2012年12月8日星期六
56
在客户处
模拟演练(5)
2012年12月8日星期六
57
在客户处
模拟通关 ③
2012年12月8日星期六
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收\派件
情景演示
2012年12月8日星期六
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收\派件
将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”
2012年12月8日星期六
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收\派件
收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
2012年12月8日星期六 44
进门前
在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。
2012年12月8日星期六 45
进门前
进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。
2012年12月8日星期六 46
2012年12月8日星期六
30
情景演示
2012年12月8日星期六
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用)
2012年12月8日星期六
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日常服务用语
招呼用语
“对不起，请问„„”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
2012年12月8日星期六
8
服务在我心
服务在我行 服务在我形
2012年12月8日星期六
9
了解客户、规范服务、以客为尊
2012年12月8日星期六
10
第一阶：服务在我形
2012年12月8日星期六
11
干净整洁、朴素大方、亲切自然
2012年12月8日星期六
12
情景演示
2012年12月8日星期六
13
仪容要求
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
2012年12月8日星期六
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
2012年12月8日星期六
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电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 挺胸、中心 放在腰部
下巴微抬, 眼睛自然 地向前看
走路方向 在一条直 线上 22
2012年12月8日星期六
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
2012年12月8日星期六
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工作中ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ避免的行为
2012年12月8日星期六
2012年12月8日星期六
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” ◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务” ◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
模拟演练(4)
2012年12月8日星期六
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模拟通关②
2012年12月8日星期六
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在客户处
情景演示
2012年12月8日星期六
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在客户处
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光 注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。
模拟演练(1)
2012年12月8日星期六
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工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2012年12月8日星期六
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情景演示
2012年12月8日星期六
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
2012年12月8日星期六
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收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您； 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)； 64 2012年12月8日星期六
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模拟演练(2)
2012年12月8日星期六
25
公共行为规范
2012年12月8日星期六
26
模拟通关
2012年12月8日星期六
27
第二阶：服务在我行
2012年12月8日星期六
28
尊重、体谅、主动
2012年12月8日星期六
29
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2012年12月8日星期六
62
收\派件
如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。 手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。 2012年12月8日星期六 15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。 工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。 衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。 手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。 系黑色皮带,鞋带要系 好，保持鞋面干净,穿 深色袜子,不得穿着拖 鞋。 2012年12月8日星期六 16
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐 不吃 有异味 的食 品 ， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。 2012年12月8日星期六 14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为 违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责， 请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。
2012年12月8日星期六 61
收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装； 对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2012年12月8日星期六
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2012年12月8日星期六
3
服务
安全
价格
客户
快捷
2012年12月8日星期六 4
服务
收派员 二线岗位 三线岗位
2012年12月8日星期六
5
礼貌
热情 自信
进门前
在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。
2012年12月8日星期六
47
进门前
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
2012年12月8日星期六
48
进门前
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该 按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后 再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第 二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米 49 2012年12月8日星期六 处，待客户同意后方可进入。
坐
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。 2012年12月8日星期六 20
工作姿势
立