酝酿期掌握危机征兆的警讯、及时处理，化解危机；否则危机爆发后在毫无准
备和准备不足情况下所进行的危机处理，充其量叫：危机冲击处理”
爆发期就是事件在新的环境下由有序向无序发展，从量变到质变，最终爆发的
过程
扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予以解决，
或发出警报，使危机能及时得到控制
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危机事件的分类
世界的、国家的、单位的、个人的 经济的、政治的、文化的 自然的、社会的
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危机事件具有的特质
突发性 威胁到组织的基本价值或高度的优先目标 对组织成员的心理震撼大 危机资讯相对缺乏 必须在时间压力下快速、理性的处理 处理结果对组织的生存与发展影响重大
施恩于病人 “信息掌控”的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济
利益损害患者利益 “心理现象”的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者
家属的焦虑心理
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一个危机事件没有的到有效处 理或处理不通畅，常伴发另一个危 机事件----直接参与人员的心理危 机
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医患危机事件的分期
呼救信号：都会留下些线索
无论是否2存02在0/1强1/烈29死亡愿望并伴随自杀方式，必须评价自杀意念的强度和自杀危险程20度
坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。
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医患危机事件处理
----预警机制（2）
凡事遇则立，不预则废
早发现、早报告、早控制。
---尽早发现机的来临，建立一套能感应危 机来临的信息报告系统，并能够判断这 些信息与危机之间的联系帮助管理者迅 速转入危机事件管理状态，采取及时的 行动。
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
处理结果及 后遗症期
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危机事件处理期
危机事件爆发期 危机事件 扩散期
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医患危机事件处理
----预警机制（1）
注重潜伏期小事的征兆 科学的预防、预警措施，能 操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、 制度化、和规范化，建立高效的预警机制。
危机事件重在预防
➢ 危机意识是危机预警的起点:树立正确的危机意识 ➢ 成立应对危机的管理组织
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医患危机事件处理
----预警机制（3）
自杀的预警 跌倒/坠床的预警 出走的预警 冲动/暴力行为的预警
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跌倒/坠床的预警
危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静 剂、有躯体疾病、床单位高度不合适、 地面不整洁干燥、穿着衣服不和体、无 防滑标识、无防坠床措施、不会使用床 栏等
危险行为：动作幅度过大、意识障碍、 有跌17
出走的预警
危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和 不理解、个人需求不满足、对环境和工 作人员态度不满意
危险行为：神情紧张、东张西望、不合 作、伺机逃走等
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冲动/暴力行为的预警
危险因素：强制入院的无自知力的精神 病人、急性发病、既往有攻击行为史、 有幻觉妄想的影响、意识障碍等
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医院危机事件分类
自然灾害：突发疫情、地震、台风、洪水等 人为灾害：重大工伤事故、交通事故、火灾、
化学品泄漏、食物中毒等引起的集体伤害和中 毒事件，以及其他人为伤害如他伤、自杀、自 残等 因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠 纷等 因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言 行等造成的医院形象危机和信誉危机 因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起 的媒介危机
➢ 制定危机管理计划
➢ 查找存在危机的薄弱环节
➢ 建立有效的信息系统和联络网
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医患危机事件预防的原则
坚持依法行医原则：熟知卫生法律法规、规范的工作制度和操作 流程、保存证据和医疗文书
坚持医患沟通原则：患者对医者的要求是“听其言”，且“观其 行”
坚持质量至上原则：传统医疗质量的概念体现及时性、安全性、 有效性。而现代医疗技术是在现有医学知识的基础上，医疗卫生 服务可以提高满意结果或降低不满意结果的可能性的程度
危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言 语挑衅、身体攻击等
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自杀的预警
危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀 观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件 的、社会支持系统缺乏的
自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的 消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、 与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大 量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治 愈的晚期疾病）等
危机事件处理方法与技巧
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危机事件的概念
韦氏大辞典：危险和机遇并存事件
现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头
英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料 的状态的事件
是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非
常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的
非常规状态的事件。
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医患关系危机事件
巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪 （出走）、跌倒、坠床 、烫伤、群殴、食物中毒
查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药 医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突 消毒隔离制度：感染
……
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引发医患关系危机事件的原因
“信任危机”的维度：乱开处方和检查 “人文关怀“的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着
处理期危机处理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果
危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再 度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上 杜绝危机的再次发生
处理结果及后遗症期
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医患危机事件生命周期
危机因子酝酿期