工具，包 括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。
二、语言交流中的四性
• 隐私性 • 启发性 • 通俗性 • 渐进性
三、言语沟通技巧1
• 听君一席话，胜读十年书。
• 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样 听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你 工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管 理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被 公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用 。
• 样子很平和。
“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
• 将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的 倾听者；
50—64，在有效倾听方面，你确实需要再 训练；
50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
听清楚了…… 看明白了……
然后你才可以说……
聽
用耳朵听
用眼睛看
什么是积极的倾听
积极的倾听
❖人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认 为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对 方真正的意思了，因而人们在[听]的时候往住只 能获得百分之二十五的真意。
❖所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事 情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅 被动地听对方所说的话。
1、学会倾听
（一）什么是倾听 （二）倾听的作用 （三）好的和差的倾听者的特性 （四五）为药什患么 沟我 通们 中存 的在 倾倾 听听 技问巧题？
（一）什么是倾听
• 图 在各种沟通技巧上的时间百分比
（一）什么是倾听
国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 接受口头及非语言信息、确定其含义和对 此做出反应的过程。
言语沟通技巧1
案例导入：阅读与思考
P16:
“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”
思考：
• 药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ • 为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？
语言沟通技巧
主要内容
• 常用的沟通语言 • 语言交流中的四性 • 言语沟通的技巧—倾听
一、常用的沟通语言
• 书面语言 • 口头语言
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
• 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也 许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴 的缘故吧。
表 “倾听”技能测试表
• (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
用心聆听
耐
专
细
心
心
心
•
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法
• 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕
• 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在
• 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。
• 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一
• 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽
• 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，
积极的倾听有三个原则：
（1）站在对方的立场，仔细地倾听； （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。
（二）倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理 思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好 方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两 只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
（三）好的和差的倾听者的特 性
好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 11. 不批评、不判断。 12. 敞开心扉。
• 书面语言：以文字或符号为传递信息的工 具的书面的沟通方式。如通知、报告、信 件、文件、书籍、报纸、电视
• 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册 子、给患者的留言条
要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确， 内容精简、易懂。
Case 请思考：有什么不足？ 通知
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