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现场管理工作目标
1、督导员工执行各项服务规范，提升服务品质，并保持 中心清洁整齐、美观、安全的购物环境。
2、协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，以顾客的 满意与否为衡量我们工作成绩的标准，力争顾客满意 度100%。
3、处理事务应有理有节，礼貌在先，遵循“对顾客以引 导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合” 的原则。
地面积水给顾客造成的损害 中心美陈设施缺陷给顾客造成的损害
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现场管理与营业管理的工作关系
基层管理者在现场管理工作中的角色 承上启下
正确引导 自查自纠 推进落实
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现场管理与营业管理的工作关系
正确的认识和良好的心态
对立统一关系 心态变则意识变 行为变则性格变
意识变则行为变 性格变则命运变
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现场管理与营业管理的工作关系
理控制柜台员工用餐）
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商品进、退货规范
1、进、退货时间集中在上午11点前 2、禁止从1楼各大门及客用电梯出入 3、大平板车原则上不得进入卖场 4、不得在卖场大面积调换货
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厂商业务人员现场规范
1、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊 2、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌 3、不得在柜台、小库内存放私人物品 4、时刻维护柜台及中心整体形象
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现场管理
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现场管理
全方位的对整个营业现场进行监督及管理，强化 各岗位工作人员工的服务意识，提升中心整体对客品 质，体现中心优越文化理念。
包括消防安全工作、商品安全工作、营业现场规 范及服务（设施）规范。
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Hale Waihona Puke 现场管理的目的1、通过对营业现场的巡回检查，对各营业柜组员工执行 服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生 清洁、消防安全等工作起到监督作用。
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值班经理工作内容
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值班经理工作内容
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柜组现场规范
1、清洁卫生工作（商品、货架、服务设施） 2、商品陈列工作（出样是否饱满、标价签使用是否规范） 3、员工仪表仪容，精神面貌（工装、工牌、是否淡妆） 4、员工劳动纪律，工作状态 5、服务质量，语言规范工作 6、处理顾客矛盾 7、柜组服务设施的检查 8、安全保卫、防火、防盗工作（重点位置的关注，是否合
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安全管理—消防
安全防火责任制
1、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，按照要求负责领导、 贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。
2、明确本部门安全、防火责任人，经常性的组织员工进行职业道德、 遵纪守法、防盗反扒、灭火逃生等教育培训活动。
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行为规范
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办公区规范
办公区内请勿大声喧哗、 嬉闹，严禁带儿童进入办 公区域。
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办公区规范
办公桌保持整洁、文件资料摆放整齐 文件栏统一摆放在地柜上 办公桌、电脑及墙面不得随意张贴便签 办 公桌上不摆放与工作无关的东西
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办公区规范
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办公区规范
工作时间禁止吃饮料、水果等零食 水杯应统一摆放在地柜内 工作时间不做与工作无关的事
4、全面落实防火、防盗、防破坏、防其它灾害事故的防 范措施，遵循“预防为主”的工作方针，把各种事故 的隐患消灭在萌芽状态。
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现场管理与营业管理的工作关系
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现场管理与营业管理的工作关系
对营业现场存在的、未能及时发现的问题给予及 时提出和限期整改，并按中心服务规范的要求给予处 理，避免发现不及时、整改不及时而导致问题复杂化。 如：柜台设施缺陷给顾客造成的损害
与中心管理理念背道而弛，人为制造员工和现场 矛盾，其影响对公司发展极为不利。 误区：认为制度过严
认为处罚力度过大 拒绝或阻挠现场的检查和帮助只会使柜组管理走
下坡路，员工纪律涣散，形成不良风气
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行为规范
按时到岗,提前进入工作状态 工作期间外出换便装并登记 外出就餐应换便装 午休时不得着工装在卖场及外出闲逛 下班后应换便装
卓越的现场管理
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卓越的现场管理
➢ 第一章、现场管理 ➢ 第二章、现场管理的目的 ➢ 第三章、现场管理工作目标 ➢ 第四章、现场管理与营业管理工作关系 ➢ 第五章、行为规范 办公区规范 ➢ 第六章、值班经理工作内容 ➢ 第七章、柜组规范 ➢ 第八章、商品进退货规范 ➢ 第九章、厂商业务人员规范 ➢ 第十章、花车促销规范 ➢ 第十一章、安全管理 ➢ 第十二章、消防管理 ➢ 第十三章、防盗反扒
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花车促销规范
中心统一安排的花车特价促销活动，所有花车必须 遵照企划部安排的摆放位置、上下花车的时间执行，花 车外部美化应整齐一致。
花车摆放不得占用营业主通道，不得阻碍其它柜组 的正常营业，不得影响中心整体形象
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安全管理
方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治 原则：谁主管，谁负责；管经营必须管安全 责任：逐级安全、层层有责
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办公区规范
下班后要清理好桌面上的物品，主动将电脑系 统退出并关闭电源，并且桌椅摆放整齐，关好门窗 后方可下班。
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办公区规范
衣物、鞋子统一放在更衣柜里，请不挂在椅子上 （放在办公桌下）
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值班经理工作内容
值班经理12：00—14：00应该在卖场工作。18： 00以后在 办公区滞留时间不应超过15分钟。 各营业部工作人员10:30前不应在办公区逗留。
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值班经理工作内容
营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、 柜组卫生等各项准备工作
用餐时段：分批就餐、杜绝空柜 交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客
闭店前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、 小库关闭，员工退场，清场。
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值班经理工作内容
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值班经理工作内容
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值班经理工作内容
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现场管理的目的
2.通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意 见，调动员工的工作积极性。
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现场管理的目的
3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系， 避免或减少服务事故，提高企业信誉。
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现场管理的目的
4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见， 及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营 决策提供依据。
部门需安排固定值班表并严格执行，值班经理换 班须报总值班经理批准。
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值班经理工作内容
必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主， 兼顾本职工作，不得离开卖场（办公区），保证卖场 各项工作的正常进行，发现问题及时解决。
本部门卖场所发生的事务 包括：商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范，
维护卖场秩序 ，保证销售工作的畅顺 。