关于银行排队现象的分析和优化
中图分类号：f832 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2013）02-000-01
摘要在我国经济迅速发展的今天，人们对于银行的依赖也更强。

这就需要银行不断改善服务质量才能更好的发展。

排队问题对于银行服务质量有着显著的影响，因而有十分有分析和研究的必要。

本文通过对银行客户排队问题原因的分析，提出了优化银行排队问题的措施。

关键词银行排队现象分析优化
商业银行各级网点排队问题受到了社会各界的广泛关注，也是评价商业银行服务质量的重要标准，更是商业银行日常经营管理的重难点问题。

排队问题一方面反映出了国内商业银行的服务意识还有待加强，另一名方面也说明目前银行服务体系还有待完善。

在国内金融体系改革的浪潮下，以金融理财以及信贷业务为核心金融服务业务也被商业银行视为主要的利润来源之一。

国内银行业面临着较为激烈的市场竞争，如果无法积极的应对和改善目前商业银行的排队问题，致使客户长时间的等待，就极有可能降低客户对银行服务的满意度，造成银行客户与存款的流失。

故而，商业银行应该正视银行排队问题，积极的研究和优化银行网点设置，重新从全局的角度规划银行现有的服务渠道，研究和解决银行客户的排队问题。

一、银行客户排队现象的原因分析
（1）业务办理造成的银行排队问题。

银行客户需要排队办理的
金融业务包括转账、现金存储业务、银行卡办理业务、日常生活代缴费服务以及一些理财业务的办理等。

对于不同区域的客户群体，各商业银行网点业务办理情况的差异比较明显。

例如对于地处批发市场或商业区的银行网点办理的业务基本集中在汇款、大额现金存取服务、异地汇款等金融业务；而对于地处居民区附近的网点业务内容更多的与代收费服务以及小额储蓄业务为主。

（2）区域原因对于引起的银行排队问题。

从地域分布情况来说，一线城市银行排队现象与其它中小型城市相比要更为严重，沿海地区和经济发达地区比西部地区和内地更加严重。

例如北上广等大城市以及省会城市排队问题相对更为突出，而在郊区、农村银行较少出现排队的情况，部分农村网点业务量很少。

（3）业务办理时间差异对于银行排队问题的影响。

通常上来说，每年第一季度与第四季度为是银行业务办理的高峰时期。

此外每个月底需要缴纳水、电、气等日常生活费用。

并且在每月工资发放前后也是银行业务办理的高峰期。

在限量的国债发行、热门基金申购也是银行网点业务办理的高峰期。

在这些时期银行排队现象发生更为频繁和严重。

（4）由于银行选择不同引起的排队问题。

对于不同银行来说，出现排队现象的情况也明显不同。

通常情况下国有大型银行的排长队现象要比其它中小型更加严重，对于股份制商业银行来说，发生排队现象的频率不高。

而在一些小型的农村信用社、城市商业银行中，甚至可以说排队现象十分罕见。

而通过对同类银行机构不同的
网点排队情况的调研情况来看，服务功能更加全面的银行网点十分容易出现排队现象，而对于单一功能的银行网点则很少出现排队现象。

（5）客户类别对于银行排队问题带来的影响。

客户的群体差异在很大程度上也造成了银行排队情况的不同。

排队客户主要办理代理业务，其中以办理小额储蓄业务的老年人居多。

通过对大部分银行网点排队现象的调研可以看出，老年客户习惯于使用存折进行储蓄，他们往往不愿意缴纳银行卡年费，也不会操作自助服务终端，因而会在柜台办理小额储蓄业务。

还有部分中年客户宁可排队办理业务，也不放心或者不习惯运用网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式完成金融业务。

总之，银行出现的上述排队问题，从一定程度上说明了我国居民可支配收人的不断提高，对于资金使用和理财的重视程度在不断提高，然而也突显出了国内银行在服务效率和服务意识上与客户需求的巨大差距。

二、优化银行客户排队现象的主要策略
（1）推行科学而规范的管理。

着力完善银行网点的建设改造工作，通过科学合理的时间规划减少排队时间。

首先，必须从全局的角度进行银行网点的设置，根据专业需求有针对性的开设专柜。

例如对于金融商业区开设股票基金专柜，对于工作和居民区开设养老金发放专柜等，针对这些比较耗时的业务开设专业窗口。

一方面能够更好的满足银行客户需求，另一方面也能组织对于特定业务精通
和熟练的员工负责专柜，提升了业务办理效率。

其次，根据银行服务网点的自身情况，分析研究排队的客户的年龄层次、业务需求以及时间分布。

并且根据调研的结果，开展自身网点的宣传工作，推行“错峰引导”工作，尽可能的帮助和引导客户错开业务办理高峰时段，避免不必要的排队等候，以节约时间，提升客户满意度。

（2）提升银行自身的服务水平。

首先，应该保障柜台人员队伍建设，建立银行柜员储备体系，定期提供银行实习岗位，有效缓解银行一线网点工作人员的短缺问题。

其次，定期开展业务培训，强化银行柜台人员的业务处理效率，采取绩效考核制度，增强银行柜台服务人员的业务水平。

最后，应该优化业务办理流程，降低业务办理所耗费的时间。

（3）引导客户对自助终端的使用。

许多客户宁愿在排队上耗费时间，也不愿意使用银行的自助服务终端，使得自动柜员机等自助服务终端的使用率一直比较低。

针对用户对于安全性的担忧，银行应该加强安全保障，通过现代化的技术手段，确保客户的信息和资金安全，建立用户对于自助服务终端的信任；其次可以适当提升自助服务终端的提款额度，丰富自助服务终端的功能，以满足客户更多的需求；最后，对于操作自助服务终端有困难的客户，因及时的予以现场指导，保障其能顺利的完成业务。

三、结论
综上所述，从服务窗口设置、服务效率提升以及加强对自助终端使用等几个方面，优化和解决银行排队问题，不仅有助于提高银
行的整体服务水平，还有助于银行实现更高的营业收入。

只有广大银行从业人员不断提高服务意识和服务能力，才能减少银行排队现象的出现。

参考文献
[1]刘超.浅析国资银行排队问题.东方企业文化.2010（07）.
[2]张众宽.“银行排队”问题探析.山西煤炭管理干部学院学报.2011（03）.
[3]李向军.银行排队，是难题也是商机.金融博览.2012（07）.
[4]刘张君.透视“银行排队”现象.金融博览.2010（06）.
[5]刘湘明.也谈银行排队.it经理世界.2011（11）.
[6]银行排队机在金融管理中的应用.中国安防产品信息.2011（04）.
[7]甄红线.透视银行排队现象.区域金融研究.2011（01）.。