４、问 答 用 语
“请问您有什么事？” “好！我给您讲一下。” “对不起，让您久等了。” “这是您的药，请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗？”
５、道 歉 用 语
• “对不起，我没有讲清楚，请让我再给您
解释一下。”
• “欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”
1、有利于提高医疗服务质量,体现优 质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则 需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时 送一句 “慢走”。
医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门 艺术。
2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情 绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临 床治疗产生增效作用。
２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜， 高不像冬瓜”。
３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路 不平”。
４、用“不满”代替“遗憾”。 ５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。
三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不 稳重的感觉。
２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧 咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰， 则有挑逗之嫌。
３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃， 拘谨、小气。
四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾 崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、 “过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏 停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼 了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐 躯”，“牺牲”，“光荣了”。
五、服务语言禁忌
力
➢教别人学习的能力和积极的态度 ➢有效地进行口头和书面的沟通 ➢能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与
沟通技能
普通沟通技能
沟通的基本策略 倾听的策略 说话的策略 交谈的策略 演讲的策略
医学沟通技能
接诊病人过程中的 沟通技巧
特殊病人的沟通技 能
医学实践中心理治 疗的基本策略
与其他卫生人员沟 通及合作
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！” ２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” ３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” ４、“有什么不好意思的，都这份上了！” ５、“这么大人，怎么什么都不懂！” ６、“你这事（手术、病）不太好办呀。” ７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么
就吃点什么吧！” ８、“好坏谁也不敢说，没准儿。” ９、“看看吧，太快了。”
合的最基本的形式，医务人员通过沟通， 从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和 社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗； 患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾 病资料；更重要的是通过沟通，可以传递 医务人员对患者的关爱情感，密切医患关 系。
医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、 互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的 法律。
医患沟通的重要性
人对社会的贡献取决于多种因素，其中 一个是他本身知识的积累，还有一个是交流 的能力。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指 出：
所有医生必须学会交流和人际交往的 技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够 一样，是无能力的表现。 医生要懂些交流 学 ，交流是一种生产力。
在各种人际交流中，医患交流是 一种特殊的又非常重要、必不可少的交 流。医学实践可以说是一种医患交流的 实践。好医生的成功除了得益于他自身 勤奋学习外，也得益于他们与患者、同 行、社会的成功交流。但在实际生活中， 我们不少医生朋友，不大重视交流，也 不大会交流，这样的医生即便学富五车， 但他对于患者的成功救治、对于自身价 值的实现、对于推动医学事业的进步的 “贡献”率都是要打折扣的。这样的结
６、道 别 用 语
医务人员之间 医生与护士
2020/7/2
…临…床与医技
医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社 会人
狭义 (法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
社会伦 理关系
合同 关系
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！ 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结
正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治 病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、 “因人施语”
3、有利于提高医务人员的交际能 力
良好的医患沟通，会增进医患友情， 稳定病员，提高效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和 的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争 给病人以良好的心理感应和精神抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的 出现
医务人员沟通技巧课件
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为
生物---心理---社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，
双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
医生与病人
医 疗
医务人员与病人 护士与病人 （医患关系）
医技人员与病人
……
关 系
医生与医生 护士与护士
沟通服务用语 １、一般惯用文明语
“您好” “请进” “请坐” “请讲”
“请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”
“谢谢” “走好”
２、称 谓 用 语
“同志” “老先生” “大爷” “大娘”
“大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”
３、接 诊 用 语
“欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手
有关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ查表明：
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题 造成的，
因技术造成的只占20%。
5、有利于精神文明的建设。 6、有利于提高医务人员的文明用语
临床医学沟通禁忌语 一、称 谓 禁 忌
– １、禁用“床号”代替名字
– ２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光 头”“电灯泡”之类词语。
医务人员
• 站在患者和家属的角度；注意患者家属心
情因素、状态了解其心态—求生欲—焦 虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受
医务人员沟通技能的最低基本要求
➢倾听和收集信息的能力 ➢运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 ➢与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通
和交流
➢团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能