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员工行为规范培训课件.ppt

现在需要您告知小张BI关于仪容仪表中的衣服、手、鞋、袜、工牌的 相关规定。
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二、员工BI标准
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长,最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ➢ 剔须修面,保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品,要
保持口气清新。 3、服装要求 ➢ 着职业套装
男士篇
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二、员工BI标准
1、发型发式“女人看头” ➢ 时尚得体,美观大方、符合身份。 ➢ 发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞
树,近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊 重,是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项: ➢ 化妆要自然,力求妆成有却无 ➢ 化妆要美化,不能化另类妆 ➢ 化妆应避人 3、着装要求
讲 师:
蓝光培训学院现代服务业分院 2015年
目录
一、前言…………………………………………………………..02 二、员工BI标准………………………………………………………03 三、员工行为举止…………………………………………………13 四、行为规范…………………………………………………………28
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一、前言
关键时刻
任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。
留下第一印象 需要多长 时间?
4-20秒
改变第一印象 需要多长 时间?
连续在一起48小时以上
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二、员工BI标准
仪容仪表——您的感觉是怎样的?
1、用“喂”招呼客人,即使客人距离较远 。
2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。
态度
1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。 2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“ 不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
1. 2.
3、根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。
➢ 佩戴饰品-原则符合身份,以少为宜
➢ 鞋子的要求 ➢ 着职业套装(裙装)
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女士篇
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二、员工BI标准
情景模拟
小陈是新到某物业服务中心的秩序维护员,之前就已耳闻蓝光的管理规 范和严格要求。在工作之初,物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI标 准,另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项,小陈听的很认真,同时 在工作中非常注意自己的形象,在岗位上站的笔直,心里认为做的很到位。
气。
2、不关心顾客,不维护顾客尊严。与客人
3、尊重客人,诚恳耐心地倾听。
当面争吵。
4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正 3、对客人的问题心不在焉,不做记录。
面冲突,尤其避免动用武力。
礼貌 语言
1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造 成不便,应及时致歉。 3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。
然而,在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公 司的BI要求,小陈对此很想不通。事后,检查人员及物业服务中心项目负责 人员对小陈进行了深入的沟通,指出:小陈的工作衣着、站姿都很标准,但 有一个很大的问题。
问题就是对待顾客缺乏微笑 ,微笑在物业管理服务中是 一个重要的礼仪,而小陈在 岗位上站得笔直象一根线桩 面部少表情。小陈谈到,自 己认为在岗位上只要把岗站 好就达到了要求,以后一定 会多点微笑。
对待极。
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二、员工BI标准
员工通用BI规范
仪容仪表
管 理 人 员
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二、员工BI标准
员工通用BI规范
仪容仪表
客 户 服 务 人 员
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二、员工BI标准
微笑
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二、员工BI标准
语言态度
部位 问候
称呼
标准说明
禁止事项
1、在任何工作场所,见到客人应主动使用普通话问候。 2、与同事首次见面应主动问好。
1、使用地方方言。 2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。 3、对同事的问候毫无反应。
1、称一个单独的女性为妇女。
标准称呼(尊重和礼貌):男性称呼“先生”、女性呼“女士”、 2、态度不礼貌,侮辱性的称谓。
儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”。
3、面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊

面对 客人
1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
2、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语 1、客人话还没有说完就开始为自己辩解。
现代服务业集团 员工行为规范
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二、员工BI标准
情景模拟
某物业服务中心秩序维护员小张,午饭后回宿舍。由于天气炎热,小 张于是赤着上身从地下车库入口处走向宿舍,被秩序维护队长发现给予口 头警告。小张想不通就找到项目负责人,提出投诉反映在下班时间也要按 公司BI做吗?自己没有一点自由。如果您是这位项目负责人,请问:您会 与小张如何沟通?
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