《商务沟通》教学大纲课程名称：商务沟通课程类型：理论课程适用专业：人力资源管理课程适用层次：中技学时：144学时学分： 8学分一、课程的作用、地位和任务1、课程作用：本课程是中职/中技经管类专业的必修课程，学习本课程可以增强学生对沟通的基本认识和了解，同时能够运用各种沟通技能熟练应对各种沟通任务。

2、教学方法：理论讲授兼实际操作训练相结合。

3、课程学习目标和基本要求：学生通过本课程的学习，要能够全面了解和掌握进行沟通的各种基本技能。

经过课堂教学实践，让学生逐步达到具备熟练应对各种沟通任务的能力。

4、课程类型：专业课5、先修课程：商务沟通教程、现代商务礼仪、公共关系理论与实务。

二、课程内容及要求沟通篇第1章商务沟通概述第一节商务沟通的基本概念与基本原则重点：商务沟通的基本原则、沟通过程及沟通的要素。

难点：对沟通过程的理解、对沟通的基本原则的理解。

知识点：沟通的重要性与含义、沟通的过程、沟通的要素、沟通的基本原则。

第二节认识商务沟通重点：商务沟通的特征难点：对商务沟通的特征的理解知识点：商务沟通的含义、商务沟通的类型、商务沟通的特征。

第2章商务沟通的一般技巧第一节有效倾听的技巧重点：有效倾听的基本技巧难点：有效倾听的基本技巧知识点：充分接收信息、适时适度地提问、正确倾听“弦外之音”、克制插话。

第二节交谈的技巧重点：交谈的技巧难点：交谈的技巧知识点：了解对象、说话、社交应对口才。

第三节非语言沟通的技巧重点：非语言沟通的表现形式难点：非语言沟通的原则知识点：非语言沟通的含义及其重要性、非语言沟通的形式、非语言沟通的原则。

第四节电话沟通的技巧重点：电话沟通的有关技巧难点：对电话沟通的有关技巧知识点：电话沟通的优点、拨打电话的技巧和接听电话的基本技巧。

第3章招聘与面试第一节招聘重点：招聘面试过程难点：招聘面试过程知识点：招聘的的准备工作、面试前接待、面试过程、确定面试结果。

第二节如何写好个人简历重点：个人简历的一般写法难点：个人简历的写作要求知识点：个人简历的开头部分、中间部分、结尾部分；个人简历的写作要求。

第三节求职面试重点：面试三个阶段的应对策略难点：如何理解面试三个阶段的应对策略知识点：面试前的心理准备、了解招聘单位的基本情况和职位要求、为面试中一些可能遇到的问题做好准备、面试开始阶段的应对策略、面试核心阶段的应对策略、面试收尾阶段的应对策略、面试中的禁忌。

第4章演讲技巧第一节演讲概述重点：演讲基本要领难点：演讲基本概念知识点：演讲基本概念、演讲的起源、演讲的性质、演讲的手段、演讲基本要领。

第二节商务演讲的基本原则重点：商务演讲的基本原则难点：商务演讲的常见错误知识点：商务演讲的常见错误、基本原则第三节商务演讲的基本技巧重点：演讲开场白与结束演讲的技巧、演讲语言的运用技巧及建立演讲自信的技巧难点：演讲叙述结构的理解、对演讲语言的运用技巧及建立演讲自信的技巧的理解知识点：选择合适的叙述结构、设计开场白的方式、结束演讲的方式、演讲组织的技巧、演讲语言运用的技巧、恰当运用肢体语言的技巧、建立自信的技巧。

第5章会议沟通技巧第一节会议主持人的工作技巧重点：会议主持人的工作技巧难点：会议主持人的工作技巧知识点：如何自我介绍、如何对待冷场和控制会议进度、如何对付开会时的麻烦人物、如何确保所有与会者的参与第二节会议记录人的工作技巧重点与难点：会议记录人的工作技巧知识点：会议记录的作用、如何自我介绍、记录人的基本素质。

第三节与会者参会技巧重点与难点：与会者的参会相关技巧知识点：监督主持人、注视会议记录、倾听别人的发言。

第四节领导的参会技巧重点与难点：领导者的参会技巧知识点：会前的工作、会议过程中的工作、会后的工作。

第6章谈判沟通及技巧第一节商务谈判概述重点：谈判的特点和基本原则难点：谈判的概念、谈判的基本过程知识点：谈判的概念、类型、特点、基本原则、基本过程、误区、谈判沟通中应注意避免的行为。

第二节谈判沟通中的技巧重点：发问与答复的技巧、主动进取的技巧、讨价还价的技巧。

难点：打破僵局的技巧、讨价还价的技巧。

知识点：发问的技巧、答复的技巧、进入谈判正题的技巧、打破僵局的技巧、说服的技巧、让步的技巧、传统讨价还价的技巧。

第7章与客户沟通技巧第一节营销沟通实用方略重点与难点：接近、说服、提问客户的技巧。

知识点：接近客户的技巧、说服客户的技巧、提问客户的技巧。

第二节与客户电话沟通的技巧重点与难点：提高电话中的感染力及与不同类型的客户电话沟通的技巧知识点：提高电话中的感染力、认真倾听、不同类型的客户电话沟通的技巧。

第8章管理沟通第二节成功实现与上级沟通重点：学会向领导请示和汇报工作难点：如何与不同风格的领导沟通的技巧知识点：与不同风格的领导沟通的技巧、学会向领导请示和汇报工作。

第三节成功实现与下级沟通重点：学会领导不同类型的下属应有的策略、激励下属以及如何批评下属的技巧、授权的沟通技巧难点：领导与下级沟通的原则、学生如何把握激励下属以及批评下属的技巧知识点：领导与下属沟通的原则、领导不同行为类型的下属的策略、领导者的沟通艺术、给下属布置工作任务时的沟通技巧、使你的下属成为更有效的情报提供者的沟通技巧、激励下属的沟通技巧、批评下属的沟通技巧、授权的沟通技巧、征求下属对管理工作的意见相应的技巧。

第四节成功实现与同级沟通重点：如何处理同事关系难点：处理同事关系的技巧、如何解决与同事之间的矛盾知识点：如何树立职业形象、如何如何处理同事关系、如何解决与同事之间的矛盾。

第9章书面沟通第一节书面沟通概述重点与难点：书面沟通的特点和障碍知识点：书面沟通的特点、书面沟通的障碍第二节商务信函写作重点与难点：商务信函写作的格式和要求知识点：商务信函的作用、意义、格式和要求。

第五节请柬、邀请书重点与难点：请柬、邀请书的写作格式和要求知识点：请柬、邀请书的概念、结构、内容、写作格式和要求礼仪篇第1章商务礼仪概述第一节礼仪与商务礼仪重点与难点：礼仪的特征、表现形式及商务礼仪的原则知识点：礼仪的含义、表现形式及其特征；商务礼仪的概念及其原则。

第二节商务礼仪与形象塑造重点与难点：个人形象与企业形象的概念及企业形象的塑造知识点：个人形象的概念、商务礼仪在塑造个人形象中的作用、企业形象的概念、商务人员的形象的企业形象中的作用、企业形象的塑造第2章商务人员个人礼仪第一节仪表礼仪重点：仪表的含义、仪容的修饰难点：服饰的选择知识点：仪表的含义、仪容的含义及修饰、服饰的选择。

第二节仪态礼仪重点与难点：站姿、坐姿与走姿的要求与训练及表情、手势的运用知识点：站姿、坐姿与走姿的要求、表情的概念、目光运用的要求及微笑的要求、手势的使用要求。

第三节言谈礼仪重点与难点：言谈的基本要求与语言技巧知识点：言谈的基本要求、接近对方的技巧、赞扬的技巧、说服的技巧、拒绝的技巧。

第3章商务人员日常交往礼仪第一节见面礼仪重点与难点：握手与介绍的正确使用知识点：称谓礼仪、打招呼礼仪、握手的正确方式和要求及注意事项、为他人作介绍和自我介绍、正确使用名片。

第二节商务性拜访与接待礼仪重点：接待人员的形象与接待的注意事项难点：商务性拜访与接待的注意事项知识点：办公室拜访、宾馆拜访、接待人员的形象、接待的注意事项。

第三节馈赠礼仪重点与难点：馈赠礼品和时机的选择、馈赠礼节知识点：馈赠的目的、馈赠礼品和时机的选择、馈赠礼节。

第4章商业实务礼仪第一节公司业务礼仪重点：商务推销礼仪与商务洽谈礼仪难点：对商务推销礼仪与商务洽谈礼仪的正确理解与掌握知识点：写字间礼仪、商务推销礼仪、商务洽谈礼仪第二节商场服务礼仪重点与难点：商场营业员礼仪与超市售货礼仪知识点：商场营业员礼仪、柜台服务礼仪、超市售货礼仪第三节宾馆服务礼仪重点与难点：餐厅服务礼仪知识点：前厅服务礼仪、客房服务礼仪与餐厅服务礼仪第5章商务宴请礼仪第一节宴请的种类与形式重点与难点：宴会的形式与相关的礼仪要求知识点：宴请的概念与特点、宴会、冷餐会、酒会、茶会及工作餐的礼仪要求第二节宴请者礼仪重点与难点：宴会接待礼仪知识点：宴请者礼仪的概念、宴请的准备工作、宴会接待礼仪。

第三节赴宴者礼仪重点与难点：赴宴者的进餐礼仪知识点：赴宴者礼仪的概念、赴宴者个人礼仪、赴宴者的进餐礼仪。

公关篇第1章公共关系概述本章重点与难点：公共关系的定义及工作内容第一节公共关系的概念知识点：公共关系的定义、公共关系的工作内容。

第二节公共关系的历史发展知识点：古代公共关系、现代公共关系的兴起和发展。

第三节公共关系的职业前景与社会影响知识点：公共关系的职业现状与前景、公共关系对个人和组织的发展与影响。

第2章公共关系主体本章重点与难点：公关人员的基本素质第一节社会组织知识点：社会组织的概念与特征、社会组织的分类第二节公关人员的基本素质要求知识点：公关人员的基本素质、公关人员的公关意识、公关人员的心理素质、知识结构和能力结构第三节公关人员的日常工作知识点：收集和管理信息、宣传引导与传播信息、社会交往。

第3章公共关系客体本章重点与难点：内部公共关系与外部公共关系的协调第一节公众的基本特征和分类知识点：公众及其特征、公众的分类。

第二节内部公共关系的协调知识点：内部公共关系的重要性和特点、内部员工关系与股东关系的协调。

第三节外部公共关系的协调知识点：外部公共关系（顾客、新闻界、政府、竞争者、金融界）的协调。

第4章公共关系专题活动本章重点与难点：公共关系各专题活动的工作程序及注意事项第一节社会赞助活动知识点：公共关系专题活动的定义与特征、社会赞助活动的目的和作用、步骤。

第二节展览会知识点：展览会的概念与作用、展览会的类型与组织。

第三节庆典活动知识点：庆典活动及其安排与组织第四节开放参观活动知识点：组织开放参观活动时要做的工作与注意事项第五节联谊活动知识点：联谊活动的策划与组织、文艺演出。

四、考核的内容及要求1．考核的内容：本课程所涵盖的全部内容2．考试形式：笔试3．考试时间：100分钟4．试卷结构：(试题难易比例为3:7) 单项选择题、多项选择题、填空题、判断题、简答题、案例分析题五、课程参考资料1．教材：《商务沟通》，钱焱、张卓，立信会计出版社， 2006年2月1日2．参考书：《商务沟通案例》，（美）奥罗克著、李敏、姜玉砚译，北京大学出版社，2005年6月1日《商务沟通与人际关系拓展》，吴娟瑜，北京大学出版社，2007年4月1日六、说明在教学内容方面本课程侧重于沟通基本知识和技能知识.在教学方法上，本课程遵循课堂讲授与学生讨论、操练相结合的方法，讲授贯彻“少而精”，着重于沟通基本知识和技能知识的传授；讨论与操练则是课堂讲授内容的进一步深化和拓展。

通过讨论与操练，培养学生独立思考能力、分析问题能力和语言表达能力，进一步提高学生的实际操作能力。

将教学目标和教学过程统一起来进行管理，将平时作业完成情况、平时课堂表现和考试成绩结合起来对学生的成绩进行综合评定，最后给出学生本门课程的成绩（其中：平时作业成绩及课堂表现占25％，期中考试占15％，期末考试占60％。