精心整理客服的重要作用和意义旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
2.有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟3.4.1.1.最高标准：看得到的微笑最高原则：让顾客舒服，放心基本要求：快速打字能力1.快速（反应快专业熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，应每次回答2.礼貌（尊重真诚耐心训练有素）让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉3.专业（自信肯定准确逻辑清晰，有问必答，以专业销售）推销4.5..55.1.2.1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2. 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；3. 打字速度不得低于80字/分；4. 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；5.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；6.7.需求8.9.1.3.1.1.人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.4.5.当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。
举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
2.123、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。
这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。
如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。
这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。
4、投其所好，以心换心53.（1）（2）回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~（4）当正在联系人数超过XX时自动回复-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）1.4. 售前客服话术1.4.1.售前服务标准用语1.4.2.产品推荐标准用语1.了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤色？2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。
3、话术：（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。
1.4.3.促单标准用语如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种：催。
的权利的，希望您能够理解哦。
其实我们店铺有**活动（店铺现有的活动）话术2：价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象问：可以包邮吗？①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。
（1）、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！问：亲，你们的包装怎么样呀？我是准备送人的话术：亲，关于包装的问题您绝对可以放心。
让您送人的时候绝对有面子。
加上包装的截图。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。
亲可以看一下**系列的产品。
**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。
售中服务1.5. 正常订单处理超过（18：（2我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么？如果不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上订购了xxx产品（核对信息）……。
商品将会在6小时内给您出货发送，感谢您对广西移动商城的支持，祝您购物愉快！终端管理员岗位职责：备货、后台系统输入串号。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00（1（2CRM（1（2无。
终端检货员岗位职责：物流发货、后台系统录入物流编号。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：对于打包完并绑定完的产品，检货员在5分钟内录入物流编号。
（2）标准语：无。
1.6. 中途撤单处理（1（2您刚刚在网上撤销了xxx产品（核对信息）……，如有付款信息（重点核实付款银行账号等）。
商品将会在即时撤销，（如果付款）即时返款到您的付款账户，返款情况根据银行的不同有时间也略有不同，支付宝当日到帐；银行卡：一般5-7个工作日内到帐，中国银行卡到帐时间约10个工作日，感谢您对广西移动商城的支持，愿您选购到需要的商品！1.7. 库存处理库存管理员（1（21.8.服务标准：致电物流公司取货。
前一天17：00后下的订单，物流次日10：00统一取货。
当日9：00--13：00的订单，物流13：00统一取货。
当日13：00--17：00下的订单，物流17：00统一取货。
售后服务1.9. 退货处理运营客服（客服）岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
（18：（2请问您是哪些原因要退货呢？（如是质量问题）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您的退货物品随后我们会补发货给您，换货。
您看如何？（如是坚持退货）好的，我们在收到您的退货物品，随后我们将退款返回到您交易的银行账户。
请注意查收！（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持退货。
库存管理员（报损库）（1（2CRM（1前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对退货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。
并扣除相应的使用掉的款项。
（2）标准语：无。
1.10. 换货处理运营客服（客服）岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
工作时长：7*12H轮岗制度。
早8：00——晚20：00。
服务标准：（18：（2（如是质量问题，更换同款）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。
（非质量问题，完好无损7天包换）在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。
（如是质量问题，更换不同款）请您寄回您的物品，我们收到物品后退款给您到您原来的支付账号。
并重新在前台下单购买新的物品。
（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持换货。
库存管理员（报损库）（1（2无。
CRM（1前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对换货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。
如退掉之前的则扣除相应的使用掉的款项。
如换货同款则绑定新串号。
（2）标准语：无。
1.11. 投诉处理1.11.1.退款纠纷投诉投诉受理员岗位职责：接受投诉。
（1（2请耐心等待，如果超过7日，请再与我们联系。
1.11.2.物流投诉投诉受理员岗位职责：接受投诉。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。
如确实有问题，即时联系物流公司。
（2工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。
如确实有问题，即时反应给上级。
根据相关规定做考核。
（2）标准语：您好，请问是xxx小姐/先生吗？我是广西移动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么？您说的客服服务，我们会核实。
（1（2的售后服务点进行维修。
商品有x年的质保，在此期间非人为损坏，您在任何一家维修机构均可享受免费维修。
感谢您对商城的支持。
考核标准1.13. 前端客服考核1：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。
2）无错别字2345助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：熟练掌握公司所售商品知识12345、产品介绍的准确度：首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。