括：产品实现过程和产品支持过程。
资源
输入
活动
输出
方法
• 产品：过程的结果。
– 定义中的产品具有广泛的含义，按通用产品类进行划分，可分为： ——硬件（hardware，如发动机机械零件） ——软件（software，如计算机程序、字典） ——流程性材料（processed material，如润滑油） ——服务（service，如运输）
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1、质量的概念（质量是什么？）
• 经济科学上认为：质量是从生产管理、市 场行销、产品设计等方面不断寻求突破与 创新之道；
• 哲学上看：质量是心智不断超越自我的过 程；
• 西方一些专家认为：质量就是消费者满意 的程度；
• 我们公司企业文化：质量就是顾客满意。
•质量定义的演变具有广泛性、综合性、
• I动SO态9性0、00系：统性20、0世0界的性定。义：一组固有特性满足 要求的程度；
质 量 管 理 质量检验
全面质量管理
统计控制
全员参与
检验预防
名称 奠基人 特点
全面质 量管理 阶段
费根堡 姆
三全一多样：全过 程、全员、全企业
管理方法：多种多 样。
统计质 量控制 阶段
休哈特
由“检验把关”转 向“事前预防”， 通过数理统计方法 来实现。
事后检验
质量检 泰勒 验阶段
专职检验员、挑拣 废次品、事后把关
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ISO中与质量相关术语
• 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
– 例如：公司、集团、商行、社团、研究机构和上述组织的部分或组合。 可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标 组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
• 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。可包
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过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望 的结果。
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管理的系统方 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织
法
提高实现目标的有效性和效率。
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持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
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基于事实的决 策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
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与供方互利的 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能
• 广义质量的概念——一组固有特性满足要求的 程度。既反映了符合标准的要求（狭义的质量 概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要。
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狭义质量概念(小Q)与广义质量概念(大Q)
主题 产品 过程
狭义质量概念（小Q）
有形制成品（硬件） 直接与产品制造有关的
过程
产业
制造业
质量被看作是 顾客 如何认识质量 质量目标体现在
– 有定量和定性。 – 常用的质量特性划分为以下三类：
1. 关键特性（影响安全性或整机功能丧失）
2. 重要特性（部分功能丧失）
3. 次要特殊（暂不影响但会引起功能逐渐丧失）。
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3、质量概念发展
• 符合性质量的概念——以符合现行标准的程度 作为衡量依据。
• 适用性质量的概念——以适合顾客需要的程度 作为衡量的依据。从‘‘使用要求”和“满足程度” 两个方面理解。
质量基础知识培训教材
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培训目的：
• 1 了解质量相关的领域 • 2 树立基本的质量观念 • 3 了解公司的质量架构和流程
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引言：三鹿毒奶粉事件
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课程大纲
• 质量基本概念 • 质量管理基础 • 质量检验 • 质量意识和质量改进
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主要内容
质量基本概念
1. 质量的概念 2. 质量特性介绍 3. 质量概念发展
关系
力。
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ISO9000标准族
• ISO 9000标准是由ISO/TC176（国际标准化组织质 量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准， ISO9000标准发展历程如下：
• 1979年国际标准化组织（ISO）成立了质量管理和 质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理 和质量保证标准 。
• 体系：相互关联或相互作用的一组要素。
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2、质量特性介绍
• 质量特性：产品、过程或体系与要求有关 的固有特性。
– 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为指标的特 性，作为评价、检验和考核的依据。
– 顾客需求多样，质量特性也多样。包括：性能、适用性、可信性、 安全性、环保、经济性和美学性。
质量管理概念
• 质量管理（quality management）
– 是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 – 在质量方面的指挥和控制活动通常包括：
——制定质量方针和质量目标 ——质量策划 ——质量控制 ——质量保证 ——质量改进
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质量管理发展过程
检验
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质量管理发展三个阶段及其特点
技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门 工厂的各项指标中
劣质成本
与不合格的制造品有关
质量的评价主要基 于
符合规范、程序和标准
改进是用于提高 部门业绩
质量管理培训
集中在质量部门
负责协调质量工作 中层质量管理人员
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广义质量概念（大Q）
硬件、服务、软件和流程性材料 所有的过程，制造等核心过程、销售等支
持过程 各行各业：制造、服务、政府等，赢利或
• 1987年3月正式发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、 ISO9003、ISO9004标准，通称为ISO9000系列标准。
– 按依存在形式分为：有形的、无形的
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与质量相关术语
• 顾客：顾客是指接受产品的组织和个人。
– 这里的“顾客”包括组织的内部或外部顾客。如消费者、委托人、 最终使用者、零售商、受益者、采购方、我的领导、下道工序 等（内部顾客和外部顾客）
• 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度 的感受。
（量化的，顾客满意度）
二次大战前
20世纪50年代
二十世纪
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质量管理八项原则
序号
内容
说明
1Leabharlann 以顾客为关注 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，
焦点
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2
领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应当创造和保持使员 工充分参与实现组织目标的内部环境。
3
全员参与
各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使大家 的才干为组织带来收益。
非盈利 经营问题 所有有关人员，无论内部后还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任（质量战略）
无缺陷使成本总和最低
满足顾客的需求
公司业绩 全公司范围内
高层管理者组成的质量委员会
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主要内容
• 质量管理基础
1. 质量管理概念 2. 质量发展阶段 3. 质量管理体系标准
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