利用购买时登录 利用金额数据输入 利用促销数据输入 利用DM回单登录 *商场重点顾客资料 *顾客资料互换 *活动吸引高潜力群体 *目标团购单位信息
步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统
*购买频率 *购买习惯
*服务要求
*潜在销售信息 *改善机会点
步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统
* 从性别、年龄看顾客结构 * 从学历、收入、消费金额看顾客消费结构 * 从消费金额、频次、社会地位区分顾客
四、忠诚客户流失处理
• 改善现有的顾客投诉途径
• 检查现有的反馈系统 • 培训员工并调整内部事务
找出最佳顾客
店员熟悉他们
确保最好 的服务
鼓励、训练店员追 求忠诚
店员制定忠诚顾 客的发：设计重点顾客的营销活动
短信：最经济 电话：表达充分 邮件：适用喜欢上网的顾客 邮寄：信息充分
步骤七：设计重点顾客的营销活动
在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等 特价活动前一天举办忠诚顾客专场
每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售
忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客限售， 特定产品不销售给一般顾客 联合营销： 年终回馈： 帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难
把顾客变成信徒
VIP顾客的管理和维护
娄忠取
各位亲爱的小伙伴们，大家下午好，I am david，请各位小伙伴：
手机调至振动或静音,保持教室安静。 保持教室卫生，离开时，请将桌椅
恢复原样。
一、培养和维护忠诚客户的前提和原因 二、如何获得顾客的忠诚
三、培养与维护忠诚客户的“七步骤”
四、忠诚客户流失处理
步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统
购 买 金 额
购买频次
步骤六：建立与发展执行组织
总部规划
总部管理
终端管理
步骤六：建立与发展执行组织
*记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾客的技巧
*技巧性请忠诚顾客转介绍顾客 *技巧性的将积压产品等“只销售给忠诚顾客”
*台历管理法
*建立资深忠诚顾客管理
获取顾客信息
与顾客日常往来
步骤四：建立忠诚顾客计划
选择最佳利益组合
内部头脑风暴 小规模调研 大规模调查 组合最佳利益
步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统
获取忠诚顾客资料
分类管理
顾客资料和消费分析
步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统
获得忠诚客户的方法
客户直接填写 客户口述，店员填写 店员主动询问 聊天获得信息 送货上门获得信息 社会新闻 网上查询 忠诚顾客的供应商
一、培养和维护忠诚客户的前提
“锦上添花”—完善的店铺货品和服务
培养和维护忠诚客户的原 因 现行业内状况
销售前30%
顾 客 营 销 奖 励
散客 贪便宜或偶尔 光顾者
4000*10%=400 1000*60%=600
1000
3000*10%=300 2000*60%=1200
1500
忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加
*继续差异化营 销 *针对忠诚顾客 安排商品、价格 服务和优惠政策 *给忠诚顾客更 多的回报
*顾客类别细分 管理 *营销支出与收 入流相匹配 *给更忠诚的顾 客更多回报
*真正的一对一 营销
*忠诚顾客利益 最大化
步骤四：建立忠诚顾客计划
目标 绩效评估 整合公司营销 信息计划数据库 服务流程管理 后台服务体系 识别目标顾客 设计最佳利益组合
步骤一：通过体验驱动顾客忠诚
如何提升顾客体验
步骤二：审视整个服务品质体系
前台服务流程
后台服务支持
步骤三：建立忠诚顾客管理方案
目的： 将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一
步骤三：建立忠诚顾客管理方案
阶段一
阶段二
阶段三
阶段四
*忠诚计划 *初级顾客差异 化营销 *设计价值回报 忠诚顾客
二、如何获得顾客的忠诚
消费前30% 顾 客 散客 贪便宜或偶尔光 顾客户
营 销 奖 励
步骤一：通过体验驱动顾客忠诚
再 次 消 费 忠诚顾客
惯性忠诚
绝对忠诚
非忠诚
潜在忠诚
忠诚程度
步骤一：通过体验驱动顾客忠诚
顾客忠诚 体验品牌化
可预期体验
偶然体验
-持续性 -目的性
-持续性 -目的性 -差异性 -价值性