形体礼仪：



站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱 满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的 样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇 晃，做到挺胸抬头。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表 现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报 主管、部门经理和公司领导。
2、岗位形象： 着装整洁，站姿端正， 仪态严谨，表情庄敬， 步履稳重，目光有神， 操作规范，军警风纪。
3、实操形象

固定岗： (1) 进车写卡 ①站位、站姿。站姿呈工作状 态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道 一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务 需要不得走离站位； ②迎候礼节。汽车行 至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接， 再侧身取车辆进入记时卡； ③迎卡姿式。 目视司机，右手将记时卡递交司机，以左 手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； ④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按 规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘 员的热情接待与礼貌。

17、
尽量记住业主和客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事 件。 物业秩序维护员服务礼仪服 务十要点：





1、礼节多一点； 2、动作快一点； 3、脑筋活一点； 4、做事勤一点； 5、微笑甜一点； 6、效率高一点； 7、说话轻一点； 8、嘴巴亲一点； 9、肚量大一点； 10、争执让一点。
临上岗前检查下列各项

制服武装带须扣紧，靴子要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，工号牌要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接， 同时做好上传下达工作，切勿草率行动。
物业秩序维护员服务 礼仪知识培训
主讲人 野 狼
பைடு நூலகம் 目

录


秩序维护员礼仪的概述和特点 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 什么是秩序维护员服务礼仪 秩序维护员服务礼仪的工作性质及内容 秩序维护员服务礼仪的素质要求 秩序维护员服务礼仪服务标准 秩序维护员服务礼仪形象规则 固定岗 流动岗
流动岗

（1）、站姿与走姿流动岗秩序维护员在流 动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。 站要求站正、站直、站稳，走要求走正规 步伐、走直线、走稳重。站、走的姿态都 不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈 懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。 站姿、走姿都要端正精神。

（2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应 作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进 出，则可上前询问，问询方式可为：“先 生（小姐），请问找谁？”。 如见有人携 物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处， 如有可疑，作应上前查询，查询语言为： “先生（小姐），请留步，带出什么东西？ 可否查看一下”等等。盘查往往会引起对 方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语 言表示为：“对不起，耽误您了，请！”， 被查对方如有不满表示，应解说：“实在 对不起，这是例行公事”。对于盘问后的 人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。 敬礼要规正，礼送要作请行手式。
（3）、进入车辆指挥




① 凡进防区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按 以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行进 出； ②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上 扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示 姿式操作； ③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同 时向行车方向示意摆动； ④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应 在指示进出后，作敬礼和问候操作。问候语言为 “欢迎光临！”；对于暂时无车位进入防区内车 辆，应作说明，如“防区内暂无车位，请停靠对 面路边，多谢合作！”或“暂无法进出，请稍候 便为您安排，谢谢！”；
纪律规范




不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私 舞弊。 不准擅自带人进宿舍内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、 损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。
着装要求



按照物业公司要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色靴子、深色 袜子（站形象岗时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫 衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解来访的业主和 客户情况。

二、机智勇敢、不畏艰险 秩序维护员处在承担防范安全的第一线， 不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争， 作为一名秩序维护员，要具有不怕苦、不 怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在业 主和顾客的财产和生命受到侵害时，敢于 挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与 违法犯罪分子作斗争。


三、文明执勤、五心奉献


7、 微笑永驻脸上。
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。



11、 不与业主和客人乱开玩笑。 12、 善于观察业主和客人的需求。 13、 当业主和客人投诉时，不可好胜 争辩。 14、 不要边操作边和业主、客人说话， 心不在焉。 15、 不要旁听和加入业主和客人谈话。 16、 不与业主和客人抢道。
工作礼貌




对所有进入公司的业主和客户要使用文明用语， 当业主和客人查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位业主和客户做到有问必答、耐 心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的 问题。对于不了解的情况要主动协助查问（客户 部和其它部门等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极 地面对和处理问题。 对于不服从管理的业主和客户，做到不恶语相加、 不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。
（一）.秩序维护员礼仪概述

秩序维护员礼仪是秩序维护员文明行为的道德规 范与标准, 是秩序维护员的生活行为规范与待人处 事的准则, 是对秩序维护员仪表、仪容、言谈、举 止、待人、接物等到方面的具体规定。 秩序维护员个人礼仪是秩序维护员个人道德品质、 文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现， 它 不仅是衡量秩序维护员个人道德水准高低和修养 程度的尺度， 而且也是衡量秩序维护部队伍精神 文明建设的重要标志。所以，秩序维护员礼仪不 仅代表秩序维护员个人形象， 更代表秩序维护部 队伍的整体形象， 是秩序维护部服务业赢得声誉 和客户信赖的基本条件。

(2) 出车验卡收费 ①站姿、站位。值岗人员 呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； ② 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应 向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收 费； ③验卡收费。验卡时，值岗人员以右 手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向 司机报明收费数据，如：“您的车计费停 车××分钟，请交停车费××元”。放行 车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂， 目注出车。
秩序维护员服务礼仪的工作性质及 内容：
性质：

一、忠于职守、竭诚服务
秩序维护员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神 振奋，尽职尽责，信守职责，主动、周到、热情地为业主 和客户服务，尽自己最大的力量满足业主和客户的需要， 确保业主和单位的安全。 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、 帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主和顾客提 供高质量、高水平的安全服务的思想。
3、对待投诉的态度： 不害怕，并主 动地去寻找投诉

处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉业主和客人并征得业主 和客人的同意。
秩序维护员服务礼仪标准：
“机智勇敢的秩序维护员”
“热情周到的服务员”
有机的统一体 “技术娴熟的消防员” 这三者有机的统一体就是我们 秩序维护员服务标准
在执勤工作中，对业主和客户要使用文明语言 （您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等） 讲文明、讲礼貌， 尊重他人，态度和善（轻言细语）， 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、 贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业 主所想，为业主所急）。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解， 从而把秩序维护员服务工作做得更好。
工作礼貌


总之，工作礼貌要做到以下六项： 1. 微笑服务； 2. 主动问候服务； 3. 一次到位服务； 4. 业主称谓服务； 5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向业主和客户展示人性 化的服务。
秩序维护员服务礼仪:

是针对秩序维护员的工作性质，规范秩序 维护员的个人修养和服务标准

⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争 执多发生在防区内暂无车位，来车不服从 指挥，要强行进出的问题上，如遇此纠纷， 应按劝说、解释、请求谅解的原则处理， 尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多 安慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请 稍候”、 “对不起，暂无法进出，我会尽 快为您安排。”等等。值班人员应做到 “你火我不火，你急我客气，你吵我道 歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强 行进出的车辆，应报告上级主管、部门经 理和公司领导处理。
（二）.秩序维护员礼仪的特点


1．秩序维护员礼仪是以个人为支点。秩序 维护部礼仪是针对秩序维护员个人自身行 为的规定， 而不是对秩序维护部组织行为 的限定。 2．秩序维护员礼仪以尊敬为原则。只有尊 敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉 行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互 尊重和友好合作的新型关系，有利于避免 或缓解一些不必要的冲突。


是我们荣鼎物业的服务理念

爱 贴 细 诚
知


秩序维护员服务礼仪的素质要求: