要使用较长时间，或上下级关系经常变 动，或命令的执行涉及到法律及重大利害关系等。另外，选择沟通方式时还应考 虑可靠（性插、入成PP本T2和）效率等。 第二，提高自己的表达能力 沟通中的表达能力就是通常所说的“说”与“写”的能力。提高表达能力， 目的是把我们的信息准确地传递给对方。在训练表达能力时，应注意加强逻辑思 考能力，避免文理不同，语无伦次；用词要准确，避免含糊不清、摸棱两可；多 使用接收者容易接受的语言文字，避免批评性、挑衅性的文字，应尽量少用难懂 的术语；还可以运用语气语调、手势（插入图 1）、表情（插入图 2）等方式，帮 助表达情感，提高沟通的效果。
在这个故事中，许多人没有等孩子把话说完，就哄堂大笑打断对方，仅仅依 据前面几句话而草率判断，导致误解了孩子的本意。如果大家给孩子一定的时间， 让他把心里的想法说出来，就会得到真实的信息，沟通效果就会完全不同。哦， 原来孩子，不是自己逃离，而是去拿燃料，还要回来拯救飞机，拯救所有人的生 命。这时，一个勇敢、机智、担当的形象，就会出现在我们的面前。
那么，我们应该如何有效倾听呢？首先要有平和的心态，抛弃任何成见，全 神贯注，集中注意力。同时，积极分析思考，克服各种干扰，不要轻易插话或打 断对方的讲话，与讲话者积极呼应和反馈，比如多用“是”“对”等应该注意以上几个方面之外，还需要注意一些问题，比如前 面几讲我们介绍到的双方要真诚和互相信任，沟通时要控制自己的情绪等等，这 里不再一一介绍。
（插入 PPT3） 第三，应注意有效倾听 在现实生活和工作中，“听”和“倾听”是不同的。（插入图 3）“听”是一 种生理过程，涉及声波在耳膜上的震动，还有电化脉冲从内耳向大脑中枢听力系 统的信号传递。但听不一定是倾听（插入图 4），因为倾听涉及注意力，涉及如 何让听到的内容传递到大脑。其二者的本质区别在于心态上的差别。我们在与人 沟通时，一定要认真的倾听。然而，要真正做到有效倾听并不容易。比如在听别 人讲话方时，有的人左顾右盼，心不在焉；有的人抓耳挠腮，急不可耐；有的人 打断对方，变听为说，有的人自以为是，草率判断等等，这样的行为只能称为“听” ， 而不是“倾听”。这样的不良习惯，既是对别人的不尊重，也影响了信息的 有效 传递，降低了沟通效果。有效倾听不仅要听到，还要听完，听懂。