销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
有效的销售员应该永远站在买 方的立场想“买方的观点”
只有一条, 唯一的一条销售的公理: 买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿 望得到的或需要的东西时,才会购买
据销售的公理可推出两条基本 的销售法则
沟通是信息的相互传递与接收
事实、 感觉
沟通的过程
获取信息
• 销售 • 讲解 • 讨论
事实、 感觉
确认信息
传送信息
• 回顾 • 会议
有效沟通的基本是建立敞开的 沟通
• 题目对个 人的敏感
程度
• 沟通的途 径与方法
为什么心灵的窗户被关闭?
• 价值判断 • 不可改变的态度 • 漫无目的 • 时间压力
销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
工作课1: 客户渗透
• 分组 • 内容 • 时间
如何运用客户渗透在实际工作中?
销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
沟通技巧
• 沟通的内容与过程 • 沟通的障碍与症状 • 如何创造敞开的沟通
客户渗透需要的技巧
• 沟通技巧 • 处理人际关系技巧 • 对生意的直觉
系统的客户信息维护
建立客户信息管理系统,不断完 善
客户信息档案管理
• 客户基本信息记录 • 客户业务计划与跟踪 • 客户沟通(拜访)记录
计算机信息系统支持
客户渗透与客户信息管理总结
• 客户为导向 • 尊重长期客户价值 • 达到“内部人”对客户的理解
沟通技巧总结
• 先努力理解别人,再要求被理解 • 沟通技巧不是指灵牙利嘴 • 沟通本身不是在销售
工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧
工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本
买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿 望得到的或需要的东西时,才会购买
1 销售者必须要知道或界定买方的需求
或愿望
2 告诉买方你的建议(产品)如何能够帮
助他(她)满足他(她)的需求或愿望
销售方式的分类
销
结构性
售
销售 系统
的
顾问 销售
回
概念 销售
报
好处 销售 特点 销售
样品 销售
列表 销售
销售
需要的技能
销 量
价格
价格政策的制定与执行
客户服务 客户对你的服务的满意程度
传统的销售角色
下订单 收款 向更多客户销售 向单客户争取更大销售量 有效执行促销增加销售 有效客户服务提升客户满意度 向公司反馈市场,客户,竞争信息
发展的销售角色
下订单 收款 向更多客户销售 向单客户争取更大销售量 有效执行促销增加销售 有效客户服务提升客户满意度 向公司反馈市场,客户,竞争信息
• 竞争对手的产品与销售的方法 (在此客户处)
• 客户使用竞争对手的产品的现状 • 客户如何比较我们与竞争对手的
产品与服务
从内部与外部两种途径获取信 息
从客户内部
• 据客户信息历史 记录
• 与客户面对面的 沟通
• 根据客户提供的 材料
客户信息
从客户外部
• 据公共媒体信息 • 据其他供应商 • 据其他第三方
业务的价值链
供应商
企业
客户
终端用户
研发 生产 市场 销售
销量是如何产生的?
销售量 时间
销售的贡献是什么?
品牌形象,知名度
产品质量
客户广度
促销
产品稳定性 产品供应
价格 销售贡献 客户服务
销售 介绍
销售的基本职责
客户广度 有多少客户在你的客户网络中?
销售介绍 客户对你的销售介绍的接受程度
促销
促销计划的制定与执行
六种有效的沟通应对技巧
阐明目的 引导
暂停、沉默 重复 刺探 解释
开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的
通过引导给对方一个巨大的空间可以回答
使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息 总结并确认你获得的信息,
显示对对方的谈话内容的兴趣 通过直接的问题获得更深入的信息,
分舒服性和敏感性刺探 重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息
客户渗透与客户信息管理
• 客户渗透在销售过程中的重要性 • 客户渗透需要获取的客户信息 • 客户渗透的主要方法 • 客户信息管理的方法
客户渗透是为了真正理解你的 客户
全面地、深入地理解客 户的需求、愿望与现状
•正确的对象 •正确的概念 •正确的方法
客户渗透需要获取的信息
组织结构
竞争信息
业务计划
营销人员沟通技巧
培训的意义
• 掌握专业系统的 销售方法
• 提升沟通谈判的 销售技能
激发销售 团队的能量 提升公司的销
售量
培训的原则
• 准备接受新的东西 • 产生不清楚或不同意见的问题 • 设想实际工作的应用
销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
销售人员需要的基本技巧
1 销售者必须要知道或
界定买方的需求或愿 望
2 告诉买方你的建议(
产品)如何能够帮助 他(她)满足他(她)的 需求或愿望
• 客户渗透 • 沟通技巧
• 说服性销售技巧 • 概念性销售技巧 • 处理反对意见 • 谈判技巧
销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
– 按招聘渠道分 – 按岗位功能分 – 按员工级别分
工作对象的个人背景
• 深入了解个人的背景信息
– 经历、家庭、关系、个性
• 关注个人的需求
– 于公于私的双赢
• 建立良好的个人关系
客户的文化现实
• 客户的企业文化 • 客户内部的政治关系、利益关系 • 敏感问题与基于文化现实的限制条件
竞争对手的信息
如何判断心灵的窗户已经关闭?
• 寻找借口 • 推托责任、责怪于
他人 • 不友好、敌对情绪 • 无反应
如何建立敞开的沟通?
聆听技巧
沟通应对 技巧
先理解对方,然后被理解
• 显得很有兴趣聆听 • 听取对方表述的事实与感情 • 用神地听 • 有耐心 • 不要急于反驳或下判断 • 问相关的问题 • 停止说话

客户信息
客户文化
业务数据
个人背景
客户的组织结构
• 客户的组织结构图 • 相应岗位的角色与职责 • 业务决策流程 (招聘决策,广告发
布决策流程)
客户的业务计划
• 客户的业务目标 (年度招聘计划) • 客户的业务策略 (招聘渠道设想) • 具体的实施措施与行动计划
客户的业务数据
• 客户的业务现状 (招聘需求,成本) • 客户的历史数据 • 基于数据的业务分析